Poptávka po masážní terapii v posledních několika letech roste, protože stále více spotřebitelů si uvědomuje její výhody. Podle amerického úřadu pro statistiku práce se zaměstnanost masážních terapeutů pravděpodobně zvýší o 21% v letech 2019 až 2029 — více než jakékoli jiné zaměstnání.
Jako majitel nebo manažer masážní kliniky je však zásadní, abyste pro tuto práci zaměstnávali správné lidi, jinak se 60minutové relaxační a omlazovací sezení může pro vaše klienty rychle změnit v prodlouženou agónii.
Je také dobré si uvědomit, jaké nejčastější stížnosti mají klienti na masážní kliniky, abyste byli dobře připraveni je řešit. Tento článek se zabývá některými běžnými nepříjemnými pocity, které lidé mají při návštěvě masážních míst, a jak je můžete překonat.
Začněme.
1. Terapeut nerozuměl mým potřebám
Jednou z nejčastějších stížností klientů je, že terapeuti nevěnují dostatečnou pozornost jejich potřebám. Nejčastěji to znamená, že masážní terapeut vyvíjí příliš velký tlak během léčby nebo je téměř nedostatečný.
Jako majitel nebo manažer masážní kliniky pravděpodobně narazíte na širokou škálu klientů. Zatímco někteří se možná snaží zbavit stresu a relaxovat po hektickém pracovním týdnu, jiní možná chtějí úlevu od chronické bolesti kloubů nebo svalů. Takže univerzální přístup to nevyřeší.
Problém je však v tom, že většina klientů má tendenci se držet zpátky a dát svému terapeutovi najevo, že je jim to nepříjemné. Pravděpodobně si budou stěžovat ostatním na tuto zkušenost nebo ještě hůř – najděte si jinou kliniku.
Nejlepším způsobem, jak to vyřešit, je provést důkladné konzultace s klienty, abyste zajistili, že vy a váš tým plně rozumíte jejich potřebám.
Alison Angold, plně kvalifikovaná masážní terapeutka a zakladatelka Krása Zkrocení bestie říká: „Konzultace s klientem je jednou z prvních činností, která by měla být provedena před masáží, a je jedním z nejdůležitějších prvků masáže těla.“
Konzultace podle ní spočívá v tom, že klient mimo jiné vyplní formulář s osobními údaji, anamnézou a alergiemi. Odtud by se měl terapeut ptát na jejich potřeby.
„To vše určuje, zda je klient vhodný pro léčbu a cíle léčby. Proto vždy absolvuji konzultaci s každým jednotlivým klientem, který ke mně přijde, a jsem ohromen tím, kolik mých klientů říká, že se jich při návštěvě jiných masérských klinik nikdy neptali na nic lékařského,“ říká Alison.
Pokračuje: "Neuskutečnění konzultace může být pro klienta nebezpečné a je vysoce neprofesionální od terapeuta."
Udělejte tedy konzultace s klienty klíčovou součástí vašeho procesu. Před ošetřením si vždy udělejte čas na shromáždění informací a položení otázek, abyste mohli určit nejlepší způsob řešení potřeb klienta.
Vyškolte také své zaměstnance, aby během sezení aktivně vyhledávali zpětnou vazbu od klienta. Například místo toho, abyste se zeptali, zda je tlak v pořádku, nechte je, aby se zeptali, zda musí být hlubší nebo lehčí. Musíte je také požádat, aby věnovali velkou pozornost všem oblastem, které mohou být bolavé nebo citlivé.
Kromě toho dbejte na vhodnou teplotu, aby klienti během terapie nepociťovali chlad nebo nepohodlí. Je dobré mít na pokoji připravené nahřáté deky a zeptat se klientů, zda nepotřebují víc než prostěradlo.
2. Terapeut příliš mluvil
Upovídaný masážní terapeut je shodou okolností mazlíčkem mnoha lidí – zvláště těch, kteří během sezení příliš mluví.
Nicméně jen málo terapeutů skutečně rozumí tomu, proč by měla být komunikace během sezení přísně omezena na minimum.
Masážní terapie má za cíl pomoci lidskému tělu přepnout se ze sympatického nervového systému na parasympatikus jeden. Většina z nás nevědomky zůstává v sympatiku (stavu boje nebo útěku) příliš dlouho, což vytváří stres. To si pak najde cestu do našeho těla jako bolest, ztuhlost nebo bolestivost.
Cílem masážního terapeuta by mělo být umožnit parasympatickému systému dělat jeho práci — odpočívat, relaxovat a omlazovat se. Konverzace však vyžaduje, aby lidé přemýšleli a vynaložili úsilí, což je v léčebně kontraproduktivní.
„Jako matka a majitelka firmy jsou masáže mou oblíbenou metodou relaxace a uvolnění stresu. Můj největší mazlíček je, že si pořídím masážního terapeuta, který během našeho sezení příliš mluví,“ říká Leticia Romney, majitelka a redaktorka společnosti The Write Hand, LLC.
„Normálně jsem velmi přátelský a upovídaný člověk, ale smyslem masáže je pro mě zpomalit mozek. Pokus o konverzaci během této doby relaxace jen udržuje moji mysl stimulovanou a můj mozek v pohybu. Maří to pro mě účel."
Takže jako majitel nebo manažer masážní kliniky musíte během sezení podporovat ticho. Jakmile sezení začne, terapeut musí omezit komunikaci na minimum, kromě kontroly, zda je tlak přiměřený a/nebo zda je klient v pohodě.
3. Terapeut byl neprofesionální a/nebo nebyl řádně vyškolen
Mnoho klientů si stěžuje na neprofesionalitu v ošetřovně – terapeuti pospíchají při ošetření, zkracují je nebo jsou hrubí.
„Věřím, že terapeut, který spěchá, aby mě ošetřil, je velké NE. Chodím na masážní kliniku, abych si odpočinul, ne proto, aby mě někdo rychle ošetřil bez jakéhokoli zájmu o mé pohodlí,“ říká Jacob Hubbard, editor TheGoodyPet.
Na Yelpu se několik negativních recenzí na velký řetězec masážních klinik soustředí na podobná témata:
„Cítíte se však uspěchaní, když přicházíte a odcházíte,“ píše jeden klient.
„Různí recepční přicházeli a odcházeli, každý byl hrubý,“ píše další.
Většině z toho se lze vyhnout zavedením určitých procedurálních standardů a školením zaměstnanců, aby je svědomitě dodržovali. Terapeuti musí být vyškoleni, jak efektivně nakládat se svým časem mezi schůzkami, aby klienti dostali plnou léčbu, zatímco ostatní nemuseli čekat.
Vyškolte své zaměstnance, aby edukovali klienty o jakýchkoli potenciálních vedlejších účincích (jako je únava nebo bolestivost), které mohou po masáži pociťovat, a o tom, co mohou udělat pro jejich zmírnění (protáhnout se, vypít více vody, použít teplo nebo led atd.). Je také nesmírně důležité čas od času provádět školení, která pomohou vašim zaměstnancům zdokonalit jejich techniky nebo se naučit nové.
4. Špatná hygiena personálu a špinavé okolí
Věřte tomu nebo ne, špatná hygiena personálu, špinavé pokoje a špinavé koupelny na masážních klinikách jsou běžnější, než si myslíte. Samozřejmě je samozřejmé, že cokoli z toho může do značné míry zničit zákaznickou zkušenost.
Hubbard vzpomíná na případ, kdy šel na masážní kliniku, kde byly nehygienické podmínky. Terapeut ošetřoval jiného pacienta před Hubbardem, a když na něj přišla řada, řekl, že jim terapeut neumyl ruce.
„Už jsem tu kliniku nikdy nenavštívil a nedoporučuji je ani svým přátelům,“ říká.
Pamatujte, že masáže vyžadují, aby si terapeut a klient byli fyzicky velmi blízcí, takže je nesmírně důležité, aby terapeuti měli vynikající osobní hygienu. To znamená čisté ruce, žádné špinavé uniformy, žádné silné parfémy, žádný tělesný pach a žádný zatuchlý dech.
Pro terapeuta je nejlepší před ošetřením nekouřit, protože zápach má tendenci přetrvávat a může klientům způsobit určité nepohodlí. Musí se také ujistit, že jejich vlasy jsou na svém místě, nehty jsou úhledně ostříhané a ruce umyté (teplou vodou) a vysušené před zahájením léčby.
Jako majitel nebo manažer masážní kliniky musíte také stanovit určitá pravidla týkající se čistoty a zajistit, aby je terapeuti dodržovali. Než klient vstoupí do ošetřovny, ujistěte se, že stůl je pevný a správně oblečený, světla jsou ztlumená, hraje hudba a místnost příjemně voní.
5. Dezorganizovaná a neosobní zkušenost
Další běžnou stížností lidí na masážní kliniky je neuspořádaný způsob, jakým komunikují a domlouvají si schůzky.
Na platformě spotřebitelské advokacie a webu s recenzemi PissedConsumer.com, klienti masáží často hlásí neočekávané zrušení schůzky, neoprávněné platby kreditní kartou a špatnou komunikaci ze strany firmy.
Jak již bylo zmíněno dříve, efektivní řízení času a školení zaměstnanců jsou klíčem k tomu, abychom se těmto problémům vyhnuli. Při školení vašeho týmu zdůrazněte důležitost vynikající komunikace a zákaznického servisu.
Zajistěte také, aby vaše klinika měla dostatečný personál, aby uspokojila poptávku, takže schůzky nemusí být rušeny a klienti nebudou muset čekat.
Pokud už máte na palubě dostatek lidí, povzbuďte je, aby si zablokovali časy během dne, aby si mohli projít svůj rozvrh, zkontrolovat zprávy a/nebo e-maily, vrátit hovory atd. Tímto způsobem je nebudou muset cpát do jejich plány a odvést pozornost od svých klientů.
Je také dobré kontaktovat své klienty den před plánovanou schůzkou a potvrdit jejich dostupnost. To vám může pomoci minimalizovat „žádné pořady“ a lépe spravovat svůj rozvrh.
Měli byste si vyhradit čas na to, abyste se svým personálem probrali, co dělat nebo říkat, když klient zavolá nebo vstoupí na kliniku. Je důležité, aby byli schopni zajistit, aby se vaši klienti cítili pohodlně, a aby byli odhodláni poskytovat zákazníkům výjimečný zážitek.
Závěrečná slova
Pokud se podíváte pozorně, všimnete si, že většinu výše uvedených stížností lze zvládnout nebo se jim vyhnout řádným školením zaměstnanců a prováděním pravidelných auditů, aby bylo zajištěno dodržování provozních standardů. Zde vám může pomoci software pro audit.
Řešení auditu od Bindy poskytněte kontrolní seznamy kontrol, které vám pomohou prosadit pravidelnou údržbu zařízení, sanitaci, školení personálu a další provozní postupy. Můžete dokonce připojit fotografie a dokumenty, abyste demonstrovali osvědčené postupy a dostali všechny na stejnou stránku.
Auditní software vám také může pomoci ujistit se, že vaši zaměstnanci dodržují kodex oblékání a vyhovují všem standardům interakce se zákazníky, takže můžete chránit zákaznickou zkušenost a posunout své podnikání na vyšší úroveň.
DALŠÍ ZDROJE PRO KLINICE, TĚLOCVINY A LÁZEŇSKY
Odkazovat na Kategorie kliniky, tělocvičny, lázně a studia pro kontrolní seznamy, návody a osvědčené postupy pro kliniku, osobní fitness a lázeňský průmysl.
O autorovi:
Francesca Nicasio je odborník na maloobchod, B2B obsahový stratég a LinkedIn TopVoice. Píše o trendech, tipech a osvědčených postupech, které umožňují maloobchodníkům zvýšit prodej a lépe sloužit zákazníkům. Je také autorkou Retail Survival of the Fittest, bezplatná e-kniha, která maloobchodníkům pomůže připravit své obchody na budoucnost.
Děkujeme za poskytnutí těchto cenných informací.