Pro koho je tato příručka určena?
Tato komunikace s obchodem – komplexní průvodce pro maloobchodníky je určena pro maloobchodníky s více jednotkami v odvětvích, jako jsou lékárny, lázně, kliniky, telekomunikace, nábytek, sekáče a rychlé a neformální restaurace. Tato příručka také pomáhá výrobcům nebo distributorům spotřebního baleného zboží.
Komunikace a správné provádění programů a směrnic obchodů zůstává pro maloobchodníky problémem. Jak se vaše podnikání rozrůstá, fyzické oddělení, které existuje mezi obchody a centrálou, ztěžuje zapojení. Když komunikace selže, obchody mohou být zmatené ohledně toho, jak dodržovat provozní směrnice nebo provádět propagační akce merchandisingu. Navíc si centrála nemusí být vědoma otázek, obav a problémů, které vyžadují pozornost.
Dobrou zprávou je, že existují strategie a nástroje, které vám pomohou zlepšit komunikaci a provádění. Schopnost rychle reagovat na špatné provedení v obchodě je důležité.
Reakce do pěti dnů na špatně provedené propagační akce může vést k 14.5% znovuzískání příjmů. Obchody, které správně provádějí propagační expozice, mohou zaznamenat nárůst prodeje až do výše 193%!
Pokud váš současný organizační komunikační proces představuje problém, který je třeba vyřešit, je tento komplexní průvodce komunikací určen právě vám!
OBSAH
Cena za špatnou komunikaci
Špatná komunikace má za následek špatné provedení a špatné provedení může mít velký dopad na váš konečný výsledek. Marketing je často zodpovědný za růst tržeb a v důsledku toho maloobchodníci utrácejí mezi nimi 10-24% z celkového rozpočtu společnosti na marketing. To je velká investice vašich prostředků.
Překvapivé 90% Společnosti zabývající se spotřebním zbožím hlásí frustraci z dodržování předpisů (doplnění zásob, realizace propagačních akcí, znalost produktů zaměstnanců, správná cena).
Čtyřicet devět procent chybí všechny plánované maloobchodní expozice; 60% jsou prováděny nesprávně. To má vliv na váš konečný výsledek: společnosti ztrácejí stejně jako 25% jejich příjmů z důvodu neúspěšného provedení.
Jak zlepšit komunikaci a realizaci obchodu
Zefektivněte svou komunikaci
Komunikace mezi obchody a centrálou selhává kvůli volbě komunikačních platforem. Prodejci často pro komunikaci s obchody volí známé platformy, jako je e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger nebo telefonní hovory. Přestože jsou tyto komunikační kanály široce dostupné, nejsou navrženy tak, aby byly obousměrné, použitelné nebo sledovatelné.
Příliš mnoho komunikačních nástrojů způsobuje zmatek; vaši zaměstnanci potřebují vědět, kam se obrátit pro základní soubory zdrojů, pokyny, úkoly a zpětnou vazbu.
Prvním krokem je zefektivnění vašeho komunikačního procesu. I když by vaše procesy měly stále zahrnovat e-mailovou a telefonickou komunikaci, vaše komunikace by jimi neměla být omezována. Udělejte si seznam komunikačních náležitostí; např. a správa obsahu systém pro odstranění fyzického papírování, řízení úkolů software pro přiřazení a sledování dokončení, rychlé zasílání zpráv pro rychlou komunikaci, palubní deska KPI dostat všechny na stejnou stránku a zaměřit se na stejné cíle. Existuje mnoho hotových softwarových řešení vytvořených pro komunikaci a spolupráci maloobchodníků (většina s a zkušební verze zdarma).
Být konzistentní
Ať už komunikujete s jedním obchodem, skupinou obchodů nebo všemi svými obchody, udržujte proces konzistentní. Předvídatelnost je nezbytná a nezbytná pro získání nákupu v obchodech a nastavení očekávání odezvy. Pokaždé například použijte stejnou metodu pro sdělení úkolů, které vyžadují okamžitou pozornost (stažení produktu, nebezpečná situace, zásadní narušení systému).
Komunikace musí být obousměrná
Komunikace musí probíhat oběma směry. Nemůžeme to dostatečně zdůraznit: vaše obchody s vámi musí komunikovat. Okresní nebo regionální manažeři poskytují jedno spojení mezi centrálou a obchody. Okresní manažeři však mohou být ve svých prodejnách pouze jednou tři týdny. Jak můžete vědět, jakým výzvám čelí a jaké kroky můžete podniknout, abyste jim pomohli, aniž byste to slyšeli od svých prodejen?
Komunikace by měla být součástí vaší firemní kultury
Podle nedávného průzkumu Gallup Poll je zapojení zaměstnanců v průměru menší než 33%. Dobrá komunikace je jedním z nejdůležitějších faktorů pro podporu angažovaných zaměstnanců. Buďte konkrétní ohledně firemních cílů, odpovědností, očekávání a organizačních změn. Jasnost pěstuje důvěru.
Pokud jde o řešení problému nebo implementaci změny politiky, vyžádejte si zpětnou vazbu, zejména od svých zaměstnanců v první linii. Porozumět tomu, co a jak si vaši zaměstnanci myslí, a vyžádat si jejich zpětnou vazbu, jim pomůže cítit se cenění. Pocit cennosti je řidič číslo jedna angažovanosti a spokojenosti zaměstnanců.
Vyberte si platformu, ke které mohou vaši zaměstnanci snadno přistupovat s vašimi informacemi na jednom místě. Stejné zdroje by měly být kdykoli k dispozici na jakémkoli zařízení. Pokud tak učiníte, je pravděpodobnější, že se vaši zaměstnanci v první linii zapojí.
Konečně by měli mít přístup všichni zaměstnanci. Pokud si zvolíte softwarovou platformu pro komunikaci a realizaci svého obchodu, odcházejte od platforem, které si účtuje uživatel; nechcete, aby došlo k vyhnutí se nákladům na zapojení všech vašich zaměstnanců. Zaměstnanci, kteří nemají přístup k platformě, zmeškají oznámení, základní informace a jsou méně schopni řešit problémy sami. To maří komunikaci a působí proti dodržování a správnému provedení. Pamatujte, že vašim zákazníkům je jedno, jestli zaměstnanec pracuje 4 hodiny týdně nebo 40 hodin, každý zaměstnanec je ambasadorem značky.
Standardy, které byste měli komunikovat
Přístupná a efektivní komunikace může mít pro vaše podnikání cennou návratnost. Nyní se podívejme na některé základní věci, které by měly komunikovat všechny organizace, ať už máte dvě nebo 2000 míst. Naše komunikační návrhy jsme rozdělili do dvou kategorií: merchandising a provoz.
Merchandising
Technicky zahrnuje kategorie maloobchodního merchandisingu vše a zákazník vnímá když narazí na váš obchod: zobrazí okno, osvětlení, rozložení obchodu, značení, zobrazení produktu, POS propagace. Vaše rozvržení a provozní postupy merchandisingu by měly být komplexní: Kdy by se měly displeje aktualizovat? Jaký typ osvětlení se očekává v montážních místnostech? Jak by měly být produkty umístěny na regálech? Merchandising je tak důležitý, že na našem blogu máme celou kategorii věnovanou merchandisingu, abychom vám s tím pomohli osvědčené postupy merchandisingu. Máme také postupy a kontrolní seznamy, které vám pomohou jednat merchandisingové audity nebo aktualizujte svůj standardy merchandisingu.
Zde se chceme zaměřit na dvě složky, které by měly být zahrnuty do jakékoli obchodní politiky a měly by být snadno sdělovány, protože jsou známými tahouny příjmů: branding a propagace.
Značkové standardy
Maloobchodní expert Francesca Nicasio poznamenává, že působivá značka „přitahuje do vaší společnosti skvělé lidi, podporuje loajalitu a zvyšuje prodeje“. Ve skutečnosti je průměrný nárůst příjmů připisovaný konzistentní prezentaci značky 23%! Proto je nezbytné, abyste sdělili pokyny a standardy vaší značky.
Propagační provedení
Společnosti utrácejí v průměru 19% jejich celkových hrubých příjmů z propagačních kampaní. Úspěšné provedení propagační kampaně zahrnuje řadu pohyblivých částí a oddělení. Dostat všechny na stejnou stránku, z jejich sil a do režimu spolupráce může být problém.
Toto je místo a komunikační platforma obchodu může opravdu pomoci. Správná platforma poskytne zaměstnancům místo pro snadný přístup, sdílení, komentování, poskytování zpětné vazby a odškrtávání úkolů, které jsou nutné k úspěchu vaší kampaně.
Operace
KPI
Zaměstnanci chtějí vědět, co se v organizaci děje. Jak je uvedeno výše, sdílení organizace KPI se zaměstnanci pěstuje kulturu angažovanosti. Zaměstnanci chtějí vědět jak si organizace vede, jaké jsou její cíle a jaká je jejich role při přispívání k dosahování firemních cílů.
Výcvik
Zaměstnanci chtějí školení! Ve skutečnosti, 63% zaměstnanců věří, že získání nových dovedností a speciální školení jsou zásadní pro kariérní postup. Efektivní školení probíhá. Podnikatel doporučuje optimalizovat rozvoj stanovením dosažitelných čtvrtletních cílů. Čtvrtletní cíle jsou snadněji vidět a podporují pocit úspěchu. Mohou vám také pomoci rychleji identifikovat slabá místa a opravit je.
Pokud se obáváte, že by stanovení a sledování čtvrtletních cílů zabralo příliš mnoho času, Entrepreneur doporučuje automatizovat proces sledování a měření výkonu. Vyberte si platformu, která vám nabízí a chytrý kontrolní seznam nebo řízení úkolů. Zaměstnanci mohou kontrolovat cíle, označovat úspěchy a poskytovat zpětnou vazbu. Manažeři mohou spouštět zprávy, aby rychle viděli, kdo je na správné cestě a které oblasti vyžadují pozornost.
Standardy zákaznických služeb
Podle Harvardský obchodní přehled, je pětkrát až 25krát dražší získat nového zákazníka než udržet si stávajícího. Šedesát osm procent zákazníků se nevrátí, pokud je zákaznický servis špatný a personál je vnímán jako lhostejný.
Poznejte své zákazníky a přizpůsobte své standardy služeb tak, aby splňovaly jejich očekávání zákaznických služeb. Normy a očekávání se mohou měnit, proto zajistěte, aby vaši zaměstnanci měli snadný přístup ke standardům školení a služeb, které potřebují, aby splnili očekávání zákazníků. Nejste si jisti, kde začít? Podívejte se na náš blog, “Jak zlepšit standardy zákaznických služeb.“
Zásady prevence ztrát
Vaši zaměstnanci jsou ti, kdo provádějí vaše bezpečnostní zásady. Jasně zdokumentujte a poskytněte své zásady a postupy LP všem zaměstnancům. Sean Sportun, manažer bezpečnosti a prevence ztrát ve společnosti Kruh K, poznamenává: „Pokud zaměstnanci rozumí tomu, co se od nich požaduje, a školení zůstane relevantní a relevantní, organizace zažije vyšší úroveň dodržování předpisů. Správné školení zvyšuje šance na úspěch a buduje trvalou kulturu bezpečnosti a zabezpečení.“
Nicasio doporučuje vyprávět a ukázat. „Řekněme, že máte specifická opatření pro manipulaci s hotovostí. Budete je chtít verbálně sdělit během školení, ale vy (nebo zkušený člen vašeho týmu) byste měli také předvést proces svým novým zaměstnancům a dohlížet na ně během několika prvních provedení úkolu.“ Doporučuje také tisknout vaše pokyny v místech, kde se zaměstnanci sbíhají (sklad, za přepážkou, back-office). Objevují se nové hrozby, takže zajistěte, aby byly aktualizace jasně sdělovány.
zdraví a bezpečnost
Náklady na nedodržování zásad a protokolů ochrany zdraví a bezpečnosti rostou: zvyšují se o 45% od roku 2011. Náklady zahrnují vyrovnání, přerušení podnikání a ztrátu produktivity, což znamená ztrátu příjmů. V nedávném průzkumu ve stavebnictví 75% respondentů jako důvod nesouladu označilo nedostatek znalostí. Je jich mnoho nebezpečí na pracovišti maloobchodu, většina z nich je v zákulisí. Skladové prostory, nakládací rampy, vjezdy/výjezdy, nebezpečí požáru a rozbité palety jsou běžnými bezpečnostními problémy maloobchodníků
Nedodržení způsobilo nárůst počtu svolávacích akcí pro bezpečnost potravin 22% v letech 2015 až 2016. Cena za stažení potravin je v průměru $10 milionů. Zaměstnanci navíc potřebují vědět, jak reagovat, pokud se oni nebo zákazník zraní v obchodě nebo pokud si mimořádná situace počasí vyžaduje pozornost.
Nejlepší je prevence a časopis Safety and Health Magazine odhaduje a návratnost mezi $2-6 za každý investovaný $1 v prevenci úrazů! Vyhněte se zraněním, právním poplatkům a narušení podnikání tím, že sdělíte své zásady ochrany zdraví a bezpečnosti. Použijte naše vzorový kontrolní seznam aktualizovat váš program ochrany zdraví a bezpečnosti ve všech vašich lokalitách.
Komunikujte osobně s maloobchodními audity
Použitím cloudový software pro komunikaci v obchodě zajišťuje, že vaše zásady a postupy jsou vždy dostupné všem vašim pobočkám. Ve vašich obchodech však stále nic nenahradí. Maloobchodní audity, nazývané také návštěvy prodejen nebo procházky prodejny, podporují vyšší celkovou shodu se standardy značky na úrovni prodejny. Jak? Praxe vyslání okresního manažera/zástupce CPG do franšízy/obchodu ukazuje, že dodržování předpisů je pro značku prioritou: společnost vynakládá prostředky na toto úsilí.
Nenechte se mýlit, maloobchodní audity jsou závazkem zdrojů. V nedávném průzkumu okresní manažeři odhadli, že většinu času tráví přípravou, prováděním a sledováním návštěv prodejen (mezi 10-20 hodin týdně!). Automatizace procesů návštěv prodejny včetně chytré kontrolní seznamy a automatické korektivní sledování může výrazně ušetřit čas a peníze.
Audity se týkají obchodu. Maloobchodní audity nejsou pasivní činností. Nabízejí členům ústředí příležitost hovořit s vedením prodejny a zaměstnanci. Ptejte se, poslouchejte a nabízejte zdroje.
A konečně, být ve vašem obchodě je důležité, protože různé obchody fungují různými způsoby. Obchody mají různé priority na základě svých zkušeností. To se očekává, ale společnosti si musí být jisti, že základní programy a standardy značky jsou implementovány v plném rozsahu, včas a ve všech lokalitách. Jediný způsob, jak zjistit, zda obchody skutečně provádějí merchandising, operace nebo programy prevence ztrát, je mít proces maloobchodního auditu.
Pokračujeme v komunikaci a realizaci obchodu
Dochází k chybné komunikaci, ale pokud si uděláte čas na vytvoření a komunikaci organizačních standardů, můžete snížit nedodržování a špatné provádění. Odhaduje se, že náklady na nedodržení jsou 3.5 krát vyšší než náklady na investice do programů, které podporují dodržování předpisů organizací.
Silné provozní dodržování vede k lepšímu provádění merchandisingu; solidní provedení merchandisingu může zvýšit tržby ve stejném obchodě 3.7%!
