Efektivní realizace maloobchodu a pohostinství vyžaduje určité komponenty, za prvé komunikaci, za druhé řízení úkolůa třetí audity / hodnocení. V tomto příspěvku se zaměříme na komunikaci.
Proč tento průvodce?
Komunikace a správné provádění programů, standardů značek a provozních postupů zůstává problémem maloobchodu a pohostinství. Jak se maloobchodní nebo pohostinské podnikání rozšiřuje nebo se stává geograficky rozmanitějším, fyzické oddělení, které existuje mezi pobočkami a centrálou, činí komunikaci a zapojení stále náročnější.
Když se komunikace porouchá, mohou si stránky neuvědomovat nebo být zmatené ohledně toho, jak implementovat standardy značky, dodržovat provozní postupy nebo provádět programy v oblastech provozu, merchandisingu, zdraví a bezpečnosti nebo zabezpečení. Navíc si centrála nemusí být vědoma otázek, obav a problémů z oboru, které vyžadují pozornost.
Dobrou zprávou je, že existují strategie a nástroje, které vám pomohou zlepšit komunikaci a provádění. Důležitá je schopnost komunikovat s weby a slyšet od nich.
Reakce do pěti dnů na špatně provedené propagační akce může vést k 14.5% znovuzískání příjmů. Obchody, které správně provádějí propagační expozice, mohou zaznamenat nárůst prodeje až do výše 193%!
Pokud váš současný organizační komunikační proces představuje problém, který je třeba vyřešit, je tento komplexní průvodce komunikací určen právě vám!
Na co čekáš?
OBSAH
| Náklady na špatnou komunikaci |
| Jak zlepšit komunikaci a realizaci webu |
| Běžné typy komunikace |
| Komunikujte osobně s návštěvami stránek |
| Posouváme se kupředu v komunikaci a realizaci webu |
Cena za špatnou komunikaci
Špatná komunikace má za následek špatné provedení a špatné provedení může mít velký dopad na konečný výsledek. Marketing a merchandising jsou často odpovědné za růst tržeb, a v důsledku toho se výdaje na pohostinství, maloobchod a CPG mezi 10-24% z celkového rozpočtu společnosti na marketing. To je velká investice vašich prostředků.
Překvapivé 90% Společnosti zabývající se spotřebním zbožím hlásí frustraci z dodržování předpisů (doplnění zásob, realizace propagačních akcí, znalost produktů zaměstnanců, správná cena).
Čtyřicet devět procent chybí všechny plánované maloobchodní expozice; 60% jsou prováděny nesprávně. To má vliv na váš konečný výsledek: společnosti ztrácejí stejně jako 25% jejich příjmů v důsledku nestandardního plnění.
Jak zlepšit komunikaci na webu
Zefektivněte komunikaci
Komunikace mezi pobočkami a centrálou často selhává kvůli volbě komunikační platformy. Operátoři často pro komunikaci s weby používají známé platformy, jako je e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger nebo telefonní hovory. Přestože jsou tyto komunikační kanály široce dostupné, nejsou navrženy jako obousměrná, akceschopná nebo sledovatelná firemní komunikace.
Příliš mnoho komunikačních nástrojů způsobuje zmatek; vaši zaměstnanci potřebují vědět, kam se obrátit pro základní soubory zdrojů, pokyny, úkoly a zpětnou vazbu.
Prvním krokem je zefektivnění vašeho komunikačního procesu. I když váš proces může stále zahrnovat e-mailovou a telefonickou komunikaci, vaše komunikace by na nich neměla být primárně závislá.
Udělejte si seznam nezbytných potřeb pro komunikaci a provedení; příklad formuláře a správa obsahu Systém, řízení úkolů software pro přiřazení a sledování dokončení, rychlé zasílání zpráv pro rychlou komunikaci, KPI dostat všechny na stejnou stránku a zaměřit se na stejné cíle. Bindy je cloudové softwarové řešení vytvořené pro maloobchodní a pohostinskou komunikaci a realizaci, které řeší tyto potřeby hned po vybalení.
Být konzistentní
Ať už komunikujete s jedním webem, skupinou webů nebo všemi vašimi weby, udržujte proces konzistentní. Předvídatelnost je nezbytná a nezbytná pro získání nákupu od webů a nastavení očekávání odezvy. Pokaždé například použijte stejnou metodu/platformu ke komunikaci úkolů, které vyžadují okamžitou pozornost (stažení produktu, nebezpečná situace, zásadní narušení systému).
Čím více budete komunikaci standardizovat a centralizovat, tím bude efektivnější.
Udělat Komunikace obousměrná
Komunikace musí probíhat oběma směry. Nemůžeme to dostatečně zdůraznit: vaše weby, franšízanti a manažeři s vámi potřebují komunikovat. Oblastní nebo regionální manažeři poskytují jedno zásadní spojení mezi centrálou a pobočkami. Manažeři distriktů však mohou být na svých místech pouze jednou tři týdny. Jak můžete vědět, jakým výzvám čelí a jaké kroky můžete podniknout, abyste jim pomohli?
Od centrály až po stránky
Ústředí potřebuje sdělovat informace všem/některým místům ve všech/některých regionech.
Tyto informace putují „dolů“ a mohou být použity k oznámení nadcházejících sezónních programů, iniciativ v obchodech, stažení produktů a změn plánů.
Některé jsou „akční“ (vyžadují, aby příjemci dokončili akci), zatímco jiné jsou pouze informativní.
Od stránek až po centrálu
Weby (obvykle nabyvatel franšízy, manažer nebo asistent manažera) často potřebují klást otázky, upozorňovat na obavy nebo dokumentovat problémy s centrálou.
Tyto informace putují „nahoru“ a jsou často použitelné, protože vyžadují, aby centrála potvrdila přijetí, přijala a provedla akci a výsledek sdělila zpět na místo.
Tam, kde není zavedena žádná automatizace, se to často provádí e-mailem nebo zavoláním na horkou linku podpory.
CENTRALIZOVANÁ OBOUSTRANNÁ KOMUNIKACE
Řešením je komunikační software, který komunikaci centralizuje a funguje obousměrně.
Funguje bez ohledu na to, zda informace putují nahoru nebo dolů, zda je komunikační paket použitelný nebo ne a zda se týká jednoho webu, jedné skupiny webů nebo všech webů.
UDĚLAT Komunikace Součást firemní kultury
Podle průzkumu Gallup Poll je zapojení zaměstnanců v průměru menší než 33%. Dobrá komunikace je jedním z nejdůležitějších faktorů pro podporu angažovaných zaměstnanců. Buďte konkrétní ohledně firemních cílů, odpovědností, očekávání a organizačních změn. Jasnost pěstuje důvěru.
Pokud jde o řešení problému nebo implementaci změny politiky, vyžádejte si zpětnou vazbu, zejména od svých zaměstnanců v první linii. Porozumět tomu, co a jak si vaši zaměstnanci myslí, a vyžádat si jejich zpětnou vazbu, jim pomůže cítit se cenění. Pocit cennosti je řidič číslo jedna angažovanosti a spokojenosti zaměstnanců.
Vyberte si platformu, ke které mohou vaši zaměstnanci snadno přistupovat s vašimi informacemi na jednom místě. Stejné zdroje by měly být kdykoli k dispozici na jakémkoli zařízení. Pokud tak učiníte, je pravděpodobnější, že se vaši zaměstnanci v první linii zapojí.
Konečně by měli mít přístup všichni zaměstnanci. Pokud zvolíte softwarovou platformu pro komunikaci a realizaci svého webu, pamatujte na platformy, které si uživatel zpoplatňuje; to zvýší vaše náklady na přijetí všech zaměstnanců. Bindy nabízí neomezený počet uživatelů a webů s většinou plánů. Získejte všechny na palubě, aniž byste museli platit více.
Zaměstnanci, kteří nemají přístup k platformě, zmeškají oznámení, základní informace a jsou méně schopni řešit problémy sami. To maří komunikaci a působí proti uvědomění a správnému provedení. Pamatujte, že vašim zákazníkům je jedno, jestli zaměstnanec pracuje 4 hodiny týdně nebo 40 hodin, každý zaměstnanec je ambasadorem značky.
Běžné typy komunikace
Přístupná a efektivní komunikace může mít pro vaše podnikání cennou návratnost. Nyní se podívejme na některé základní prvky, které by měly komunikovat všechny organizace, ať už máte dvě nebo 2000 webů. Naše komunikační návrhy jsme rozdělili do dvou kategorií: merchandising a provoz.
Merchandising
Technicky zahrnuje kategorie maloobchodního merchandisingu vše a zákazník vnímá když narazí na váš obchod: zobrazí okno, osvětlení, rozložení obchodu, značení, zobrazení produktu, POS propagace. Vaše rozvržení a provozní postupy merchandisingu by měly být komplexní: Kdy by se měly displeje aktualizovat? Jaký typ osvětlení se očekává v montážních místnostech? Jak by měly být produkty umístěny na regálech?
Merchandising je tak důležitý, že na našem blogu máme celou kategorii věnovanou merchandisingu, abychom vám s tím pomohli osvědčené postupy merchandisingu. Máme také postupy a kontrolní seznamy, které vám pomohou jednat merchandisingové audity nebo aktualizujte svůj standardy merchandisingu.
Zde se chceme zaměřit na dvě složky, které by měly být zahrnuty do jakékoli obchodní politiky a měly by být snadno sdělovány, protože jsou známými tahouny příjmů: branding a propagace.
Značkové standardy
Maloobchodní expert Francesca Nicasio poznamenává, že působivá značka „přitahuje do vaší společnosti skvělé lidi, podporuje loajalitu a zvyšuje prodeje“. Ve skutečnosti je průměrný nárůst příjmů připisovaný konzistentní prezentaci značky 23%! Proto je nezbytné, abyste sdělili pokyny a standardy vaší značky.
Propagační provedení
Společnosti utrácejí v průměru 19% jejich celkových hrubých příjmů z propagačních kampaní. Úspěšné provedení propagační kampaně zahrnuje řadu pohyblivých částí a oddělení. Dostat všechny na stejnou stránku, z jejich sil a do režimu spolupráce může být problém.
Toto je místo a komunikační platforma obchodu může opravdu pomoci. Správná platforma poskytne zaměstnancům místo pro snadný přístup, sdílení, komentování, poskytování zpětné vazby a odškrtávání úkolů, které jsou nutné k úspěchu vaší kampaně.
Operace
KPI
Zaměstnanci chtějí vědět, co se v organizaci děje. Jak je uvedeno výše, sdílení organizace KPI se zaměstnanci pěstuje kulturu angažovanosti. Zaměstnanci chtějí vědět jak si organizace vede, jaké jsou její cíle a jaká je jejich role při přispívání k dosahování firemních cílů.
Výcvik
Zaměstnanci chtějí školení! Ve skutečnosti, 63% zaměstnanců věří, že získání nových dovedností a speciální školení jsou zásadní pro kariérní postup. Efektivní školení probíhá. Podnikatel doporučuje optimalizovat rozvoj stanovením dosažitelných čtvrtletních cílů. Čtvrtletní cíle jsou snadněji vidět a podporují pocit úspěchu. Mohou vám také pomoci rychleji identifikovat slabá místa a opravit je.
Pokud se obáváte, že by stanovení a sledování čtvrtletních cílů zabralo příliš mnoho času, Entrepreneur doporučuje automatizovat proces sledování a měření výkonu. Vyberte si platformu, která vám nabízí a chytrý kontrolní seznam nebo řízení úkolů. Zaměstnanci mohou kontrolovat cíle, označovat úspěchy a poskytovat zpětnou vazbu. Manažeři mohou spouštět zprávy, aby rychle viděli, kdo je na správné cestě a které oblasti vyžadují pozornost.
Standardy zákaznických služeb
Podle Harvardský obchodní přehled, je pětkrát až 25krát dražší získat nového zákazníka než udržet si stávajícího. Šedesát osm procent zákazníků se nevrátí, pokud je zákaznický servis špatný a personál je vnímán jako lhostejný.
Poznejte své zákazníky a hosty a přizpůsobte své standardy služeb tak, aby splňovaly jejich očekávání. Normy a očekávání se mohou měnit, proto zajistěte, aby vaši zaměstnanci měli snadný přístup ke standardům školení a služeb, které potřebují, aby splnili očekávání zákazníků. Nejste si jisti, kde začít? Podívejte se na náš blog, “Jak zlepšit standardy zákaznických služeb.“
Zásady prevence ztrát
Vaši zaměstnanci jsou ti, kdo provádějí vaše bezpečnostní zásady. Jasně zdokumentujte a poskytněte své zásady a postupy LP všem zaměstnancům. Sean Sportun, manažer bezpečnosti a prevence ztrát ve společnosti Kruh K, poznamenává: „Pokud zaměstnanci rozumí tomu, co se od nich požaduje, a školení zůstane relevantní a relevantní, organizace zažije vyšší úroveň dodržování předpisů. Správné školení zvyšuje šance na úspěch a buduje trvalou kulturu bezpečnosti a zabezpečení.“
Nicasio doporučuje vyprávět a ukázat. „Řekněme, že máte specifická opatření pro manipulaci s hotovostí. Budete je chtít verbálně sdělit během školení, ale vy (nebo zkušený člen vašeho týmu) byste měli také předvést proces svým novým zaměstnancům a dohlížet na ně během několika prvních provedení úkolu.“ Doporučuje také tisknout vaše pokyny v místech, kde se zaměstnanci sbíhají (sklad, za přepážkou, back-office). Objevují se nové hrozby, takže zajistěte, aby byly aktualizace jasně sdělovány.
zdraví a bezpečnost
Náklady na nedodržování zásad a protokolů ochrany zdraví a bezpečnosti rostou a zvyšují se o 45% od roku 2011. Náklady zahrnují vyrovnání, přerušení podnikání a ztrátu produktivity, což znamená ztrátu příjmů.
V nedávném průzkumu ve stavebnictví 75% respondentů jako důvod nesouladu označilo nedostatek znalostí. Je jich mnoho nebezpečí na pracovišti maloobchodu, většina z nich je v zákulisí. Skladové prostory, nakládací rampy, vjezdy/výstupy, nebezpečí požáru a rozbité palety jsou běžnými bezpečnostními problémy maloobchodníků.
Nedodržení způsobilo nárůst počtu svolávacích akcí pro bezpečnost potravin 22% v letech 2015 až 2016. Cena za stažení potravin je v průměru $10 milionů. Zaměstnanci navíc potřebují vědět, jak reagovat, pokud se oni nebo zákazník zraní v obchodě nebo pokud si mimořádná situace počasí vyžaduje pozornost.
Nejlepší je prevence a časopis Safety and Health Magazine odhaduje a návratnost mezi $2-6 za každý investovaný $1 v prevenci úrazů! Vyhněte se zraněním, právním poplatkům a narušení podnikání tím, že sdělíte své zásady ochrany zdraví a bezpečnosti. Použijte naše vzorový kontrolní seznam aktualizovat váš program ochrany zdraví a bezpečnosti ve všech vašich lokalitách.
Komunikujte osobně s Návštěvy webu
Použití softwaru pro komunikaci na místě zajišťuje, že zásady a postupy jsou vždy dostupné všem místům. Software je však prostředkem k lepšímu a štíhlejšímu pracovnímu postupu, může omezit cestování a snížit frekvenci návštěv stránek, nicméně ve většině případů nenahrazuje návštěvu stránek úplně. Návštěvy stránek chrání značku.
Nenechte se mýlit, návštěvy stránek jsou závazkem ke zdrojům. V nedávném průzkumu vedení okresu odhadlo, že většinu času tráví přípravou, prováděním a následným sledováním návštěv na místě (mezi 10-20 hodin týdně!). Automatizace procesů návštěvy vašeho webu včetně chytré kontrolní seznamy a automatické korektivní sledování může výrazně ušetřit čas a peníze.
Audity zapojují web. Audity nejsou pasivní činností. Nabízejí členům ústředí příležitost hovořit s vedením webu a zaměstnanci. Ptejte se, poslouchejte a nabízejte zdroje.
Nakonec nezapomeňte, že různé obchody a hotely fungují různými způsoby. Franšízanti a manažeři mají různé priority a sklony na základě vlastních zkušeností. To se očekává, ale organizace musí zajistit, aby základní programy a standardy značky byly implementovány v plném rozsahu, včas a na všech pracovištích.
Posouváme se vpřed s komunikací a prováděním webu
Pokud si uděláte čas na sdělování standardů, postupů a programů, snížíte nestandardní provádění a tření. Budete mít šťastnější zaměstnance, vyšší tržby a nižší rizika. Začněte ještě dnes.
CS 
EN 
AR 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI