7 vigtige lektioner for detailhandlere

Twenty-twenty har været et hårdt år for virksomheder. Mellem mordhornets, skovbrande, racestridigheder - og hvem kunne glemme - en global pandemi, fik mange virksomheder et kæmpe hit i år. I detailhandlen faldt gangtrafikken og salget i marts i april, da nedlukningsforanstaltninger blev håndhævet. 

Den gode nyhed? Tingene ser ud til at tage sig op igen. Fodtrafikdata fra Statista indikerer en V-lignende tendens, der viser, at trafikken går op igen efter faldet i marts. I mellemtiden de seneste amerikanske detailsalgsrapporter viser en beskeden stigning på 0,3% måned-over-måned i oktober 2020. Detailsalget er også steget med 5,7% sammenlignet med denne tid sidste år. 

Medmindre vi oplever en stor anden bølge, der lammer detailhandlerne igen, viser branchen nogle tegn på et comeback. For at opretholde det (og for at forhindre endnu en forretningsnedgang) skal detailhandlere sikre, at de har de rigtige strategier og systemer på plads. 

De virksomheder, der vil klare sig godt i 2021, vil være dem, der anerkender erfaringerne fra 2020 og anvender dem i det kommende år. 

Til det formål indhentede vi en håndfuld detaileksperter og forhandlere i et 2020-år i gennemgang. Vi bad dem om at dele de største erfaringer, virksomheder kan lære af i år, og hvad detailhandlere kan gøre for at komme i gang i 2021.

Tjek hvad de har at sige. 

Sætter sikkerheden først

De sikkerhedslektioner, som detailhandlere har lært, vil fortsat være vigtige i 2021 og fremover. Mens reglerne kan være mere afslappede, når COVID-19-vaccinen bliver tilgængelig, skal detailhandlere fortsætte med at implementere sunde fornuftsforanstaltninger for at holde kunder og medarbejdere sikre. 

"Den vigtigste takeaway fra COVID-19 er at understrege sikkerheden først. Dette er en almindelig sætning, vi alle har set på opslagstavler i medarbejdernes pauserum i årevis, men det har aldrig været mere relevant, end det er i dag,” siger Lucas Robinson, CMO for Troværdig.

Robinson anbefaler at bruge teknologi til både at fremme sundhed og sikkerhed og samtidig forbedre indkøbsoplevelsen. 

"Der har været nogle store fremskridt inden for teknologi og processer for at imødekomme de ændringer, som detailhandlere skal foretage, fra kontaktløs levering og betalinger til leveringsdroner. Mange forbrugere foretrækker en friktionsfri købsoplevelse med færre berøringspunkter og lettere tilgængelighed." 

Der er også sket fremskridt inden for den teknologi, du kan bruge til at revidere dine butikker for sundhed og sikkerhed. Fordi protokoller kan ændre sig, er det vigtigt at holde butikkerne informeret. Tjek jævnligt ind for at se, at standarderne bliver udført. 

At oprette og implementere månedlige, ugentlige eller daglige sikkerhedstjeklister er en fantastisk måde at sikre, at intet går glip af. Ved at bruge en cloud-baseret app som Bindy, du kan forudbestille eller anmode om sundheds- og sikkerhedsinspektioner. Hvis noget ændres, tildel en opgave til nogle eller alle medarbejdere for at implementere den nye sikkerhedsprotokol.

Derudover virker Bindy på enhver enhed. Så dine medarbejdere kan få adgang til og udfylde tjeklister, uanset hvor de er i butikken. 

Det bedste af det hele er, at når der konstateres bortfald, kan du tildele og gennemgå en korrigerende handling hvor som helst for at sikre, at problemet er løst, før det bliver et ansvar. 

Fokus på at fastholde kunder

Endnu en væsentlig takeaway fra 2020? Tag ikke dine kunder for givet. Forskning fra McKinsey fandt ud af, at COVID-19 knuste mærkeloyaliteterne. 36 procent af forbrugerne prøver nye produktmærker, og 25% inkorporerer nye produkter under pandemien. Blandt dem, der prøvede forskellige mærker, har 73% til hensigt at blive ved med at skifte mærke. McKinsey fandt også ud af, at Gen Z og topindtjenere er dem, der er mest tilbøjelige til denne adfærd. 

Af denne grund skal forhandlerne arbejde ekstra hårdt for at vedligeholde og styrke deres kunderelationer. Erkend, at bare fordi du har fået nogen til at købe hos dig en eller to gange, betyder det ikke, at du vil beholde dem som kunde på lang sigt. For at opdyrke varemærkeloyalitet, stræb efter at holde forbindelsen til dine kunder. Sørg for, at de ikke springer af sted, når der kommer et nyt mærke. 

Carole Murphy, kreativ indholdsdesigner hos TopSewingMachines.UK, opsummerer det ganske godt.

"Når kunder kommer til din butik, bør dit formål være at opmuntre til et livslangt forhold til dem og få dem til at komme tilbage efter mere. Mange brands mistede deres ansigt-til-ansigt interaktion med kunder, da deres fysiske lokationer måtte lukke deres døre. Så fokus skiftede spor til den digitale sfære, uanset om de kunne lide det eller ej."

Sociale medier er nøglen

Ifølge Murphy bør detailhandlere fortsætte med at bruge digitale kanaler, selv når butikker åbner igen.

"Markedsføring på sociale medier er en af de bedste måder, du kan holde kontakten med dine kunder på, selv når dine butikker er åbne, og forretningen er normal. COVID-19 har tvunget os til at gøre ting som at bruge aktuelle begivenheder til at guide social marketingstrategi, men dette kan anvendes efter pandemien for at forblive relevant for din målgruppe,” tilføjer hun.  

George Hadary, grundlægger ved Asteria, giver lignende indsigt. 

"En lektie, der altid har været vigtig for den type forretning, vi driver som Atteria-diamanter, og som måske først er blevet bevist mere i 2020, er, at kundefastholdelse betyder noget. Vi tror, at den model, som vi for længst har taget til sig af fokus på fastholdelse frem for opkøb, vil være en, som mange virksomheder skifter til i det kommende år."

Hadary tilføjer, at engagerende og belønning af kunder vil gå langt i retning af at opbygge fastholdelse. "At sikre dette betyder at nå ud til kunder på højeste niveau og skabe stærke relationer med brandambassadører og fortalere."

Vigtigheden af digital transformation

"Digital transformation" er blevet et stort buzzword (eller sætning), især i år. I 2020 transcenderede det IT-området og blev mere mainstream i forretningsverdenen. 

Men buzzwords bliver, hvad de er, fordi de er vigtige. Og i tilfælde af digital transformation er det noget, som mange detailhandlere måtte igennem, da pandemien ramte. 

Digitale løsninger, især omkring e-handel, skulle tilpasses hurtigt; butikker blev tvunget til at lukke, og flere mennesker henvendte sig til online shopping. Forhandlere, der allerede havde et solidt digitalt detailsystem på plads, havde et ben op over dem, der stadig havde analoge systemer og traditionel praksis. 

Som Mike Bran, CEO hos Thrill Appeal forklarer, at en af de mest vitale lektioner, som detailhandlere bør tage med fra 2020, er "betydningen af en online tilstedeværelse."

“De detailvirksomheder, der allerede havde en online tilstedeværelse, led ikke meget. De begyndte hurtigt at stole på deres onlinekilder. Men detailhandlere uden sociale medier eller tilstedeværelse på nettet kæmpede. Da de besluttede at skifte til onlineprocesser, tog det dem meget tid at få følgere og fange publikums opmærksomhed.”

Hvordan anvender man denne lektion fremadrettet? Bran siger, at detailhandlere bør tage højere hensyn til teknologi i det kommende år. 

"Involver mere teknologi i din forretningsmodel for at øge antallet af salg," siger han.

"Dette inkluderer at tilbyde brugen af IoT-enheder til at lave hurtige ordrer; et eksempel er Amazon-dash-knappen. Mange forhandlere skifter til at tilbyde abonnementstjenester. Ligesom Apple sælger sit grej, hvor du har mulighed for at betale i månedlige rater eller foretage bytte. Tekniske fremskridt er fremtiden for detailtjenester; jo før du installerer dem, jo bedre."

Digital sikkerhed bør være en større prioritet

Digital transformation er en smuk ting, men den kommer også med udfordringer. Dette er især når det kommer til datasikkerhed. 

Efterhånden som teknologi og platforme udvikler sig, gør svindlere det også.

"Vi har set en stigning i tilbageførsler i løbet af de sidste mange måneder som reaktion på COVID-19-krisen. Hvis der er én lektie, som detailhandlere kan tage med sig af i år, er det vigtigheden af at implementere en omfattende og flerlags strategi for svindelhåndtering." – Monica Eaton-Cardone, COO, Tilbageførsler911

Eaton-Cardone fortsætter, "For fuldt ud at forberede sig til 2021, skal detailhandlere være opmærksomme på den dynamiske karakter af svindel og indse, at en statisk tilgang, der passer til alle, bare ikke vil være effektiv. For at bekæmpe teknologikyndige svindlere bør detailhandlere være parate til at bruge værktøjer som Address Verification Service (AVS), Card Security Codes, 3-D Secure og tilbageførselsalarmer."

Diversificer dine tilbud

Dette år viste os, at forbrugernes behov og forhold kan ændre sig meget hurtigt. En god måde at følge med på er at være mangfoldig med dit produkt- og servicekatalog såvel som med de mennesker, du betjener. 

Chris Kaiser, grundlægger og administrerende direktør hos Klik på Et træ, deler, at den vigtigste takeaway, de hentede fra 2020, er vigtigheden af at have en mangfoldig produktportefølje og kundebase.

"Det gør dig meget mere kriseramt," siger han. 

Derfor er et af hans bedste tip til at komme i gang i 2021 at udforske nye kundesegmenter. “Find nye nicher, du kan bevæge dig ind i. Det skader aldrig at prøve et par nye ting her og der - så hold dig til dem, der virker." 

Invester i forsyningskæden

Forbrugernes forventninger og adfærd omkring ordreopfyldelse har ændret sig dramatisk, hvor kunder i stigende grad vælger hurtige og fleksible opfyldelsesmuligheder som forsendelse samme dag eller næste dag samt BOPIS og afhentning ved siden af. 

Som sådan bør detailhandlere sikre, at de har infrastrukturen på plads til at understøtte disse initiativer. 

"En af de vigtigste lektioner i detailhandelen i 2020 var vigtigheden af investeringer i forsyningskæden for at give en bedre kundeoplevelse via fleksible opfyldelsesmuligheder samt udvidelse af den omnichannel-fokuserede forsyningskæde," siger Carlos Castelán, administrerende direktør for Navio-gruppen.

"Med stigningen i mere fleksible opfyldelsesmuligheder under pandemien - såsom klik og afhentning samt afhentning ved siden af - kan detailhandlere fokusere på at udvide disse programmer til så mange butikker som muligt eller finde ud af måder at forbedre disse tilbud til kunder på."

Den gode nyhed er, at der er masser af teknologiske løsninger, der kan hjælpe detailhandlere, når de implementerer tjenester som afhentning i butikken.

"Funktioner såsom geofencing gør det muligt for butikken at blive underrettet, når en kunde er i nærheden eller på vej for proaktivt at komme udenfor eller endda bare arbejde med et indkøbscenter for at have et centraliseret afhentningssted for alle butikker, hvilket forenkler og forbedrer kundens oplevelse med disse tjenester."

Castelán tilføjer: "Fra et omnichannel-forsyningskædeperspektiv er fortsatte investeringer, der reducerer omkostningerne til at opfylde ordrer eller gør mere effektiv brug af lager, og dermed potentielt reducerede nedskrivninger nyttige for bundlinjen og, endnu vigtigere, kundeoplevelsen. At hjælpe kunder med lettere at købe det produkt, de ønsker, med den opfyldelsesmetode, de finder mest resonans, vil i sidste ende hjælpe med at fremme gentagne køb og fastholdelse af kunder."

Hurtighed og smidighed er et must

At være smidig er vigtigere end nogensinde. Selvom langsigtet tænkning og strategi er afgørende, skal du balancere dette med evnen til at handle og reagere hurtigt på tendenser. 

Som Andrei Vasilescu, CEO og Digital Marketing-ekspert på kuponwebstedet DontPayFull forklarer: "Jo tidligere du opfanger de nye trends, jo hurtigere vil din detailforretning begynde at tjene penge. Analyser forbrugernes nuværende krav og tendenser og lav hurtigt relevante kampagner for at øge de nuværende krav."

Relevansen af dine marketingkampagner med de nuværende krav er afgørende for at tiltrække kunder til din detailbutik. Dette er den strategi, som detailhandlerne skal følge nu og i de kommende år for at holde deres forretning kørende."

John Moss, administrerende direktør, Engelske persienner, gentager dette og siger: "De største takeaway-virksomheder, der har trives i år, lærte hurtigt, at det var behovet for at være fremadskuende, tilpasningsdygtige og klar til at reagere på kundernes behov."

"Fremad planlægning og at komme foran spillet ved at foregribe trends og behov er selvfølgelig målet i usikre tider, men virksomheder må også acceptere, at de ikke kan afbøde enhver potentiel eventualitet, og har brug for at vide, hvornår de skal gå videre fra en mislykket tilgang eller idé, træk en streg under den, og fortsæt med noget andet.” 

Er du klar til 2021?

Med kun et antal uger tilbage i 2020 er det på høje tid, at forhandlere ser tilbage på året og noterer sig de erfaringer og ændringer, der skal implementeres i 2021. Forhåbentlig giver dette indlæg dig nogle indsigter og ideer, der hjælper dig med at forbedre din forretning i det kommende år.

Om forfatteren: 

Francesca Nicasio er detailekspert, B2B-indholdsstrateg og LinkedIn TopVoice. Hun skriver om trends, tips og bedste praksis, der gør det muligt for detailhandlere at øge salget og betjene kunderne bedre. Hun er også forfatter til Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bog, der hjælper detailhandlere med at fremtidssikre deres butikker.