Prázdninová sezóna je bezpochyby nejdůležitější nákupní událostí v maloobchodě. Proto je klíčové správné plánování a příprava. Nejlepší způsob, jak se dostat dopředu, je předvídat spotřebitelské trendy a chování, abyste se mohli na svátky odpovídajícím způsobem přizpůsobit.
I když nikdo nedokáže přesně předpovědět budoucnost (zejména v dnešním maloobchodním prostředí), můžeme dělat kvalifikované odhady tím, že se podíváme na to, co se stalo minulý rok, a analyzujeme data, která se začínají objevovat. Také jsme oslovili pár odborníků, abychom vám přinesli pár postřehů a tipů, jak se připravit na prázdniny.
Podívejte se níže.
Spotřebitelé jsou stále ochotni utrácet
Zde je dobrá zpráva: lidé stále plánují utrácet peníze na letošní prázdniny. Nedávný průzkum společnosti Shopkick zjistili, že 63% nakupujících očekává, že za nákupy o svátcích utratí stejnou částku jako v roce 2019. Čtrnáct procent uvedlo, že letos hodlají utratit ještě více, zatímco pouze 23% se snaží snížit.
Je dobré vidět, že většina spotřebitelů hodlá nakupovat během svátků. To mějte na paměti kde a jak budou nakupovat bude letos úplně jiný.
Všichni odborníci, které jsme zastihli, řekli, že kvůli pandemii většina spotřebitelů zůstane u online nakupování. To by nemělo být překvapením. Minulý rok, průmyslové údaje ukázaly, že návštěvnost klesla o 6,21 TP2T o víkendu díkůvzdání, a to navzdory celkovému nárůstu výdajů.
Tento trend bude letos mnohem výraznější kvůli COVID-19. Můžeme očekávat, že lidé budou utrácet i během prázdnin, ale v kamenných prodejnách se bude odehrávat méně akcí.
Aby si maloobchodníci udrželi konkurenceschopnost, musí mít přehled o svém elektronickém obchodování a plnění objednávek. Zde je návod.
Zdůrazněte snadnost použití
„Budeme svědky velkého posunu směrem k online objednávání v období před prázdninami 2020. V reakci na to musí maloobchodníci věnovat svou pozornost zajištění toho, aby jejich digitální operace probíhaly co nejhladším způsobem,“ říká Monica Eaton-Cardone, spoluzakladatelka a provozní ředitelka společnosti. Zpětná zúčtování911.
„Jako maloobchodník musíte důkladně porozumět cestě zákazníka napříč každým nákupním kanálem a v každé fázi zkušenosti. Je například vaše platforma snadno vyhledatelná a procházení? Provádí kupující hladce celým procesem? Je pro zákazníky snadné získat v případě potřeby živou pomoc? Je snadné vrátit nebo vyměnit produkty?
„Musíte provést důkladnou revizi těchto procesů, abyste odhalili potenciální škytavku a zátarasy, než začne prázdninová sezóna. Jinak byste mohli čelit narušení služeb, rozzlobeným zákazníkům, opuštěným nákupním košíkům a zpětným zúčtováním,“ říká Eaton-Cardone.
Do začátku prázdnin máte ještě několik týdnů, věnujte proto tento čas hodnocení své zkušenosti s digitálním nakupováním. Proveďte výše uvedené kroky a přidejte je do svého seznamu úkolů pro přípravu na dovolenou.
Připravte se na online útok
Tvrdí to Matthew Burke, který web provozuje Kompletní průvodce lukostřelbou, maloobchodníci „potřebují mít své online obchody připravené na nápor“.
„Během COVID-19 náš online prodej naprosto explodoval. Nedokážu říct, jak nás to překvapilo – míra nezaměstnanosti právě přesáhla 15% a lidé doslova čekali na kontroly od vlády – a přesto jsme prodávali lukostřelecké vybavení závratnou rychlostí. Zpočátku jsme byli šťastně zmateni, ale dává to smysl: každý jednotlivý profesionální obchod v USA byl zavřený, takže lidé VŠECHNY své lukostřelecké nákupy nakupovali online na stránkách, jako je ta naše.“
Nenechte své webové stránky o letošních prázdninách zaskočit. Pomalé nebo chybné webové stránky odkážou zákazníky rychleji, než stačí říct „Veselé svátky“. Ujistěte se tedy, že vaše platforma elektronického obchodu zvládne prázdninový shon. Upgradujte potřebné systémy a v případě potřeby svůj web otestujte.
Zvažte online tržiště
Výzkum Shopkick zjistil, že 72% respondentů plánuje nákup dárků na Amazonu, 56% to plánuje na Etsy a 43% hledá eBay.
Spotřebitelé jsou jednoznačně velkými fanoušky těchto tržišť. Možná by stálo za to se na ně podívat jestli to má pro váš byznys smysl.
Zpřísněte procesy vyřizování objednávek
„Vzhledem k očekávané poptávce po online nakupování v tomto roce mohou mít přepravci delší dodací lhůty,“ poznamenává Nicholas Daniel-Richards, spoluzakladatel společnosti ShipHero.
Jeho rada? Nastavte očekávání a komunikujte s nakupujícími, abyste zajistili, že jejich objednávky dorazí včas.
„Značky, které komunikují se zákazníky před Černým pátkem a Cyber Monday, stejně jako nastaví očekávání ohledně zasílání zpráv na webu a e-mailové komunikace, budou moci dát kupujícím vědět, aby jejich zákazníci nebyli zklamáni zpožděním.“
Daniel-Richards doporučuje být flexibilní s dopravci a způsoby dopravy.
„Řešením by bylo nabídnout placenou možnost zrychlené dopravy, pokud ještě nejste, více spotřebitelů je ochotno platit za dopravu, pokud to zajišťuje doručení. Vzhledem k tomu, co se děje, je velmi pravděpodobné, že dodací lhůty USPS budou pomalejší. Doporučuji kromě USPS používat více přepravců (DHL, FedEx, UPS) pro případ, že by jeden přepravce předpovídal velké zpoždění při přepravě.“
Optimalizujte svůj sklad a operace plnění
S online objednávkami dosahujícími rekordních výšin musí vaše sklady a distribuční centra fungovat na optimální úrovni produktivity. Zkontrolujte své standardní operační postupy (SOP) nyní, abyste předešli pozdějším zpožděním. Možná budete muset zavést nové postupy. Pokud ano, aplikace jako Bindy vám může pomoci zavést vaše nové SOP a zajistit přijetí programu během prázdnin s pravidelným chytré audity a kontroly.
Vzhledem k tomu, že COVID-19 se brzy nikam nedostane, více zaměstnanců na podlaze vašich skladů a distribučních center znamená další bezpečnostní a sociální distancování. Bindy vám také může pomoci trénovat, zavádět a udržovat tyto zásady aktualizované.
Nabídky začnou brzy a skončí pozdě
Jedním z trendů, který v posledních několika letech zaznamenáváme, je nárůst předčasných a prodloužených prázdninových akcí.
V loňském roce např. Walmart zahájil své prázdninové prodeje celých pět týdnů před Dnem díkůvzdání. Cíl následoval o dva týdny později. Mnoho maloobchodníků také rozšířilo své prázdninové nabídky nabídkou akcí i po Černém pátku a Cyber Monday.
A navíc s opatřeními sociálního distancování z roku 2020 závod vynahradit špatný výkon Q3, tyto předčasné a prodloužené prázdninové promo akce se zaručeně uskuteční na svátky 2020.
Ve skutečnosti maloobchodníci pravděpodobně začnou pořádat prázdninové akce mnohem dříve.
Podle Daniela-Richardse „poptávka se odhaduje na vyšší, vidíme to u našich zákazníků, kteří se již chystají na prázdniny. Velký trend, který vidíme, je, že značky spouštějí propagační kampaně dříve.“
Pro konkurenceschopnost navrhuje implementovat včasnou a rychlou komunikaci se zákazníky, zejména pokud jde o dostupnost a plnění produktů.
„Doporučuji, abyste během nakupování a placení zákazníkům jasně sdělili svou skladovou dostupnost a ujištění o dodání. Spotřebitelé se více zaměřují na to, aby jejich nákupy byly odeslány a doručeny včas, takže je důležité mít jasnou komunikaci po celou dobu cesty zákazníka.“
Nemůžeme zcela slevit z cihel
Elektronický obchod zasáhne o letošních prázdninách ve velkém, ale to neznamená, že můžeme fyzický maloobchod zcela ignorovat. Zaprvé, segment spotřebitelů bude pokračovat v nakupování offline, takže pokud máte povoleno zůstat otevřeno, očekávejte, že do vašich obchodů zavítá nějaká pěší návštěvnost.
Za druhé, kamenné obchody budou hrát důležitou roli při vyřizování objednávek. Kromě převládajícího vyzvednutí v prodejně a venku může možnost zasílat online objednávky z nejbližšího obchodu snížit náklady na dopravu, urychlit doručení a udržet zákazníky spokojené – to vše je důležité, pokud chcete zůstat konkurenceschopní během svátků. .
Zamyslete se nad tím, co se stalo minulý rok: pěší provoz na Černý pátek sice klesl, ale mnoho obchodů bylo stále zaneprázdněných. Například pobočka Target v Brooklynu viděl méně zákazníků Black Friday, ale společníci zběsile „tlačili vozíky uličkami, aby sbírali produkty objednané online nakupujícími k doručení domů nebo k vyzvednutí“.
Optimalizujte svou polohu pro hladké zpracování objednávek
Pokud zavádíte iniciativy, jako je odeslání z prodejny, místní doručení, BOPIS a vyzvednutí u chodníku, ujistěte se, že vaše procesy v prodejně, zákulisí a skladu jsou ve špičkovém stavu. Správné nastavení obchodu závisí na vaší poloze a postupech, ale obecně optimalizace vašeho obchodu pro hladké zpracování objednávek zahrnuje:
- Navrhování postupů pro vyzvednutí objednávek a zásilky
- Zaškolte svůj tým na nové procesy
- Vyjasnění rolí a odpovědností za online objednávky, konkrétně pokud jde o:
- Načítání produktů z vašich regálů
- Balení a balení vašeho zboží
- Tisk štítků a koordinace s kurýry (u objednávek, které je třeba odeslat)
- Komunikace se zákazníky (pro vyzvednutí na prodejně nebo venku)
- Nastavení vyhrazených oblastí pro zásilky
- Nastavení vyhrazených oblastí pro svozy
Zajistěte, aby vaše procesy a iniciativy byly prováděny hladce kontrola a audit provozu vašeho obchodu. Vytvářejte kontrolní seznamy a úkoly, aby byli všichni na stejné stránce, a provádějte je komunikace a spolupráce prioritou. Prázdniny jsou vždy bláznivý čas a spolupracovníci v prodejnách se učí novým postupům a povinnostem. Proto je důležité, aby vaše interní komunikace byla otevřená a jasná.
Ubytujte hosty bezpečně
Pokud plánujete mít nabídky v obchodě a očekáváte, že zákazníci zamíří do vašeho kamenného obchodu, musíte přijmout opatření. Kromě osvědčených postupů, jako je pravidelná dezinfekce povrchů, vyžadování roušek a dodržování sociálního odstupu, možná budete muset na svátky 2020 přehodnotit uspořádání svého obchodu.
„Nakupující by měli očekávat širší uličky a flexibilnější interiéry, stejně jako podlahové cedule, které rozmístí zákazníky a podpoří jednosměrný provoz, to vše je součástí protokolů o sociálním distancování. Mnoho obchodů by také mělo využívat pouze jeden vchod a východ, aby se předešlo kolizím,“ říká Todd Dittman, generální ředitel a výkonný ředitel Prodejna! Asociace pro životní prostředí.
Mít systém pro řízení davů (pro jistotu) je také důležité.
Maloobchodníci „by měli zavést opatření ke kontrole přílivu klientů do svých provozoven,“ říká James Jason, marketingový ředitel společnosti Mitrade. „Předchozí události, jako je tlačenice během Černých pátků, nebudou povoleny. Maloobchodníci mohou zavést čekací prostory mimo své prodejny doplněné o pravidla sociálního odstupu, aby mohli kdykoli kontrolovat počet nakupujících uvnitř.“
- Kontrolní seznam pro zdraví zaměstnanců
- Kontrolní seznam ohledně koronaviru (COVID-19) pro maloobchod a pohostinství
- Kontrolní seznam zdraví a bezpečnosti
Omnichannel zákaznický servis je důležitější než kdy jindy
Příprava na svátky není jen o přípravě vašeho obchodu a webu elektronického obchodu; vaše hra zákaznických služeb by měla být také silná.
Vaše oddělení zákaznických služeb zaznamená o letošních svátcích velký nárůst aktivity, a to platí pro více kanálů. Výzkum CRM platformy Kustomer zjistili, že prázdninová sezóna 2019 přinesla:
- 2x nárůst e-mailových konverzací
- 1,3x nárůst chatových konverzací
- 1,5x nárůst hlasových konverzací
- 6x nárůst konverzací na Instagramu
V nadcházejících měsících očekávejte další dotazy a buďte připraveni je řešit na oblíbených kanálech vašich zákazníků. Kustomerův výzkum zjistil, že 88% nakupujících je frustrováno, když se nemohou spojit se společností na kanálu, který preferují. Neschopnost setkat se se zákazníky tam, kde jsou, bude stát vaši firmu.
Dát to všechno dohromady
Prázdninová sezóna 2020 slibuje, že bude rušná, i když bude vypadat velmi odlišně od nákupních sezón z minulých let. Aby maloobchodníci vyhráli, potřebují silnou digitální přítomnost spojenou s hladkými procesy v prodejnách a schopností obsluhovat zákazníky na více kanálech.
Francesca Nicasio je odborník na maloobchod, B2B obsahový stratég a LinkedIn TopVoice. Píše o trendech, tipech a osvědčených postupech, které umožňují maloobchodníkům zvýšit prodej a lépe sloužit zákazníkům. Je také autorkou Retail Survival of the Fittest, bezplatná e-kniha, která maloobchodníkům pomůže připravit své obchody na budoucnost.
CS 
EN 
AR 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI