Věděli jste, že wellness je a $1,5 bilionu průmysl globálně? Jak se ekonomika pomalu zotavuje z krize COVID-19, spotřebitelské výdaje a zájem o osobní pohodu opět rostou.
Trh je však stále extrémně konkurenční a přeplněný – a jediný skutečný způsob, jak být ziskový, je zajistit, aby se vaše značka spojila se zákazníky na hlubší úrovni.
Pro majitele wellness franšízy nebo okresní manažery je jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, trvale nabízet výjimečné zákaznické zkušenosti. V tomto článku se podíváme na to, jak můžete svým klientům nabídnout konzistentní zážitek ve všech vašich lázních nebo wellness zařízeních.
Pojďme se ponořit.
1. Vybudujte si silnou identitu značky
Bez ohledu na fyzické umístění budou vaši klienti očekávat konzistentní zážitek z lázeňské nebo wellness kliniky, která nese vaše jméno. Prvním krokem k tomu je vybudovat silné identitu značky pro vaši wellness franšízu.
Vzhledem k tomu, že vaše služby jsou v podstatě nehmotné povahy, musíte posílit identitu své značky prostřednictvím vizuálních prvků, jako je barevné schéma a výzdoba na každém z vašich míst. Jinými slovy, musíte se ujistit, že vzhled a dojem z každé lázeňské nebo wellness kliniky ve vaší franšíze jsou konzistentní a odpovídají značce.
Pokud však neexistují správné pokyny, nemůžete očekávat, že vaši franšízanti zůstanou na značce. Musíte vytvořit a sdílet jasný soubor pokynů a pokynů, které pokrývají vše – od barev, písem a log a stylů až po hlas a tón, který se má použít pro marketing.
Správný hlas a tón mohou zvýraznit osobnost vaší značky a dát jí požadované umístění. Jako takový musíte zajistit, aby byl konzistentní ve všech kanálech, včetně webových stránek, účtů sociálních médií, propagačních e-mailů a reklam vytvořených vašimi franšízanty.
Kromě sdílení jasných příkladů osvědčených postupů a toho, jak zůstat na značce, byste měli také sdílet adekvátní příklady toho, co nedělat. To vám pomůže zajistit, aby každá z vašich wellness franšíz vypadala jako přirozené rozšíření vaší značky, aby ji klienti mohli okamžitě rozpoznat.
2. Standardizujte své provozní postupy
Stejně jako vizuální prvky vaší značky hrají dobře definované provozní postupy také zásadní roli při vytváření konzistentních zákaznických zkušeností. Wellness kliniky a lázně poskytují klientům velmi intimní a personalizovaný zážitek. Prvořadá je tedy potřeba udržovat určitý standard v operačních postupech.
Stanovení standardů provozu může pomoci vašim franšízantům vyhnout se nepříjemným zákaznickým zkušenostem. Například, klienti si často stěžují o uspěchaných ošetřeních, neefektivním tlaku, špatné hygieně personálu, neprofesionálním přístupu a dezorganizovaných zkušenostech na masérských klinikách.
Kterákoli z těchto nepříjemných a zneklidňujících zkušeností se může negativně odrazit na vaší značce, pokud je ponecháte bez kontroly. Proto je důležité sdílet své standardní operační postupy (SOP) se svými franšízanty. To by mělo zahrnovat pokyny týkající se interakce s klienty, oblékání personálu, čistoty, hygieny, plánování schůzek, přípravy před službami a úklidu po.
3. Provádějte pravidelná školení pro franšízy
Jak již bylo zmíněno dříve, SOP jsou nezbytné pro vytváření příjemného a konzistentního zákaznického zážitku v každém místě vaší wellness franšízy. Musíte však také vyškolit, zorientovat a zcitlivět personál ve svých franšízách, aby internalizovali podstatu vaší značky. Koneckonců, tyto jsou lidé, kteří hrají nejdůležitější roli při zachování své image.
Jako Marcin Stryjecki, projektový manažer SEO ve společnosti Booksy, říká: „Získání této konzistence vše začíná skutečně solidním školicím a rozvojovým programem pro zaměstnance, protože to významně pomáhá udržovat standard excelence na různých místech.“
Školení se musí zabývat tím, proč je důležité zůstat na značce, důsledky toho, že to neuděláte, a jak to může ovlivnit výsledek franšízy. Efektivní školení umožní vašim franšízovým zaměstnancům dodržovat vaše hodnoty a prokázat konzistentní úroveň dokonalosti v komunikaci, interakci s klientem, plánování/řízení schůzek a placení.
Wellness průmysl silně spoléhá na dovednosti a odbornost svých zaměstnanců. Chcete-li zajistit, aby každé z vašich poboček poskytovalo klientům konzistentní zkušenosti, musíte pro své zaměstnance provádět pravidelná osobní školení. Tato setkání by se neměla zaměřovat pouze na to, aby jim pomohla zlepšit jejich řemeslo, ale také jejich mezilidské dovednosti a etiketu.
Ačkoli to může vyžadovat značné investice času a zdrojů, pomůže to vaší wellness franšíze dostát své pověsti. Jakýkoli kompromis v oblasti školení zaměstnanců se téměř jistě špatně odrazí na image vaší značky a odradí klienty, aby se k vám vraceli.
4. Zeptejte se klientů na jejich zpětnou vazbu
Ve wellness průmyslu chtějí klienti, aby se s nimi zacházelo s dobrým množstvím péče a pozornosti. Chtějí, abyste naslouchali jejich potřebám, rozuměli jim a vhodně je řešili. Pokud to dokážete dobře, určitě si získáte jejich loajalitu a zvýšíte své šance na získání opakovaného obchodu.
Za tímto účelem dbejte na to, aby vaši franšízanti wellness proaktivně vyhledávali zpětnou vazbu od zákazníků a jednali rychle, pokud je třeba něco opravit. Žádost o zpětnou vazbu vám nejen osvětlí problémy, které negativně ovlivňují jejich zkušenosti, ale také výrazně přispěje ke spokojenosti a loajalitě zákazníků.
Klienti však často váhají sdělit svou zpětnou vazbu osobně, takže byste měli otevřít více komunikačních kanálů/platforem, kde mohou volně sdílet své myšlenky. Požádejte své franšízy, aby zajistili, že jejich webové stránky budou responzivní a optimalizované pro mobilní zařízení.
Sociální média usnadňují obousměrnou komunikaci s vašimi klienty a mohou nabídnout zlatý důl zpětné vazby. Zajistěte, aby vaši franšízanti pravidelně sledovali své účty na sociálních sítích kvůli takovým konverzacím a poskytovali jim včasné odpovědi. Pokud chcete být vnímáni jako přístupná a vnímavá značka, musíte pozorně naslouchat a jednat rychle.
5. Mít silné vůdce ve všech svých lokalitách
Systémy, zásady a zdokumentované postupy jsou nezbytné, ale jejich prosazování vyžaduje také skvělé vůdce.
„Konzistence je skutečně svatým grálem pro lázeňské podnikání s mnoha umístěními. Zefektivnění všech léčebných postupů, marketing, školení a zákaznický servis jsou jen některé prvky, které pomáhají udržet podnikání úspěšné, ale důležitější je každodenní sledování prostřednictvím managementu,“ říká Amal Elbahnasawy, zakladatelka společnosti ARTISANSkin.
Amal zdůrazňuje, že je důležité „mít každý den na podlaze silného lídra, který zajistí, že tyto prvky budou zavedeny, a také uhasit jakékoli „požáry“, které se mohou objevit během pracovního dne.
Dodává: „Každý, kdo pracoval v lázních, ví, jak důležité je rychle a důkladně vyřešit jakékoli problémy. Skutečně jde o to, aby vedení zavedlo konzistentní styl řízení, který odpovídá značce lázní.“
6. Komunikujte, komunikujte, komunikujte
„Komunikace mezi lokalitami a těmi, kteří vytvářejí očekávání, je klíčová,“ říká Kristen Pechacek, Chief Growth Officer ve společnosti Masáž LuXe.
„Je nesmírně důležité, aby místa měla přehled o poslání značky, jejích cílech a měnících se standardech. Pokud se místa cítí zaujatá tím, „proč“ stojí za rozhodnutími o značce, pocítí odpovědnost za podporu značky a zákaznické zkušenosti,“ dodává.
Proto si dejte záležet na zavedení jasných a otevřených komunikačních postupů napříč vaší organizací. Pravidelně se dotýkejte základny týmů, přivítejte příspěvky od svých franšízantů a zajistěte, aby všichni měli přehled o všech důležitých aktualizacích společnosti.
Nejlepších výsledků dosáhnete, když budete ke správě všech svých interních komunikací používat robustní platformu, jako je Bindy. Bindyho platforma pro týmovou práci a spolupráci vám umožní posílat zprávy a sdílet fotografie a dokumenty odkudkoli, takže se můžete snadno spojit se základnou s týmy. Řešení je plně cloudové, takže máte přístup k funkcím, souborům a informacím, které potřebujete, bez ohledu na to, kde se nacházíte.
7. Pravidelně auditujte a kontrolujte
Nezbytnou součástí správy wellness franšízy (nebo jakékoli franšízy v tomto ohledu) je zajistit, aby vaši franšízanti dodržovali vaše standardní provozní postupy v literatuře i duchu. Toho můžete dosáhnout pravidelnými kontrolami a audity ke sledování souladu.
To vám může nejen pomoci vyřešit jakékoli problémy, které vám brání nabízet konzistentní zkušenosti klientům, ale také vám to pomůže naplánovat vaše vzdělávací potřeby. I když musíte problémy řešit rychle, měli byste také uznat a odměnit své franšízy, kteří prokáží vysoký stupeň souladu s vašimi SOP.
Pokud jde o zachování posvátnosti vaší značky, jakékoli úsilí stojí za to. Naštěstí však existují řešení, která mohou výrazně minimalizovat vaše úsilí, ale přesto přinášejí hvězdné výsledky.
Řešení auditu od Bindy vám může pomoci sdílet přizpůsobené operace, bezpečnost nebo kontrolní seznamy merchandisingu se všemi vašimi franšízanty z jediné platformy. Můžete dokonce připojit fotografie a dokumenty, které demonstrují osvědčené postupy při čištění, sanitaci a udržování standardů vaší značky.
Závěrečná slova
Řízení úspěšné wellness franšízy vyžaduje komplexní strategii a bezproblémovou realizaci. O to náročnější je vysoce personalizovaná zkušenost, kterou vaši klienti požadují.
Vaše franšízanti mohou být často v pokušení změnit způsob řízení věcí a je vaším úkolem zajistit, aby nezmenšovaly příslib značky. To vyžaduje sdělování jasného souboru pokynů pro značku, standardizaci vašich provozních postupů, školení zaměstnanců a provádění pravidelných auditů k zajištění souladu s normami.
Důvěryhodná wellness značka nevzniká přes noc – často je to časově náročný a vytrvalý proces. Když poskytujete služby s konzistentní úrovní dokonalosti, zákazníci se jistě vrátí a přinesou vám více opakovaných obchodů.
DALŠÍ ZDROJE PRO KLINICE, TĚLOCVINY A LÁZEŇSKY
Odkazovat na Kategorie kliniky, tělocvičny, lázně a studia pro kontrolní seznamy, návody a osvědčené postupy pro kliniku, osobní fitness a lázeňský průmysl.
O autorovi:
Francesca Nicasio je odborník na maloobchod, B2B obsahový stratég a LinkedIn TopVoice. Píše o trendech, tipech a osvědčených postupech, které umožňují maloobchodníkům zvýšit prodej a lépe sloužit zákazníkům. Je také autorkou Retail Survival of the Fittest, bezplatná e-kniha, která maloobchodníkům pomůže připravit své obchody na budoucnost.
