Customer Experience er fortsat en af de mest omtalte detailtrends. Kundeoplevelsesekspert Blake Morgan, der har dækket emnet siden 2014, skrev i Forbes:
"Udtrykket kundeoplevelse får meget mere spil, end det gjorde i forretningsverdenen tidligere, når folk blot ville kaste det rundt synonymt med udtrykket kundeservice. Vi har fastslået, at disse to ting bestemt ikke er ens. Kundeoplevelse ses nu som en vigtig forretningsstrategi for hvert brand."
Som forhandler har du muligvis begrænset båndbredde og ressourcer til din rådighed, men at anvende disse tips til dit detail-økosystem vil drive butikkens succes.
1. Hav en kunde-første tankegang
Både Apple og Amazon er kendt for at ansætte personale med en utrættelig dedikation til kundeoplevelsen. I vores artikel 7 ting, detailhandlere kan lære af Apple, detailekspert Francesca Nicasio detaljer Apples fokus på at lytte og empati med hver enkelt kunde.
“Der er forskel på sympati og empati, og det er noget Apple godt ved. Når en kunde kommer til din butik, har de højst sandsynligt et problem, som dit produkt kan hjælpe med at løse. Det ved Apple, og derfor træner de medarbejderne til at løse problemer ved at lytte og være empatiske over for kunderne – at sætte sig i kundens sted.”
Et af trinene i virksomhedens ”servicetrin" er at "lytte efter og løse eventuelle problemer eller bekymringer." Pointen er ikke at sælge med det samme, men snarere at "forstå alle dine kunders behov - hvoraf nogle måske ikke engang er klar over, at de har."
Vælg at ansætte og investere i medarbejdere, der virkelig elsker dit produkt og vil være dristige brandambassadører for din butik. Deres begejstring for produktet og følsomhed over for kundernes behov vil skabe en ægte forbindelse, som ikke vil blive glemt.
2. Lav en oplevelse, de vil huske
Mærker noter sig: Kunder vil gerne underholdes, glade og begejstrede!
At kurere en konstant foranderlig butiksoplevelse gennem pop-ups eller dynamisk merchandising kan være en effektiv måde at engagere kunder på, og drive sociale aktier. Vi præsenterede to gode eksempler i vores artikel 5 detailhandelstendenser at holde øje med;
L'Occitane en Provence… lancerede en flagskibsbutik, der byder på et socialt medieområde med indbydende gule cykler foran en Provence-baggrund til Instagrammable billeder, der vises automatisk på et live-videofeed.
I mellemtiden har Timberland nu en detail-pop-up, der - bogstaveligt talt - er fuld af liv. De 3.500 kvm. ft plads er pyntet med birketræer, hængende planter og mos. Besøgende kan endda deltage i "vejroplevelser", som inkluderer et digitalt regnrum. – Francesca Nicasio
Lad dine produkter og brandhistorie inspirere til merchandising, der både er "Grammable", mindeværdigt og lærerigt. Har du brug for inspiration? Udforsk vores bedste vejledninger til merchandising.
- 5 detailhandelstendenser at holde øje med i 2019
- 6 måder at bruge visuel merchandising til at skabe sociale delinger
- Sådan investerer du i merchandising, der kan bruges hele året
3. Lad kundeoplevelse informere alle aspekter af dit brand
Linda Kirkpatrick hos dette år National Detailhandel Federation show sagde,
"Den nye formel for succes måles nu på, hvor godt detailhandlere kan personalisere, tilpasse, digitalisere og socialisere."
I det skiftende detaillandskab kan oplevelsen betyde endnu mere end produktet og bør tages i betragtning, når der træffes beslutninger om merchandising, markedsføring, sortiment eller lederskab.
Kan du skabe værdi gennem personlig markedsføring til din målgruppe? Kan du gøre oplevelsen for kunderne så friktionsfri som muligt ved at tillade dem omnichannel og alternativer i butikken til en traditionel kasse? Kan du drive social deling gennem kreativ, engagerende markedsføring?
4. Adopter teknologi for at give en bedre oplevelse
Teknologi til forbedring af kundeoplevelsen er meget mere end at indsamle navne, e-mails og telefonnumre eller registrere køb. Efterhånden som detailhandlen fortsætter med at udvikle sig, tager detailhandlere på forkant med datadrevne systemer til at forudse, hvad forbrugeren har brug for, før de har brug for det, og for at levere det på en enkel måde. Ikke kun det, men for at uddanne, simulere og tillade tilpasning omkring produktet som aldrig før.
Ifølge en 2018 Customer Experience/Unified Commerce-undersøgelse fra Boston Retail Partners (BRP), 55% af detailhandlere planlægger at udnytte teknologi inden for de næste tre år til at forfine og tilpasse CX.
Dette video fra Markedsskala funktioner Detaileksperter Melissa Gonzalez (Lionesque Group) og Nicole Leinbach Reyhle (Retailminded) fremhæver nogle af de bedste CX-centrerede teknologitrends for 2019.
I Merchandising kan digital skiltning – både store og små, fange en kundes opmærksomhed og fremme en mere interaktiv oplevelse. AAMSCO har udviklet et smart spejl, der lader kunden interagere med digitale produkter og anmode om forskellige farver og størrelser og beskrivelser uden at forlade omklædningsrummet.
AI bliver brugt på tværs af brancher for at spare tid ved at automatisere kundeinteraktioner efter salg og løse simple kundespørgsmål. Tulip Detail er en app, der tillader butik tilknyttet at være mere informerede "konsulenter. Brug af deres mobile enheder til at få adgang til noter om kundepræferencer, beholdning, produktbeskrivelser og anmeldelser.
Dataindsamling giver feltteams mulighed for at spore drift i butikker, merchandising og kundeserviceydelse i realtid og identificere områder, der skal forbedres.
Flere måder at forbedre din kundeoplevelse og øge salget på:
- At holde kunderne glade med oplevelsen i butikken
- Fra sæsonbestemt til loyalt: 5 tips til at konvertere feriekunder til helårskunder
- 5 trin CPG'er bør tage for at holde en sammenhængende brandoplevelse på tværs af flere detailbannere
Bindy er den førende detailrevisionsplatform. Det kører på smartphones, tablets og bærbare computere. Feltledere og butikker bruger appen til at udfylde smarte tjeklister på butiksniveau, tage billeder og tildele opgaver med automatiske påmindelser. Hovedkontoret kan sikre, at programmer implementeres i tide, fuldt ud, overalt.
Fantastisk indlæg. Ville elske at læse flere indlæg som dette.