Helligdage: Hvad detailhandlere har brug for at vide

Feriesæsonen er uden tvivl den vigtigste shoppingbegivenhed i detailbranchen. Derfor er ordentlig planlægning og forberedelser nøglen. Den bedste måde at komme videre på er at forudse forbrugertrends og -adfærd, så du kan tilpasse dig til ferien. 

Selvom ingen nøjagtigt kan forudsige fremtiden (især i nutidens detailmiljø), kan vi foretage kvalificerede gæt ved at se på, hvad der skete sidste år og analysere de data, der begynder at dukke op. Vi har også talt med et par eksperter for at give dig nogle indsigter og tips til, hvordan du forbereder dig til feriesæsonen. 

Tag et kig nedenfor.

Forbrugerne er stadig villige til at bruge 

Her er den gode nyhed: Folk planlægger stadig at bruge penge i denne feriesæson. En nylig undersøgelse foretaget af Shopkick fandt, at 63% af shoppere forventer at bruge det samme beløb på ferieshopping, som de gjorde i 2019. Fjorten procent sagde, at de havde til hensigt at bruge endnu mere i år, mens kun 23% ønsker at skære ned. 

Det er godt at se, at de fleste forbrugere har til hensigt at handle i løbet af ferien. Husk det hvor og hvordan de vil handle bliver meget anderledes i år.

Alle de eksperter, vi fangede, sagde, at på grund af pandemien vil de fleste forbrugere holde sig til online shopping. Dette burde ikke komme som en overraskelse. Sidste år, viste industridata, at fodtrafikken faldt 6.2% på Thanksgiving-weekenden, på trods af en samlet stigning i udgifterne. 

Denne tendens vil være meget mere udtalt i år på grund af COVID-19. Vi kan forvente, at folk fortsætter med at bruge hele ferien, men mindre handling vil finde sted i mursten og mørtelbutikker. 

For at forblive konkurrencedygtige skal detailhandlere være på forkant med deres e-handel og ordreopfyldelse. Sådan gør du. 

Læg vægt på brugervenlighed 

"Vi kommer til at se et stort skift i retning af online bestilling i tiden op til 2020-feriesæsonen. Som reaktion herpå skal detailhandlere vie deres opmærksomhed på at sikre, at deres digitale operationer kører så gnidningsløst som muligt,” siger Monica Eaton-Cardone, medstifter og COO hos Tilbageførsler911.

"Som forhandler skal du have en grundig forståelse af kunderejsen på tværs af alle shoppingkanaler og på alle stadier af oplevelsen. Er din platform for eksempel nem at søge og navigere i? Guider det købere problemfrit gennem processen? Er det nemt for kunder at få live hjælp, hvis det er nødvendigt? Er det nemt at returnere eller bytte produkter?”

"Du er nødt til at udføre en grundig gennemgang af disse processer for at spotte potentielle hikke og vejspærringer, før feriesæsonen for alvor går i gang. Ellers kan du blive udsat for afbrydelser af servicen, vrede kunder, forladte indkøbsvogne og tilbageførsler,” siger Eaton-Cardone.

Du har stadig flere uger, før ferien starter, så tag denne tid til at evaluere din digitale shoppingoplevelse. Tag de trin, der er skitseret ovenfor, og føj dem til din ferieforberedende huskeliste. 

Medmindre du gør det til tiden, fuldt ud, på hvert websted, udfører du slet ikke

Forbered dig på online-angrebet

Ifølge Matthew Burke, der driver hjemmesiden Den komplette guide til bueskydning, forhandlere "skal have deres onlinebutikker klar til et angreb."

"Under COVID-19 eksploderede vores onlinesalg absolut. Jeg kan ikke sige, hvor overrasket vi var over dette - arbejdsløsheden var lige steget over 15%, og folk ventede bogstaveligt talt på checks fra regeringen - og alligevel solgte vi bueskydningsudstyr i en rasende hastighed. Vi var lykkeligt forvirrede i starten, men det giver mening: hver eneste pro-shop i USA var lukket, så folk handlede ALT deres bueskydning online på steder som vores."

Denne feriesæson, lad ikke din hjemmeside blive overrumplet. At have en langsom eller buggy hjemmeside vil sende kunder væk hurtigere, end du kan sige "Glædelig ferie". Så sørg for, at din e-handelsplatform kan klare juletravlheden. Opgrader de nødvendige systemer og stresstest dit websted, hvis det er nødvendigt.

Overvej online markedspladser

Shopkicks undersøgelse viste, at 72% af respondenterne planlægger at købe gaver på Amazon, 56% planlægger at gøre det på Etsy, og 43% søger til eBay.

Forbrugerne er helt klart store fans af disse markedspladser. De kan være værd at kigge nærmere på hvis det giver mening for din virksomhed. 

Stop med at efterlade penge på bordet med dårligt udført merchandising

Stram op på dine ordreudførelsesprocesser

"I betragtning af den forventede efterspørgsel på online shopping i år, kan fragtfirmaer have længere forsendelsestider," bemærker Nicholas Daniel-Richards, medstifter af ShipHero.

Hans råd? Sæt forventninger og kommuniker med shoppere for at sikre, at deres ordrer ankommer til tiden. 

"Mærker, der kommunikerer med kunder forud for Black Friday og Cyber Monday, samt sætter forventninger med webstedsbeskeder og e-mail-kommunikation, vil være i stand til at give kunderne besked, så deres kunder ikke bliver skuffede over forsinkede tider."

Daniel-Richards anbefaler at være fleksibel med transportører og forsendelsesmetoder. 

"En løsning ville være at tilbyde en betalt hurtig forsendelsesmulighed, hvis du ikke allerede er, flere forbrugere er komfortable med at betale for fragt, hvis det sikrer levering. Med alt, hvad vi ser ske, er det højst sandsynligt, at USPS leveringstider vil være langsommere. Jeg anbefaler, at du bruger flere udbydere (DHL, FedEx, UPS) ud over USPS, bare i tilfælde af at en enkelt udbyder forudser store forsendelsesforsinkelser."

Optimer dit lager- og leveringsdrift

Med online-ordrer, der rammer rekordhøjder, skal dine beholdningslagre og leveringscentre fungere på et optimalt produktivitetsniveau. Gennemgå dine standarddriftsprocedurer (SOP'er) nu for at forhindre forsinkelser senere. Du skal muligvis indføre nye procedurer. Hvis ja, en app som Bindy kan hjælpe dig med at udrulle dine nye SOP'er og sikre programvedtagelse gennem hele feriesæsonen med regelmæssige smarte audits og inspektioner

Da COVID-19 ikke er på vej nogen steder snart, betyder mere personale på gulvet i dine varehuse og leveringscentre yderligere protokoller om sikkerhed og social afstand. Bindy kan også hjælpe dig med at træne, udrulle og holde disse politikker opdateret.  

Tilbud starter tidligt og slutter sent

En tendens, som vi har set de sidste par år, er stigningen af tidlige og udvidede feriekampagner. 

Sidste år var der f.eks. Walmart startede sit feriesalg hele fem uger før Thanksgiving. Target fulgte trop to uger senere. Mange forhandlere udvidede også deres ferietilbud ved at tilbyde kampagner selv efter Black Friday og Cyber Monday.

Og med 2020's sociale afstandsforanstaltninger plus kapløbet om at kompensere for dårlige Q3-præstationer, er disse tidlige og forlængede feriekampagner garanteret at finde sted i helligdage 2020. 

Faktisk vil detailhandlere sandsynligvis begynde at afholde feriebegivenheder meget tidligere.

Ifølge Daniel-Richards, "efterspørgslen vurderes til at være højere, vi ser dette på tværs af vores kunder, som allerede er ved at gå op for feriesæsonen. En stor tendens, vi ser, er, at brands kører kampagner tidligere."

For at konkurrere foreslår han at implementere tidlig og hurtig kundekommunikation, især når det kommer til produkttilgængelighed og -opfyldelse.

"Jeg anbefaler, at du tydeligt kommunikerer dine lagertilgængelighed og leveringsforsikringer til kunderne under indkøbs- og betalingsoplevelsen. Forbrugerne er mere fokuserede på at sikre, at deres indkøb sendes og ankommer til tiden, så det er vigtigt at have klar kommunikation gennem hele kunderejsen.”

Vi kan ikke nedsætte mursten og mørtel fuldstændigt

E-handel vil ramme det store i dette års feriesæson, men det betyder ikke, at vi helt kan se bort fra fysisk detailhandel. For det første vil et segment af forbrugere fortsætte med at handle offline, så hvis du får lov til at holde åbent, skal du forvente, at der kommer en del fodgængertrafik i dine butikker.

For det andet vil mursten og mørtelbutikker spille en vigtig rolle, når det kommer til ordrebehandling. Bortset fra udbredelsen af afhentning i butikken og ved siden af kan det at have mulighed for at sende onlineordrer fra den nærmeste butik sænke forsendelsesomkostningerne, fremskynde leveringen og holde kunderne glade - alt dette er afgørende, hvis du vil forblive konkurrencedygtig i løbet af ferien og i 2021.

Overvej, hvad der skete sidste år: Black Friday-trafikken kan have været nede, men mange butikker havde stadig travlt. En Target-afdeling i Brooklyn, for eksempel, så færre Black Friday-kunder, men medarbejdere var febrilsk "skubbede vogne gennem gangene for at indsamle produkter bestilt online af shoppere til hjemmelevering eller til afhentning."

Optimer din placering for problemfri ordrebehandling

Helligdage 2020: Tips til forhandlere
Billedkredit: Shutterstock

Hvis du implementerer initiativer som forsendelse fra butik, lokal levering, BOPIS og afhentning ved siden af, skal du sørge for, at dine processer i butikken, baglokalet og lageret er i topform. Den rigtige butiksopsætning afhænger af din placering og dine procedurer, men generelt indebærer optimering af din butik til problemfri ordrebehandling:

  • Design af procedurer for afhentning af ordrer og forsendelser
  • Træn dit team i de nye processer
  • Afklaring af roller og ansvar for onlineordrer, specifikt når det kommer til:
    1. Hentning af produkter fra dine hylder 
    2. Indpakning og indpakning af dine varer
    3. Udskrivning af etiketter og koordinering med kurerer (for ordrer, der skal sendes)
    4. Grænseflade med kunder (til afhentning i butikken eller ved siden af)
  • Opsætning af udpegede områder til forsendelser
  • Opsætning af udpegede områder til afhentninger

Sørg for, at dine processer og tiltag udføres gnidningsløst af inspektion og revision af din butiksdrift. Opret tjeklister og opgaver for at holde alle på samme side, og lav kommunikation og samarbejde en prioritet. Ferien er altid en vanvittig tid, og med medarbejdere i butikken lærer nye procedurer og ansvarsområder. Derfor er det vigtigt, at dine interne kommunikationer er åbne og klare.

Indkvartere gæster sikkert

Hvis du planlægger at have tilbud i butikken og forventer, at shoppere går til din fysiske butik, skal du tage forholdsregler. Ud over bedste praksis som regelmæssig desinficering af overflader, krav om masker og håndhævelse af social distancering, skal du muligvis genoverveje dit butikslayout til ferien 2020. 

"Shoppere bør forvente bredere gange og mere fleksible interiører samt gulvskilte for at give plads til kunderne og tilskynde til envejstrafik, alt sammen en del af protokoller om social distancering. Mange butikker bør også kun bruge én ind- og udgang for at undgå kollisioner,” siger Todd Dittman, CEO og administrerende direktør for Butik! Miljøforeningen.

Det er også vigtigt at have et system til håndtering af menneskemængder (for en sikkerheds skyld). 

Detailhandlere "bør træffe foranstaltninger for at kontrollere strømmen af kunder ind i deres lokaler," siger James Jason, Chief Marketing Officer hos Mitrade. "Tidligere hændelser som trængsel under Black Fridays vil ikke være tilladt. Forhandlere kan indføre ventepladser uden for deres butikker komplet med regler for social afstand, så de kan kontrollere antallet af shoppere indenfor på et givet tidspunkt."

Helligdage 2020: huse gæster sikkert
Billedkredit: Shutterstock

Omnichannel kundeservice er vigtigere end nogensinde

At forberede sig til ferien handler ikke kun om at forberede din butik og din e-handelsside; dit kundeservicespil skal også være stærkt. 

Din kundeserviceafdeling vil se en stor stigning i aktiviteten i denne feriesæson, og dette gælder for flere kanaler. Research af CRM-platformen Kustomer fandt ud af, at feriesæsonen 2019 medførte en:

  • 2x stigning i e-mail-samtaler 
  • 1,3x stigning i chatsamtaler 
  • 1,5x stigning i stemmesamtaler 
  • 6x stigning i Instagram-samtaler

Forvent flere henvendelser i de kommende måneder, og vær forberedt på at adressere dem på dine kunders foretrukne kanaler. Kustomers forskning viste, at 88% af shoppere bliver frustrerede, når de ikke kan oprette forbindelse til en virksomhed på den kanal, de foretrækker. At undlade at møde forbrugerne, hvor de er, vil koste din virksomhed. 

At bringe det hele sammen

Feriesæsonen 2020 tegner til at blive travl, selvom den vil se meget anderledes ud end shoppingsæsonerne fra tidligere år. For at vinde har detailhandlere brug for en stærk digital tilstedeværelse kombineret med smidige processer i butikken og evnen til at betjene kunder på flere kanaler. 

Francesca Nicasio er detailekspert, B2B-indholdsstrateg og LinkedIn TopVoice. Hun skriver om trends, tips og bedste praksis, der gør det muligt for detailhandlere at øge salget og betjene kunderne bedre. Hun er også forfatter til Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bog, der hjælper detailhandlere med at fremtidssikre deres butikker.

Leave a Reply