Hlavní důvody, proč lidé zanechávají negativní recenze restaurací (a jak je napravit)

Online recenze mají obrovský rozdíl v tom, kde se lidé v dnešní době rozhodují jíst. 90% strávníků prozkoumejte restaurace online, než si vyberete místo k jídlu. 33% nebude jíst na žádném místě, které má méně než čtyři hvězdičky. 

V konečném důsledku to znamená, že negativní recenze mají na restauraci významný dopad. Kromě snížení návštěvnosti a okamžité ziskovosti mohou také:

• Snižte svou viditelnost online. Platformy pro recenze a vyhledávače berou při hodnocení podniků v úvahu obsah vytvářený uživateli, včetně recenzí. Pokud je vaše hodnocení špatné, objevíte se na konci vyhledávání – nebo možná vůbec.
• Poškodit svou pověst, což způsobí, že zažijete věci, jako je ztráta zaměstnanců a potíže s najímáním skvělých talentů.
• Narušte důvěru u stávajících zákazníků, způsobí, že ztratíte svou loajální základnu.

Co dělat, když dostanete špatnou recenzi

Špatné recenze se stávají i těm nejneuvěřitelnějším podnikům. Nejlepší, co můžete udělat, je řešit to. Online recenzní platformy, jako je Yelp, obvykle umožňují vlastníkovi nebo manažerovi reagovat veřejně. Toto je vaše šance nejen napravit, co se u zákazníka, který recenzi zanechal, pokazilo, ale ukázat potenciálním zákazníkům, kolik úsilí a péče věnujete jejich Zkušenosti. 

Některé doporučené postupy při odpovídání na špatné recenze:

• Zůstaňte profesionální. Vytvořte promyšlenou a zdvořilou odpověď.
• Odpovězte rychle, abyste mohli problém včas vyřešit.
• Začněte svou odpověď vyjádřením vděčnosti za zpětnou vazbu od zákazníka. Demonstruje růstové myšlení a ochotu vynaložit úsilí na zákaznickou zkušenost.
• Potvrďte konkrétní problém uvedený v recenzi a omluvte se za negativní zkušenost, kterou měl zákazník. Projevte empatii a pochopení vůči jejich obavám.
• Převeďte konverzaci do režimu offline, abyste své řešení mohli poskytnout soukromě.

Dokonalý příklad dobré reakce, která řeší vše výše uvedené, pochází z Bretaň v zakládajícím farmáři v DC. Podívej se:

Důvody, proč hosté zanechávají negativní recenze a jak jim předcházet

Samozřejmě je lepší se v první řadě vyhnout špatným recenzím. Chcete-li tak učinit, musíte porozumět různým faktorům, které ovlivňují hodnocení restaurace, abyste mohli tyto oblasti ve své restauraci vylepšit.

Špatná služba

Kvalita služeb, které váš personál poskytuje, je pro restauraci opravdovým zlomem. Mezi běžné stížnosti na službu patří:

• Pomalá obsluha
• Hrubý personál
• Chyby v objednávkách

Nejlepší způsob, jak předejít špatným službám ve vaší restauraci, je poskytnout všem zaměstnancům, včetně serverů, hostitelů a personálu kuchyně, komplexní školení o osvědčených postupech zákaznického servisu a standardy značky.

I když je školení nezbytné, samotné školení nezaručuje dodržování standardů značky. Zaměstnanci mohou být vyškoleni, odpovědět na kvíz a projít testem, ale uplatňují své naučené dovednosti tam, kde je to důležité, a zvyšují tak zážitek hostů? Ujistěte se tedy, že i vy chránit značku návštěvami webu.

A konečně, zefektivnění vašich procesů je také klíčem k tomu, aby vaši zaměstnanci mohli poskytovat dobré služby. Zaměstnanci nemohou pomoci s pomalým servisem, pokud je chyba v procesech. Optimalizujte provoz restaurace, abyste zajistili hladké a efektivní služby. Minimalizujte čekací doby, zefektivněte přijímání objednávek a procesy doručování jídla a zajistěte, aby byli zaměstnanci dobře koordinováni, aby se předešlo zpožděním nebo chybám.

Kvalita jídla

Když lidé jdou jíst ven, dělají to kvůli jídlu. A i když chuť je určitě nejdůležitějším faktorem v tom, co si zákazníci o vašem jídle myslí, prezentace a čerstvost surovin jsou také velmi důležité. 

Naštěstí existuje také mnoho, co můžete udělat, abyste zajistili, že vaše jídlo bude ve všech oblastech nejvyšší kvality. Zde jsou některé strategie:

• Odebírejte přísady od renomovaných dodavatelů a ujistěte se, že splňují vaše požadované standardy. 
• Zaveďte přísné procesy kontroly kvality jak ingrediencí přicházejících do kuchyně, tak finálních pokrmů opouštějících kuchyni splňující stanovené standardy. 
• Průběžně vyhodnocujte výkon položek nabídky. Věnujte pozornost zpětné vazbě a popularitě zákazníků. Odstraňte nebo upravte nádobí s nedostatečným výkonem.
• Podporujte kulturu neustálého zlepšování v kuchyni. Povzbuďte zaměstnance, aby sdíleli nápady, experimentovali s novými chutěmi a zdokonalovali techniky vaření. 

Prostředí 

Prostředí vaší restaurace je rozhodující pro zážitek hostů. Špatně osvětlený, nedostatečně zařízený prostor může mít to nejlepší jídlo na světě, ale přesto bude hosty rušit. 

Chcete-li vytvořit prostředí, které je příjemné pro hosty a přináší vynikající recenze, musíte vytvořit jasnou koncepci restaurace, která odpovídá požadovanému kulinářskému zážitku. K úplnému doplnění tohoto konceptu budete potřebovat:

• Věnujte pozornost výběru osvětlení, protože výrazně ovlivňuje atmosféru. Použijte kombinaci přirozeného a umělého osvětlení k vytvoření teplého a pohodlného prostředí. Tlumené osvětlení může vytvořit útulnou atmosféru pro intimní stolování, zatímco jasnější osvětlení může být vhodnější pro neformální nebo rodinně orientované prostředí.
• Vyberte vhodnou hudbu na pozadí, která doplní celkovou atmosféru a zlepší zážitek ze stolování.
• Investujte do pohodlných možností sezení, které uspokojí různé potřeby, jako jsou čalouněné židle nebo kabiny. Zvažte rozestupy mezi stoly, abyste zákazníkům poskytli soukromí a dostatek prostoru pro pohodlný pohyb.
• V celé restauraci udržujte vysoký standard čistoty. Pravidelně čistěte jídelní kout, včetně stolů, židlí, podlah a toalet. 
• Zajistěte, aby teplota v restauraci byla pro hosty příjemná. Správné systémy by měly být na místě, aby vytvořily příjemné prostředí bez ohledu na počasí venku.

Tyto tipy platí pro venkovní i vnitřní prostory – včetně teploty. Venkovní prostory musí být vybaveny ventilátory, stíněním a topnými tělesy.

Zabalit to

Nejlepším způsobem, jak předejít špatným recenzím, je hluboce se starat o vaši zákaznickou zkušenost. Pokud chcete, aby se vaši hosté skvěle najedli, vaše péče se projeví v jídle, obsluze a prostředí. 

Doufejme, že výše uvedené odkazy vám a vašemu týmu pomohou implementovat procesy a osvědčené postupy, které vytvářejí 5hvězdičkové recenze. Chcete-li dosáhnout nejlepších výsledků, nezapomeňte pravidelně kontrolovat a hodnotit provoz restaurace, abyste se ujistili, že vaše postupy jsou do písmene dodržovány. 

Použijte Bindy's software pro audit a kontrolu restaurací aby byl váš podnik v nejlepší kondici. Bindy vám umožňuje kontrolovat a ověřovat vše v přední a zadní části podniku, přípravu jídla, zákaznický servis a další, abyste zajistili, že všechny týmy a místa splňují standardy vaší značky. Zjistěte více o Bindy.

DALŠÍ ZDROJE STRAVOVÁNÍ A RESTAURACE

Odkazovat na Kategorie stravování a restaurace pro kontrolní seznamy, postupy a osvědčené postupy pro stravovací služby a restaurace.

O autorovi:

Francesca Nicasio je odborník na maloobchod, B2B obsahový stratég a LinkedIn TopVoice. Píše o trendech, tipech a osvědčených postupech, které umožňují maloobchodníkům zvýšit prodej a lépe sloužit zákazníkům. Je také autorkou Retail Survival of the Fittest, bezplatná e-kniha, která maloobchodníkům pomůže připravit své obchody na budoucnost.