Coronavirussen har helt sikkert forstyrret næsten alle brancher. Detailhandlere er blandt de sværeste at blive ramt. Mellem hjemmeboende ordrer, tab af arbejdspladser og lav forbrugertillid befinder købmænd fra stort set alle kategorier sig på gyngende grund. Men midt i det hele finder detailhandlere måder at holde kontakten med kunderne og flytte produkter.
Hvordan detailhandlere kommer i kontakt med kunderne, vil helt sikkert påvirke industriens fremtid. Mens ther er stadig meget usikkerhed i branchen, vi ser tendenser, der giver os en idé om, hvad der kan ske, når støvet lægger sig.
Nedenfor er 5 måder, hvorpå COVID-19 vil ændre detaillandskabet. Hvilke af disse ser du ske i den nærmeste fremtid?
Stigningen - og stigningen - af e-handel
Lad os starte med det åbenlyse: denne pandemi har skubbet endnu flere forbrugere til at adoptere online detailhandel. Dette gælder især, når det kommer til kategorier som mad og dagligvarer.
Ikke at dette er en stor nyhed. Vi ved alle, at e-handel i stigende grad har fået en del af detailomsætningen. Før coronavirus, eMarketer prognose Salget af mad og drikke i USA stiger med 23,4% i 2020, hvilket tegner sig for 3,2% af det samlede detailsalg.
Men takket være COVID-19 vil væksten i online shopping stige hurtigere end nogen tidligere forudsagt i visse kategorier. For eksempel, ifølge forskning fra Rakuten Intelligence, steg online-købmandsordrevolumen fra 12. marts til 15. marts 210% sammenlignet med sidste år.
eMarketer citerer data fra en CivicScience-undersøgelse. Den fandt, at "procentdelen af dem, der sagde, at de øgede deres online-indkøb af dagligvarer, sprang fra 11% til 37% fra 1. til 22. marts."
“E-handelsandelen vil vokse organisk, fordi kunder, der ikke har købt online før, nu er tvunget til at gøre det. Pandemien vil aktivere e-handels latent efterspørgsel,” påpeger Eduardo Vilar, grundlægger og administrerende direktør for Tilbage.
"Hos Returnly ser vi pandemien som den tvingende funktion for traditionelle detailhandlere til fuldt ud at omfavne omnichannel og blive digital for altid. Vi forventer, at de øger investeringerne for at opdatere deres teknologistak og muliggøre en problemfri shoppingoplevelse på tværs af kundekontaktpunkter, herunder køb i butikken, returnering online."
Dette skift kræver også bedre styring af varehuse og opfyldelsescentre. Detailhandlere skal udstyre deres faciliteter med systemer og teknologier, så de kan opbevare, pakke og sende produkter på den mest effektive måde.
Og når først disse procedurer er sat op, regelmæssige inspektioner og audits er et must. Detailhandlere skal sikre, at faciliteterne er i overensstemmelse med virksomhedens standarder og andre regler.
Nøgle takeaway?
Når vi kommer forbi COVID-19, vil detailhandlere se flere kunder handle online. Virksomheder, der har en solid digital infrastruktur og problemfri navigation mellem butikker og e-handelstilbud, vil være i en bedre position til at betjene kunder og drive indtjening ned ad linjen.
Genovervejer ordreopfyldelse
I tråd med væksten i e-handel er behovet for at implementere en smidig og effektiv ordreopfyldelse. Forbrugernes behov for hurtighed, når det kommer til at få fingrene i deres ordrer, har ikke ændret sig. De detailhandlere, der vil vinde, er dem, der effektivt kan udnytte deres aktiver (dvs. fysiske butikker, varehuse, flåder osv.) for at optimere deres forsendelses- og leveringslogistik.
Her er nogle af de ting, vi kan forvente fremover:
Hybride opfyldelsesmodeller
Køb online, afhentning i butikken og afhentning ved siden af har eksisteret i årevis. I 2020 og fremover vil de være de bedste muligheder for opfyldelse af mange shoppere.
“Hybridmodeller såsom køb online afhentning i butikken (BOPIS) eller afhentning ved kantstenen vil fortsætte med at vokse i brug. Så detailhandlere, der har investeret i disse opfyldelsesmodeller, vil se yderligere vækst,” siger Carlos Castelán, administrerende direktør for Navio-gruppen.
"Detailhandlere, der har overvejet at adoptere disse modeller eller har nye versioner, vil fremskynde deres bestræbelser på at anvende lignende funktioner i betragtning af, hvor udbredt de er blevet i denne periode."
Last mile tjenester
Forhandlere vil også fokusere på at vinde den sidste kilometer. Den sidste kilometer defineres som transport af varer til den endelige leveringsdestination. Virksomheder vil komme med mere innovative måder at sikre, at folks køb ender uden for døren sikkert og billigt.
"Det anslås, at detailledere bruger 41% af deres forsyningskædeinvesteringer på last mile-tjenester til deres butikker. Last-mile-løsninger involverer typisk innovativ teknologi (såsom apps og platforme, der forbinder forbrugere med nærliggende lastbil-, varevogns- og trailerejere) parret med leveringstjenester, der hjælper kunder med at få deres køb hjem,” siger Michael Decatur, CMO hos Truxx.
"Vi forventer, at dette vil springe til over 50% på grund af COVID-19 og det stadigt stigende pres fra e-handelsforhandlere."
Ifølge Decatur har de set en stigning i implementeringen af last-mile-tjenester på grund af COVID-19. De forventer, at denne tendens vil fortsætte.
"At tilbyde innovative last mile-tjenester gør det nemt for kunderne at planlægge en chauffør med en pickup eller varevogn, som kan hjælpe dem med at læsse deres varer og trække dem til deres destination. Det er praktisk og hjælper med at reducere friktionen ved at købe,” tilføjer han.
Kontaktløs handel
En anden trend at holde på din radar? Kontaktløs handel.
"I forlængelse af de tendenser, der kommer ud af Kina, forventer vi at se meget mere interesse for "kontaktløs handel" - ideen om at vælge og overtage køb og samtidig minimere den fysiske kontakt med andre," siger Nikki Baird, VP for Retail Innovation på Aptos.
"Uanset om det er mere online bestilling, selvom varelageret kommer fra en fysisk butik, eller mere kontaktløs levering af skabe eller levering eller fastlagte afhentningssteder af en slags."
Gør "virkeligheden" mere interessant
Med flere mennesker, der tager social afstand, vil detailhandlere indse, at de er nødt til at gøre shopping hjemmefra meget mere interessant og behageligt. Det er her teknologier som augmented reality (AR) kommer ind.
Shoppere ønsker at se, hvordan produkter ser ud i deres fysiske omgivelser. AR giver dem midlerne til at gøre det.
For at være retfærdig har mange detailhandlere implementeret AR-shopping i årevis. Amazon-appen har for eksempel en indbygget AR-funktion, som lader shoppere "placere" bestemte varer i deres fysiske miljøer. I mellemtiden giver Sephoras mobilapp brugere mulighed for virtuelt at teste forskellige udseender uden at skulle påføre makeup-produkterne fysisk.
eMarketer forventer at 83,1 millioner mennesker vil bruge AR mindst én gang om måneden i 2020. Dette repræsenterer 25% af befolkningen. Når det er sagt, kan det tal stige, efterhånden som pandemien fortsætter med at drive mere online shopping.
Detailhandlere bliver kreative med, hvordan de betjener og engagerer kunder på afstand. Mange lancerer fjernoplevelser og tjenester for at komme i kontakt med kunder, mens deres fysiske lokationer er lukkede.
Online arrangementer og klasser
"[En] indvirkning på detailhandelen, der sandsynligvis vil vare ved i en overskuelig fremtid, er vedtagelsen af fjernoplevelser. De udbredte bo-hjemme-ordrer har vist, at mange ting kan gøres virtuelt,” bemærker Megan Higgins, general manager for markedspladser hos Avalara.
"For eksempel vil fitnessbranchen sandsynligvis ændre sig på ubestemt tid. Vi vil begynde at se en stigning i antallet af udbydere, der tilbyder fjernalternativer til langvarige normer samt ændringer i, hvordan prismodeller fungerer (betal pr. klasse, udvidelser til eksisterende abonnementer osv.).
Prins Ghuman grundlægger af PopNeuro.com og forfatter til Blindsyn, gengiver dette. Han bemærker, "detailfitnessindustrien vil forpligte sig til langsigtet digital levering af produkter, som man tidligere troede var utænkelige."
"Online live yogaklasser har eksisteret i over et årti. Det tog COVID-19 at presse forbrugerne til at prøve dem i massevis. Big Box-motionscentre vil tilpasse sig, efterhånden som forbrugerne indser, at virtuelle træningspas slet ikke er dårlige. Forvent, at $10B-industrien vil gribe muligheden for at give ny værdi til fitness-gængere og også fange et nyt segment af kunder, der kun føler sig godt tilpas med at træne hjemme."
Rigere kundeserviceoplevelser
Det handler ikke kun om virtuelle klasser og begivenheder. På grund af coronavirus-pandemien lægger mange detailhandlere nu vægt på virtuelle tjenester.
CVS er for eksempel stærkt fremme af sine telemedicinske tjenester. Servicen giver patienter mulighed for at blive evalueret for mange tilstande fra komforten af deres hjem.
I mellemtiden fordoblede L'Oréal Australia på virtuel kundeservice ved at bruge værktøjet Inde. Med Inde, kan kundeservicemedarbejdere se online besøgende som avatarer. At have en visuel repræsentation af brugeren gør det muligt for L'Oréals kundesupportpersonale at få et bedre greb om, hvor shopperen er på deres rejse, og hvordan de har det.
Hvis avataren har en kuffert, betyder det, at kunden besøger den australske hjemmeside fra et andet land. Hvis avataren er blå, er det deres første besøg. Gul er for et genbesøg, og grøn betyder, at kunden er logget på en konto.
Avatarer har også ansigter, som hurtigt kan vise repræsentanter, om en kunde fremstår sur eller glad, baseret på deres aktivitet på hjemmesiden. Hvis en kunde for eksempel er logget ind på hjemmesiden og ser ud til at have bestilt et produkt for en uge siden, kan kundeservicemedarbejderen starte en dialog (via en pop-up på en kundes skærm) og spørge, om alt er OK.
Livestream shopping
Livestream shopping, er et detailkoncept, der lader kunder shoppe produkter under livestream-udsendelser. Tænk på det som at købe fra Home Shopping Network eller QVC. I stedet for at se tv, er du på din telefon og tuner ind på et brands eller influencers livestream.
Tendensen har lavet massive bølger i Asien. Det har ikke ramt mainstream adoption i USA endnu. Men al den sociale distancering forårsaget af COVID-19 kan ændre det.
"Kina oplevede en stor stigning i livestream-shopping," påpeger Baird. "De har platformene på plads, der understøtter den form for interaktion, men der har været stor interesse fra vestlige detailhandlere for at finde ud af, hvordan de selv skal tage praksis i brug."
Se dette sted, da vi kan se flere og flere brands komme ind i livestream-shopping. Det vil de gøre ved enten at oprette deres egne udsendelser eller ved at slå sig sammen med influencers.
Forøg oplevelsen i butikken
Alt, hvad vi har nævnt ovenfor (dvs. vækst i e-handel, digitale oplevelser og livestream-shopping) kan i sidste ende føre til et fald i besøgstrafik - i det mindste for detailhandlere, der ikke kan tilbyde fantastiske detailoplevelser.
Vi har diskuteret behovet for det forbedre detailoplevelser i fortiden, men konceptet er værd at nævne igen, især med det, der sker i dag. Da flere forbrugere opdager værdien og bekvemmeligheden ved online shopping, skal murstens- og mørtelforhandlere arbejde ekstra hårdt for at få folk til at gå ud og besøge deres fysiske butikker.
Hvorfor? Fordi oplevelser vil dominere fremtidens fysiske rum.
Pandemien er ikke overstået endnu, men vi kan allerede se dette ske. American Dream, en udvikling på 3 millioner kvadratmeter i New Jersey, skulle have en blanding af 55% underholdning og 45% detaillejere. Men takket være COVID-19 er American Dream tilsyneladende ændrer sin leasingstrategi til 70% underholdning og 30% detailhandel.
Så hvad betyder det for resten af branchen?
Mere end nogensinde før skal murstens- og mørtelforhandlere demonstrere værdien af fysiske lokationer ved at give kunderne oplevelser, de ikke finder online.
For nogle sælgere kan dette være et spørgsmål om at opgradere udseendet og fornemmelsen af deres placeringer for at gøre dem mere fordybende. For andre kan det betyde at indføre teknologi for at gøre shopping endnu mere bekvemt. I mange tilfælde bliver detailhandlere nødt til at investere i deres arbejdsstyrke i butikken og give deres medarbejdere mulighed for det komme i kontakt med shoppere dybere.
Uanset hvad der er tilfældet, bliver detailvirksomhederne, der overlever COVID-19-pandemien, nødt til at genoverveje deres offline-oplevelser, hvis de vil skabe trafik og salg.
Og det er vigtigt at sikre, at disse oplevelser altid er på punkt. Opnåelse af det indebærer regelmæssigt at evaluere hver enkelt butiks operationer, programudførelse, merchandising, og mere.
Bliv mere komfortabel med fjernarbejde
På personalesiden kan virksomheder, der har været modstandsdygtige over for fjernarbejde, begynde at synge en anden melodi, når de indser, at folk stadig kan være produktive, selv når de arbejder hjemmefra. I detailsektoren kan folk, der ikke er i kundevendte roller, i stigende grad arbejde eksternt enten på deltid eller fuld tid.
Når det er sagt, vil tiltag hjemmefra kun være effektive med de rigtige værktøjer. Virksomheder bør ruste deres medarbejdere med robuste samarbejde og opgavestyringsløsninger for at medarbejderne kan udføre deres arbejde godt og effektivt forblive forbundet med virksomheden.
Ændringer kommer hurtigere, end vi troede
COVID-19 vil uden tvivl ændre detaillandskabet for altid.
Men her er sagen: de tendenser og problemer, vi diskuterede, er ikke nye. Transformationerne forårsaget af e-handel, augmented reality og oplevelsesrig detail er blevet bygget op i årevis.
COVID-19 er simpelthen accelererer disse ændringer og presser detailhandlere til at være smidige og bevæge sig hurtigere end nogensinde før.
Hvem tror du vil overleve og trives, når pandemien er forbi? Fortæl os det i kommentarerne.
Om forfatteren:
