🚀 Site Communication: En omfattende guide til detailhandel og gæstfrihed

INDHOLD

Omkostningerne ved dårlig kommunikation

Dårlig kommunikation resulterer i dårlig eksekvering og dårlig eksekvering kan have stor indflydelse på bundlinjen. Marketing og merchandising er ofte ansvarlige for at drive omsætningsvækst, og som følge heraf er gæstfrihed, detailhandel og CPG's udgifter mellem 10-24% af virksomhedens samlede budget på markedsføring. Det er en stor investering af dine ressourcer.

En forbløffende 90% af forbrugervarevirksomheder rapporterer frustration over overholdelse (genopbeholdning, salgsfremmende udførelse, medarbejders produktkendskab, korrekte priser).

49 procent af alle planlagte detailudstillinger mangler; 60% udføres forkert. Dette påvirker din bundlinje: virksomheder taber så meget som 25% af deres indtægter på grund af substandard udførelse.

Sådan forbedres webstedskommunikation

Strømline kommunikation

Kommunikationen mellem sites og hovedkontor bryder ofte sammen på grund af valget af kommunikationsplatform. Operatører bruger ofte velkendte platforme som e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger eller telefonopkald til kommunikation med websteder. Selvom de er bredt tilgængelige, er disse kommunikationskanaler ikke designet til at være tovejs-, handlings- eller sporbar virksomhedskommunikation.

For mange kommunikationsværktøjer forårsager forvirring; dine medarbejdere skal vide, hvor de skal henvende sig for at få vigtige ressourcefiler, retningslinjer, opgaver og feedback.

Det første skridt er at strømline din kommunikationsproces. Selvom din proces stadig kan omfatte e-mail og telefonkommunikation, bør din kommunikation ikke primært være afhængig af dem.

Lav en liste over væsentlige behov for kommunikation og udførelse; form eksempel a indholdsstyring system, opgavestyring software til at tildele og spore færdiggørelse, øjeblikkelig udveksling af beskeder for hurtig kommunikation, KPI'er at få alle på samme side og fokuseret på de samme mål. Bindy er en cloud-softwareløsning lavet til detail- og hotelkommunikation og -udførelse, der imødekommer disse behov ud af boksen.

Være konsekvent

Uanset om du kommunikerer med et websted, en gruppe af websteder eller alle dine websteder, skal du holde processen konsekvent. Forudsigelighed er essentiel og nødvendig for at få buy-in fra websteder og sætte responsforventninger. Brug for eksempel den samme metode/platform hver gang til at kommunikere opgaver, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed (produkttilbagekaldelse, farlig situation, væsentlig systemafbrydelse).

Jo mere du standardiserer og centraliserer kommunikationen, jo mere effektiv vil den være.

Lave Kommunikation tovejs

Kommunikation skal gå begge veje. Vi kan ikke understrege dette nok: dine websteder, franchisetagere og ledere skal kommunikere med dig. Distrikts- eller regionale ledere er et vigtigt led mellem hovedkontoret og lokaliteterne. Distriktsledere må dog kun være på deres websteder én gang hver tre uger. Uden at høre fra dine stier, hvordan kan du vide, hvilke udfordringer de står over for, og hvilke skridt du kan tage for at hjælpe?

Fra hovedkontor til Sites

Hovedkontoret skal kommunikere information til alle/nogle steder i alle/nogle regioner.

Denne information rejser "nedad" og kan bruges til at annoncere kommende sæsonprogrammer, initiativer i butikker, produkttilbagekaldelser og planogramændringer.

Nogle er "handlingsbare" (kræver, at modtagerne udfører en handling), mens andre blot er informative.

Fra websteder til hovedkontor

Websteder (typisk franchisetageren, manageren eller assisterende manager) har ofte brug for at stille spørgsmål, rejse bekymringer eller dokumentere problemer med hovedkontoret.

Disse oplysninger rejser "opad" og kan ofte handles, da det kræver, at hovedkontoret bekræfter modtagelsen, foretager handlinger og formidler resultatet tilbage til webstedet.

Hvor der ikke er nogen automatisering på plads, sker dette ofte via e-mail eller ved at ringe til en supporthotline.

CENTRALISERET TO-VEJS KOMMUNIKATION

Løsningen er kommunikationssoftware, der centraliserer kommunikationen og arbejder i begge retninger.

Det fungerer, uanset om informationen bevæger sig opad eller nedad, om en kommunikationspakke kan handles eller ej, og om den vedrører et websted, en gruppe af websteder eller alle websteder.

LAVE Kommunikation En del af virksomhedskulturen

Ifølge en Gallup-undersøgelse er medarbejdernes engagement i gennemsnit mindre end 33%. God kommunikation er en af de vigtigste faktorer for at fremme engagerede medarbejdere. Vær specifik omkring virksomhedens mål, ansvar, forventninger og organisatoriske ændringer. At være tydelig dyrker tillid.

Når det kommer til at løse et problem eller implementere en politikændring, så bed om feedback, især fra dine frontlinjemedarbejdere. Der er kraft i at forstå, hvad og hvordan dine medarbejdere tænker, og at bede om deres feedback hjælper dem til at føle sig værdsat. Følelse værdsat er chauffør nummer et engagement og medarbejdertilfredshed.

Vælg en platform, som dine medarbejdere nemt kan få adgang til med dine oplysninger på ét sted. De samme ressourcer bør være tilgængelige på enhver enhed til enhver tid. Hvis du gør det, er det mere sandsynligt, at dine frontlinjemedarbejdere vil engagere sig.

Til sidst skal alle medarbejdere have adgang. Hvis du vælger en softwareplatform til dit websteds kommunikation og eksekvering, skal du være opmærksom på platforme, der opkræves af brugeren; dette vil øge dine omkostninger ved at få alle medarbejdere om bord. Bindy har ubegrænsede brugere og websteder med de fleste planer. Få alle om bord uden at betale mere.

Medarbejdere, der ikke kan få adgang til en platform, går glip af meddelelser, væsentlig information og er mindre bemyndiget til at løse problemer på egen hånd. Dette forpurrer kommunikation og modarbejder bevidsthed og korrekt udførelse. Husk, at dine kunder er ligeglade med, om en medarbejder arbejder 4 timer om ugen eller 40 timer, hver medarbejder er en brandambassadør.

Almindelige kommunikationstyper

Tilgængelig og strømlinet kommunikation kan give værdifuldt afkast for din virksomhed. Lad os nu se på nogle væsentlige ting, som alle organisationer, uanset om du har to eller 2.000 websteder, bør kommunikere. Vi har opdelt vores kommunikationsforslag i to kategorier: merchandising og drift.

Merchandising

Teknisk set omfatter kategorien detailmerchandising alt kunden opfatter når de støder på din butik: vinduesvisninger, belysning, butiksindretning, skiltning, produkt display, POS kampagner. Dit layout og dine driftsprocedurer for merchandising bør være omfattende: Hvornår skal skærme opdateres? Hvilken type belysning forventes der i prøverum? Hvordan skal produkter placeres på hylderne?

Merchandising er så vigtigt, at vi har en hel kategori dedikeret til merchandising på vores blog for at hjælpe dig med bedste praksis for merchandising. Vi har også vejledninger og tjeklister til at hjælpe dig med at udføre merchandising revisioner eller opdatere din merchandising standarder.

Her ønsker vi at fokusere på to komponenter, som bør indgå i enhver merchandisingpolitik og let kommunikeres, fordi de er kendte indtægtsdrivere: branding og kampagner.

Brand Standards

Detailhandelsekspert Francesca Nicasio bemærker, at et overbevisende brand "tiltrækker gode mennesker til din virksomhed, fremmer loyalitet og øger salget." Faktisk er den gennemsnitlige omsætningsstigning, der tilskrives konsekvent præsentation af et brand 23%! Derfor er det vigtigt, at du kommunikerer dine brandretningslinjer og -standarder.

Salgsfremmende udførelse

Virksomheder bruger i gennemsnit på 19% af deres samlede bruttoindtægt på salgsfremmende kampagner. Succesfuld eksekvering af en salgsfremmende kampagne omfatter adskillige bevægelige dele og afdelinger. Det kan være en udfordring at få alle på samme side, ud af deres siloer og i samarbejdstilstand.

Det er her a butikskommunikationsplatform kan virkelig hjælpe. Den rigtige platform vil give medarbejderne et sted, hvor de nemt kan få adgang til, dele, kommentere, give feedback og afkrydse opgaver, der er nødvendige for at gøre din kampagne til en succes.

Operationer

KPI'er

Medarbejderne vil gerne vide, hvad der foregår i organisationen. Som nævnt ovenfor, deling af organisationens KPI'er med medarbejdere dyrker en engagementskultur. Medarbejderne vil gerne vide det hvordan organisationen klarer sig, hvad organisationens mål er, og hvad deres rolle er i at bidrage til at nå virksomhedens mål.

Uddannelse

Medarbejdere ønsker uddannelse! Faktisk, 63% af medarbejderne mener, at det at lære nye færdigheder og modtage særlig træning er afgørende for karriereudvikling. Effektiv træning er i gang. Iværksætter anbefaler at optimere udviklingen ved at opstille opnåelige kvartalsmål. Kvartalsmål er nemmere at se og fremmer en følelse af præstation. De kan også hjælpe dig med at identificere svage områder hurtigere til korrektion.

Hvis du er bekymret for, at det vil tage for lang tid at sætte op og spore den kvartalsvise målsætning, anbefaler Entrepreneur at automatisere processen for at spore og måle ydeevne. Vælg en platform, der tilbyder dig en smart tjekliste eller opgavestyring. Medarbejdere kan gennemgå mål, markere præstationer og give feedback. Ledere kan køre rapporter for hurtigt at se, hvem der er på rette spor, og hvilke områder der kræver opmærksomhed.

Kundeservicestandarder

Ifølge Harvard Business Review, er det fem til 25 gange dyrere at skaffe en ny kunde end at beholde en eksisterende. 68 procent af kunderne vil ikke vende tilbage, hvis kundeservicen er dårlig, og personalet opfattes som ligeglade.

Lær dine kunder og gæster at kende og skræddersy dine servicestandarder, så de opfylder deres serviceforventninger. Standarder og forventninger kan ændre sig, så sørg for, at dine medarbejdere har let adgang til de uddannelses- og servicestandarder, de har brug for for at opfylde kundernes forventninger. Usikker på, hvor du skal starte? Se vores blog, "Hvordan man forbedrer kundeservicestandarder."

Politikker til forebyggelse af tab

Dine medarbejdere er dem, der udfører dine sikkerhedspolitikker. Dokumenter og giv tydeligt dine LP-politikker og -procedurer til alle medarbejdere. Sean Sportun, Security & Loss Prevention Manager hos Cirkel K, bemærker, "hvis medarbejderne forstår, hvad der bliver bedt om dem, og uddannelse forbliver relevant og relaterbar, vil organisationen opleve et øget niveau af overholdelse. Korrekt træning øger chancerne for succes og opbygger en varig sikkerheds- og sikkerhedskultur."

Nicasio anbefaler at fortælle og vise. ”Lad os sige, at du har specifikke foranstaltninger til kontanthåndtering. Du vil gerne kommunikere dem verbalt under træningen, men du (eller et erfarent medlem af dit team) bør også demonstrere processen for dine nyansatte og overvåge dem i de første par gange, de udfører opgaven." Hun anbefaler også, at du udskriver dine retningslinjer på steder, hvor medarbejderne mødes (lagerrum, bag disken, back-office). Nye trusler dukker op, så sørg for, at opdateringer kommunikeres tydeligt.

sundhed

Omkostningerne ved manglende overholdelse af sundheds- og sikkerhedspolitikker og -protokoller stiger og stiger med 45% siden 2011. Omkostninger omfatter afviklinger, forretningsforstyrrelser og produktivitetstab, hvilket betyder et tab i omsætning.

I en nylig undersøgelse i byggebranchen, 75% af respondenterne anklagede manglende viden som årsag til manglende overholdelse. Der er mange farer i detailarbejdsområdet, de fleste af dem er bag kulisserne. Lagerrum, læssepladser, ind-/udgange, brandfare og ødelagte paller er almindelige sikkerhedsproblemer for detailhandlere.

Manglende overholdelse har set antallet af tilbagekaldelser af fødevaresikkerhed stige med 22% mellem 2015 og 2016. Prisen per tilbagekaldelse af mad er i gennemsnit $10 mio. Derudover skal medarbejderne vide, hvordan de skal reagere, hvis de eller en kunde kommer til skade i butikken, eller hvis en nødsituation kræver opmærksomhed.

Forebyggelse er bedst, og Safety and Health Magazine vurderer et afkast mellem $2-6 for hver investeret $1 i skadesforebyggelse! Undgå skader, advokatomkostninger og forretningsforstyrrelser ved at kommunikere din sundheds- og sikkerhedspolitik. Brug vores prøve tjekliste for at opdatere dit sundheds- og sikkerhedsprogram på tværs af dine lokationer.

Kommuniker personligt med Besøg på webstedet

Brug af software til webstedskommunikation sikrer, at politikker og procedurer er tilgængelige for alle websteder til enhver tid. Software er dog et middel til en bedre og mere slank arbejdsgang, den kan reducere rejser og sænke hyppigheden af webstedsbesøg, men i de fleste tilfælde er det ikke en erstatning for helt at besøge websteder. Besøg på webstedet beskytter brandet.

Tag ikke fejl, webstedsbesøg er en ressourceforpligtelse. I en nylig undersøgelse vurderede distriktsledelser, at de bruger størstedelen af deres tid på at forberede, gennemføre og følge op på besøg på stedet (mellem 10-20 timer om ugen!). Automatisering af dine webstedsbesøgsprocesser, herunder smarte tjeklister og automatiseret korrigerende opfølgning kan spare betydelig tid og penge.

Revisioner engagerer webstedet. Revision er ikke en passiv aktivitet. De giver medlemmer af hovedkontoret mulighed for at tale med ledere og medarbejdere på stedet. Stil spørgsmål, lyt og byd på ressourcer.

Til sidst, husk, at forskellige butikker og hoteller udfører på forskellige måder. Franchisetagere og ledere har forskellige prioriteter og tilbøjeligheder baseret på deres egne erfaringer. Dette forventes, men organisationer skal sikre, at kerneprogrammer og brandstandarder implementeres fuldt ud, til tiden og på tværs af alle websteder.

Fremad med webstedskommunikation og eksekvering

Hvis du tager dig tid til at kommunikere standarder, procedurer og programmer, vil du reducere substandard udførelse og friktion. Du vil ende med gladere medarbejdere, højere salg og lavere risici. Kom i gang i dag.

Top detail- og hotelmærker i USA bruger Bindy til at udføre webstedsprogrammer og -standarder.