For at vokse som virksomhed skal du lære af de bedste i branchen. Og når det kommer til detailhandel, bliver det ikke meget bedre end Apple.
Når Apple offentliggjort deres økonomiske resultater for fjerde kvartal 2018 blev det afsløret at være en kvartalsvis omsætning på $62,9 milliarder, en stigning på 20 procent i forhold til kvartalet året før, med serviceindtægter, der nåede et rekordhøjt niveau på $10 milliarder.
Ifølge seneste data, Apple forbliver den største forhandler i kategorien salg pr. kvadratfod og tjener $5.546 pr. kvadratfod butiksareal, hvilket gør det mere end tre gange mere rentabelt på denne måde end den førende beklædningsforhandler, Lululemon Athletica, til $1.560 pr kvadratfod.
Bortset fra tal, er det også "Apple"-appellen, som detailhandlere bør studere og efterligne. Folk camperer for deres nye produktlanceringer, deres butikker er konstant fyldte, og de har et godt ry blandt kunder og medarbejdere.
Hvad skal der til for at opnå succes og få en veritabel kulttilhængerskare? Det viser sig, at selv mindre forhandlere kan gøre store fremskridt ved at tage disse signaler fra Apple.
Ansæt brandambassadører
Enhver forhandler ved, at din butiks succes i høj grad afhænger af medlemmerne af dit team, og derfor er det vigtigt at ansætte medarbejdere, der køber ind i din forretningskultur. Forskning understøtter det i, at næsten halvdelen af en medarbejders succes i de første 18 måneder på jobbet afhænger af, hvordan de passer sammen med andre i virksomheden.
Når det kommer til Apple, bliver personalet alle screenet og uddannet med stor kontrol, før de overhovedet interagerer med en kunde. Ifølge Jay Elliot, forfatter til to bøger om Apple, "man skal være fuldstændig gift med kulturen (hos Apple). Du skal elske produktet og hvad det er. De (medarbejderne) elsker produktet."
Elsker dit personale de produkter, du sælger? Er de interesserede i dit brand og virksomhedens fremtidige succes? Medarbejdere, der tror på dit budskab, er mere tilbøjelige til at forblive fokuserede på deres arbejde og er mindre tilbøjelige til at forlade virksomheden, så der er mindre omsætning.
Skil dig ud fra dine konkurrenter ved at inkludere din virksomheds værdier og kultur i jobbeskrivelsen, så du kan tiltrække den rigtige form for talent.
Sælg på APPLE-måden
Hvis du undrer dig over, hvad det kræver at være et Apple Genius, er det meget mere kompliceret, end du måske tror. Så igen er det så enkelt som APPLE - bogstaveligt talt. For et par år siden Gizmodo lækket Apples Genius Training Student Workbook og afslørede, at alt - fra ord, de ikke må bruge til, hvordan man udnytter kundernes følelser - er scriptet og planlagt fra start til slut. Specifikt:
A – Henvend dig til kunder med en personlig, varm velkomst.
P – Undersøg høfligt for at forstå alle kundens behov.
P – Præsenter en løsning, som kunden kan tage med hjem i dag.
L – Lyt efter og løs eventuelle problemer eller bekymringer.
E – Afslut med et kærligt farvel og en invitation til at vende tilbage.
Som forhandler skal du tage dig tid til at komme med et lignende akronym eller i det mindste et dokument til din virksomhed, der beskriver din salgstilgang. Dette vil give personalet noget at referere til, når de beskæftiger sig med alle forskellige typer kunder, hvilket giver dem en ensartet og mærkevareoplevelse.
Så når du har etableret den proces, foretage butiksrevisioner regelmæssigt for at sikre, at dit team overholder den brandoplevelse, du ønsker at skabe.
Inviter kunder til at teste produkter
Når du går ind i en Apple Store, vil kloge shoppere bemærke, at alle bærbare computerskærme er placeret lidt over 90 grader. Metoden til dette vanvid er, at denne position ikke kun lader dig se skærmen, men den inviterer dig også til at bruge den. Derudover har alle produkterne i butikken internetadgang, hvilket betyder, at kunderne kan bruge, hvad de vil til, men de vil bruge det - og her er hvorfor.
Forskere fandt ud af, at jo mere du rører ved et produkt, jo mere værdi tildeler du det i dit sind. Så når kunderne frit kan bruge produkterne, øger det deres følelse af ejerskab og tvinger dem til at foretage købet.
Selvom du ikke sælger interaktiv elektronik, kan du stadig opfordre kunder til at interagere med dine produkter ved at give tilstrækkelig plads, sætte skilte op og endda selv demonstrere dem. Pointen er at fange deres opmærksomhed og invitere dem til at tage ejerskab af varen - og forhåbentlig tage den med hjem.
Fokuser på et simpelt butikslayout
En anden ting ved Apple-butikker er, at de er enkle - rummelige, veloplyste og minimalistiske. Apples vinduer giver kunderne et klart overblik over de produkter, der vises i butikken, så folk, der går forbi, kan se stort set alt, og det inviterer dem til at komme ind og handle.
Uanset om det er en bygning, en trykt annonce eller et websted, undersøgelser har vist at visuelt enkle designs er mere effektive end visuelt komplekse designs. Hvis en butik er fyldt med skilte, displays og merchandise, kan kunderne ikke behandle og gemme oplysninger så let, hvilket gør dem mindre tilbøjelige til at handle positivt.
Tag et fingerpeg fra Apple, og hold din butik ren, godt oplyst og overskuelig. Sørg for, at dine produktudstillinger ikke hindrer udsynet udefra, og hold en åben sti mellem produkterne og kundens vej.
Fokus på at skabe værdi og oplevelser
Hos Apple handler det ikke kun om at sælge et produkt. Det handler om at berige kundernes liv på en eller anden måde. Ifølge tidligere Apple SVP for Retail Ron Johnson Når vi taler med Harvard Business Review, er det, der får Apple til at skille sig ud fra mængden, i høj grad, hvordan de behandler kunden:
"En butik skal være meget mere end et sted at købe varer. Det skal hjælpe folk med at berige deres liv. Hvis butikken blot opfylder et specifikt produktbehov, skaber det ikke nye typer værdi for forbrugeren. Det handler. Enhver hjemmeside kan gøre det. Men hvis en butik for eksempel kan hjælpe shoppere med at finde outfits, der får dem til at føle sig bedre med sig selv, eller introducere dem til en ny enhed, der kan ændre den måde, de kommunikerer på, tilføjer butikken værdi ud over blot at levere merchandise. De butikker, der kan gøre det, vil tage føringen.
For de fleste butikker vil det kræve en fuldstændig overhaling at flytte fra en transaktionstankegang - 'hvordan sælger vi flere ting?' - til en værdiskabende tankegang.
Apple Store-medarbejdere er ikke på kommission, og de forsøger ikke at sælge dig noget. De har én opgave: at hjælpe dig med at finde det produkt, der passer til dig, selvom det ikke er et Apple-produkt. Alle disse ting skaber værdi ud over transaktionen."
Det er forskellen mellem kundeservice og kundeoplevelse - den ene er proaktiv, mens den anden er reaktiv. Ifølge iværksætter og finansiel rådgiver Patrick Bet-David, kundeservice er "Hvordan kan jeg hjælpe dig?", mens kundeoplevelse er "Hvordan har du det i dag?"
I førstnævnte har medarbejderen intet andet valg end blot at hjælpe dem med at finde et produkt, hvilket er fint, men i sidstnævnte har de mere plads til virkelig at give en exceptionel oplevelse, der får kunderne til at vende tilbage igen og igen.
Lyt til og føl med kunderne
Der er forskel på sympati og empati, og det ved Apple godt. Når en kunde kommer til din butik, har de højst sandsynligt et problem, som dit produkt kan hjælpe med at løse. Det ved Apple, og derfor træner de medarbejderne til at løse problemer ved at lytte og være empatiske over for kunderne — at sætte sig i kundens sted.
Et af trinene i virksomhedens ”servicetrin" er at "lytte efter og løse eventuelle problemer eller bekymringer." Pointen er ikke at sælge med det samme, men snarere at "forstå alle dine kunders behov - nogle af dem er de måske ikke engang klar over, at de har."
I din egen butik, tag dig tid til at lytte til din kundes problemer. Passede skjorten ikke, som de havde håbet? Knust telefonens skærm? Træn dit personale til at føle empati med dem og finde ud af, hvordan du kan tilføje værdi til deres liv gennem de produkter og tjenester, du leverer. Dette vil føre til bedre produktanbefalinger og øget salg - og kundetilfredshed.
Tilbyd ikke provision
Apropos tilfredshed, så er en tilfreds medarbejder en effektiv medarbejder, og i sidste ende handler det ofte om penge. For at hjælpe med at fremme gode kundeoplevelser - og tilfredse medarbejdere - overvej at afskaffe provisioner og i stedet betale dem en sats over gennemsnittet, og hvis det er muligt, tilbyde unikke fordele.
Apple tilbyder muligvis ikke medarbejdere mange flere penge end andre forhandlere, men de tilbyder sundhedsmæssige fordele, firmaaktier, produktrabatter og en 401(k) plan. Som følge heraf har de en af de laveste omsætningshastigheder i branchen. Hvorfor ingen provision? Ifølge Apples detailchef Denyelle Bruno:
”Hos Apple var tanken, at sådanne incitamenter ville modarbejde virksomhedens primære mål – at finde kunderne de rigtige produkter frem for de dyreste, og etablere en langsigtet relation til brandet. Kommissioner, mente man også, ville fremme medarbejdernes konkurrence, hvilket ville underminere kammeratskabet."
Apple ved, at præstationsbaserede incitamenter ofte kommer på bekostning af en formindsket kundeoplevelse, og målet er at få denne kunde tilbage igen og igen. Forskning viser at du er 60 – 70 procent mere tilbøjelig til at sælge til en eksisterende kunde sammenlignet med en 5 – 20 procent salgschance til en ny kunde.
Tilskynd dit personale til at bruge tid sammen med kunderne som en måde at levere den bedste løsning og produkter på. At give kunden en god oplevelse vil ikke kun garantere, at de kommer tilbage, men også at de fortæller deres venner og familie om den gode kundeoplevelse.
Bundlinjen
Det er selvfølgelig nemt at sige, at Apple kan gøre, hvad det vil, givet den størrelse, omfang og økonomiske tal, som det har. Men det betyder ikke, at de har monopol på mindeværdig - og effektiv - kundeservice. Hvis du ansætter de rigtige mennesker af de rigtige grunde, tilbyder enestående service og oplevelser og former din butik på en måde, der bringer folk ind, er der ingen grund til, at du ikke kan skabe en atmosfære af succes.
Det er så enkelt, det er genialt.
Flere måder at forbedre din butiks standarder og øge salget:
- 7 Visual Merchandising-teknikker til at øge salget
- 5 detailhandelstendenser at holde øje med i 2019
- Sådan opbygger du en tjekliste for butiksmerchandising
- Tjekliste til forebyggelse af tab for 2019
- 3 typer revisioner, som enhver forhandler bør udføre
- Udfør en merchandising-revision i 10 trin
Bindy er den førende detailrevisionsplatform. Det kører på smartphones, tablets og bærbare computere. Feltledere og butikker bruger appen til at udfylde smarte tjeklister på butiksniveau, tage billeder og tildele opgaver med automatiske påmindelser. Hovedkontoret kan sikre, at programmer implementeres i tide, fuldt ud, overalt.
Om forfatteren:
