Hvem er denne guide til?
Denne butikskommunikation – en omfattende vejledning til detailhandlere er til detailhandlere med flere enheder i brancher som apoteker, kurbade, klinikker, telekommunikation, møbler, sparsommelighed og hurtig-service/fast-casual restauranter. Denne vejledning hjælper også producenter eller distributører af forbrugsvarer.
Kommunikation og korrekt udførelse af butiksprogrammer og -direktiver er fortsat et smertepunkt for detailhandlere. Efterhånden som din virksomhed udvides, gør den fysiske adskillelse, der er mellem butikker og hovedkontor, engagement stadig sværere. Når kommunikationen går i stykker, kan butikker blive forvirrede over, hvordan de skal overholde operationelle direktiver eller udføre merchandising-kampagner. Hvad mere er, kan hovedkontoret være uvidende om butiksspørgsmål, bekymringer og problemer, der kræver opmærksomhed.
Den gode nyhed er, at der er strategier og værktøjer til at hjælpe dig med at forbedre kommunikation og eksekvering. Evnen til at reagere hurtigt på dårlig udførelse i butikken betyder noget.
Svar inden for fem dage på dårligt udførte kampagner kan føre til 14.5% genvinding af indtægter. Butikker, der korrekt udfører salgsfremmende visninger, kan registrere et salgsløft op til 193%!
Hvis din nuværende organisatoriske kommunikationsproces er et smertepunkt, der skal løses, er denne omfattende guide til kommunikation noget for dig!
INDHOLD
Omkostningerne ved dårlig kommunikation
Dårlig kommunikation resulterer i dårlig eksekvering og dårlig eksekvering kan have stor indflydelse på din bundlinje. Marketing er ofte ansvarlig for at drive omsætningsvækst, og som følge heraf bruger detailhandlere mellem 10-24% af virksomhedens samlede budget på markedsføring. Det er en stor investering af dine ressourcer.
En forbløffende 90% af forbrugervarevirksomheder rapporterer frustration over overholdelse (genopbeholdning, salgsfremmende udførelse, medarbejders produktkendskab, korrekte priser).
49 procent af alle planlagte detailudstillinger mangler; 60% udføres forkert. Dette påvirker din bundlinje: virksomheder taber så meget som 25% af deres omsætning på grund af mislykket udførelse.
Hvordan man forbedrer butikskommunikation og eksekvering
Strømlin din kommunikation
Kommunikationen mellem butikker og hovedkontor bryder sammen på grund af valg af kommunikationsplatforme. Forhandlere vælger ofte velkendte platforme som e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger eller telefonopkald til kommunikation med butikker. Selvom disse kommunikationskanaler er bredt tilgængelige, er de ikke designet til at være tovejs-, handlings- eller sporbare.
For mange kommunikationsværktøjer forårsager forvirring; dine medarbejdere skal vide, hvor de skal henvende sig for at få vigtige ressourcefiler, retningslinjer, opgaver og feedback.
Det første skridt er at strømline din kommunikationsproces. Selvom dine processer stadig bør omfatte e-mail og telefonkommunikation, bør din kommunikation ikke være begrænset af dem. Lav en liste over væsentlige kommunikation; fx a indholdsstyring system til at eliminere fysisk papirarbejde, opgavestyring software til at tildele og spore færdiggørelse, øjeblikkelig udveksling af beskeder for hurtig kommunikation, dashboard KPI'er at få alle på samme side og fokuseret på de samme mål. Der er adskillige out-of-the-box softwareløsninger lavet til forhandlerkommunikation og samarbejde (de fleste med en gratis prøveversion).
Være konsekvent
Uanset om du kommunikerer med én butik, en gruppe butikker eller alle dine butikker, så hold processen konsekvent. Forudsigelighed er essentiel og nødvendig for at få købet ind fra butikkerne og sætte responsforventninger. Brug for eksempel den samme metode hver gang til at kommunikere opgaver, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed (produkttilbagekaldelse, farlig situation, væsentlig systemafbrydelse).
Kommunikation skal være tovejs
Kommunikation skal gå begge veje. Vi kan ikke understrege dette nok: dine butikker skal kommunikere med dig. Distrikts- eller regionschefer udgør ét led mellem hovedkontor og butikker. Distriktsledere må dog kun være i deres butikker én gang hver tre uger. Uden at høre fra dine butikker, hvordan kan du vide, hvilke udfordringer de står over for, og hvilke skridt du kan tage for at hjælpe?
Kommunikation skal være en del af din virksomhedskultur
Ifølge en nylig Gallup-undersøgelse er medarbejdernes engagement i gennemsnit mindre end 33%. God kommunikation er en af de vigtigste faktorer for at fremme engagerede medarbejdere. Vær specifik omkring virksomhedens mål, ansvar, forventninger og organisatoriske ændringer. At være tydelig dyrker tillid.
Når det kommer til at løse et problem eller implementere en politikændring, så bed om feedback, især fra dine frontlinjemedarbejdere. Der er kraft i at forstå, hvad og hvordan dine medarbejdere tænker, og at bede om deres feedback hjælper dem til at føle sig værdsat. Følelse værdsat er chauffør nummer et engagement og medarbejdertilfredshed.
Vælg en platform, som dine medarbejdere nemt kan få adgang til med dine oplysninger på ét sted. De samme ressourcer bør være tilgængelige på enhver enhed til enhver tid. Hvis du gør det, er det mere sandsynligt, at dine frontlinjemedarbejdere vil engagere sig.
Til sidst skal alle medarbejdere have adgang. Hvis du vælger en softwareplatform til din butikskommunikation og eksekvering, skal du gå væk fra platforme, der opkræver af brugeren; du ønsker ikke, at der skal undgås omkostninger ved at få alle dine medarbejdere om bord. Medarbejdere, der ikke kan få adgang til en platform, går glip af meddelelser, væsentlig information og er mindre bemyndiget til at løse problemer på egen hånd. Dette forpurrer kommunikation og modarbejder compliance og korrekt udførelse. Husk, at dine kunder er ligeglade med, om en medarbejder arbejder 4 timer om ugen eller 40 timer, hver medarbejder er en brandambassadør.
De standarder, du skal kommunikere
Tilgængelig og strømlinet kommunikation kan give værdifuldt afkast for din virksomhed. Lad os nu se på nogle væsentlige ting, som alle organisationer, uanset om du har to eller 2.000 lokationer, bør kommunikere. Vi har opdelt vores kommunikationsforslag i to kategorier: merchandising og drift.
Merchandising
Teknisk set omfatter kategorien detailmerchandising alt kunden opfatter når de støder på din butik: vinduesvisninger, belysning, butiksindretning, skiltning, produkt display, POS kampagner. Dit layout og dine forretningsprocedurer bør være omfattende: Hvornår skal skærme opdateres? Hvilken type belysning forventes der i prøverum? Hvordan skal produkter placeres på hylderne? Merchandising er så vigtigt, at vi har en hel kategori dedikeret til merchandising på vores blog for at hjælpe dig med bedste praksis for merchandising. Vi har også vejledninger og tjeklister til at hjælpe dig med at udføre merchandising revisioner eller opdatere din merchandising standarder.
Her ønsker vi at fokusere på to komponenter, som bør indgå i enhver merchandisingpolitik og let kommunikeres, fordi de er kendte indtægtsdrivere: branding og kampagner.
Brand Standards
Detailhandelsekspert Francesca Nicasio bemærker, at et overbevisende brand "tiltrækker gode mennesker til din virksomhed, fremmer loyalitet og øger salget." Faktisk er den gennemsnitlige omsætningsstigning, der tilskrives konsekvent præsentation af et brand 23%! Derfor er det vigtigt, at du kommunikerer dine brandretningslinjer og -standarder.
Salgsfremmende udførelse
Virksomheder bruger i gennemsnit på 19% af deres samlede bruttoindtægt på salgsfremmende kampagner. Succesfuld eksekvering af en salgsfremmende kampagne omfatter adskillige bevægelige dele og afdelinger. Det kan være en udfordring at få alle på samme side, ud af deres siloer og i samarbejdstilstand.
Det er her a butikskommunikationsplatform kan virkelig hjælpe. Den rigtige platform vil give medarbejderne et sted, hvor de nemt kan få adgang til, dele, kommentere, give feedback og afkrydse opgaver, der er nødvendige for at gøre din kampagne til en succes.
Operationer
KPI'er
Medarbejderne vil gerne vide, hvad der foregår i organisationen. Som nævnt ovenfor, deling af organisationens KPI'er med medarbejdere dyrker en engagementskultur. Medarbejderne vil gerne vide det hvordan organisationen klarer sig, hvad organisationens mål er, og hvad deres rolle er i at bidrage til at nå virksomhedens mål.
Uddannelse
Medarbejdere ønsker uddannelse! Faktisk, 63% af medarbejderne mener, at det at lære nye færdigheder og modtage særlig træning er afgørende for karriereudvikling. Effektiv træning er i gang. Iværksætter anbefaler at optimere udviklingen ved at opstille opnåelige kvartalsmål. Kvartalsmål er nemmere at se og fremmer en følelse af præstation. De kan også hjælpe dig med at identificere svage områder hurtigere til korrektion.
Hvis du er bekymret for, at det vil tage for lang tid at sætte op og spore den kvartalsvise målsætning, anbefaler Entrepreneur at automatisere processen for at spore og måle ydeevne. Vælg en platform, der tilbyder dig en smart tjekliste eller opgavestyring. Medarbejdere kan gennemgå mål, markere præstationer og give feedback. Ledere kan køre rapporter for hurtigt at se, hvem der er på rette spor, og hvilke områder der kræver opmærksomhed.
Kundeservicestandarder
Ifølge Harvard Business Review, er det fem til 25 gange dyrere at skaffe en ny kunde end at beholde en eksisterende. 68 procent af kunderne vil ikke vende tilbage, hvis kundeservicen er dårlig, og personalet opfattes som ligeglade.
Lær dine kunder at kende og skræddersy dine servicestandarder, så de opfylder deres forventninger til kundeservice. Standarder og forventninger kan ændre sig, så sørg for, at dine medarbejdere har let adgang til de uddannelses- og servicestandarder, de har brug for for at opfylde kundernes forventninger. Usikker på, hvor du skal starte? Se vores blog, "Hvordan man forbedrer kundeservicestandarder."
Politikker til forebyggelse af tab
Dine medarbejdere er dem, der udfører dine sikkerhedspolitikker. Dokumenter og giv tydeligt dine LP-politikker og -procedurer til alle medarbejdere. Sean Sportun, Security & Loss Prevention Manager hos Cirkel K, bemærker, "hvis medarbejderne forstår, hvad der bliver bedt om dem, og uddannelse forbliver relevant og relaterbar, vil organisationen opleve et øget niveau af overholdelse. Korrekt træning øger chancerne for succes og opbygger en varig sikkerheds- og sikkerhedskultur."
Nicasio anbefaler at fortælle og vise. ”Lad os sige, at du har specifikke foranstaltninger til kontanthåndtering. Du vil gerne kommunikere dem verbalt under træningen, men du (eller et erfarent medlem af dit team) bør også demonstrere processen for dine nyansatte og overvåge dem i de første par gange, de udfører opgaven." Hun anbefaler også, at du udskriver dine retningslinjer på steder, hvor medarbejderne mødes (lagerrum, bag disken, back-office). Nye trusler dukker op, så sørg for, at opdateringer kommunikeres tydeligt.
sundhed
Omkostningerne ved manglende overholdelse af sundheds- og sikkerhedspolitikker og -protokoller stiger: stiger med 45% siden 2011. Omkostninger omfatter afviklinger, forretningsforstyrrelser og produktivitetstab, hvilket betyder et tab i omsætning. I en nylig undersøgelse i byggebranchen, 75% af respondenterne anklagede manglende viden som årsag til manglende overholdelse. Der er mange farer i detailarbejdsområdet, de fleste af dem er bag kulisserne. Lagerrum, læssepladser, ind-/udgange, brandfare og ødelagte paller er almindelige sikkerhedsproblemer for detailhandlere
Manglende overholdelse har set antallet af tilbagekaldelser af fødevaresikkerhed stige med 22% mellem 2015 og 2016. Prisen per tilbagekaldelse af mad er i gennemsnit $10 mio. Derudover skal medarbejderne vide, hvordan de skal reagere, hvis de eller en kunde kommer til skade i butikken, eller hvis en nødsituation kræver opmærksomhed.
Forebyggelse er bedst, og Safety and Health Magazine vurderer et afkast mellem $2-6 for hver investeret $1 i skadesforebyggelse! Undgå skader, advokatomkostninger og forretningsforstyrrelser ved at kommunikere din sundheds- og sikkerhedspolitik. Brug vores prøve tjekliste for at opdatere dit sundheds- og sikkerhedsprogram på tværs af dine lokationer.
Kommuniker personligt med detailrevisioner
Ved brug af cloud-baseret software for butikskommunikation sikrer, at dine politikker og procedurer er tilgængelige for alle dine lokationer til enhver tid. Der er dog stadig ingen erstatning for at være i dine butikker. Detailrevisioner, også kaldet butiksbesøg eller butiksvandringer, fremmer højere overordnet overholdelse af brandstandarder på butiksniveau. Hvordan? Praksis med at sende en distriktschef/CPG-feltrepræsentant til en franchise/butik viser, at overholdelse er en prioritet for brandet: Virksomheden afsætter ressourcer til denne bestræbelse.
Tag ikke fejl, detailrevision er en ressourceforpligtelse. I en nylig undersøgelse vurderede distriktsledelser, at de bruger størstedelen af deres tid på at forberede, gennemføre og følge op på butiksbesøg (mellem 10-20 timer om ugen!). Automatisering af dine butiksbesøgsprocesser inklusive smarte tjeklister og automatiseret korrigerende opfølgning kan spare betydelig tid og penge.
Revisioner engagerer butikken. Detailrevision er ikke en passiv aktivitet. De giver medlemmer af hovedkontoret mulighed for at tale med butiksledelse og medarbejdere. Stil spørgsmål, lyt og byd på ressourcer.
Til sidst er det vigtigt at være i din butik, fordi forskellige butikker udfører på forskellige måder. Butikker har forskellige prioriteter baseret på deres erfaring. Dette forventes, men virksomheder skal være sikre på, at kerneprogrammer og brandstandarder implementeres fuldt ud, til tiden og på tværs af alle lokationer. Den eneste måde at vide, om butikker virkelig udfører programmer for merchandising, drift eller tabsforebyggelse, er at have en detailrevisionsproces på plads.
Fremad med butikskommunikation og eksekvering
Fejlkommunikation sker, men hvis du tager dig tid til at skabe og kommunikere organisatoriske standarder, kan du mindske manglende overholdelse og dårlig udførelse. Det anslås, at omkostningerne ved manglende overholdelse er 3.5 gange højere end omkostningerne ved at investere i programmer, der fremmer organisatorisk overholdelse.
Stærk operationel overholdelse fører til forbedret udførelse af merchandising; solid merchandising-udførelse kan øge same-store-salget med 3.7%!
