Franchising v maloobchodě: 7 způsobů, jak může centrála podporovat franšízy

Franchising je skvělý způsob, jak rozšířit svou značku a vytvořit větší geografickou stopu. Vezměte na vědomí: budování úspěšného franšízového podnikání znamená víc, než jen rozdat několik pokynů pro značku a nechat své franšízanty běžet s nimi. 

Nejúspěšnější franšízy jdou něco navíc. 

Často jsou franšízanti v oboru noví nebo úplně noví v podnikání. S počáteční poplatky v průměru mezi $20k a $40k, chcete mít jistotu, že se jejich investice do vaší značky vyplatí – pro všechny zúčastněné. 

Zde je několik způsobů, jak můžete být podpůrným systémem pro franšízy a zajistit úspěch. 

Běžné problémy franšízantů

Nejprve se podívejme na několik problémů, kterým franšízanti obvykle čelí: 

• Nedostatek podpory a komunikace. V některých scénářích jsou franšízantům předány pokyny ke značce a ponechány na jejich vlastní prostředky. Jak jsme zmínili výše, mnozí z nich jsou v podnikání nebo v oboru noví a musí překonat strmou křivku učení. 
• Financování. Kromě počátečních nákladů čelí franšízanti také dalším výdajům, když chtějí předělat prostor nebo se dokonce přestěhovat na nové místo. „Týmy ústředí mohou pomoci s financováním, pokud je to pro operátory překážkou vzhledem k tomu, že umístění a stav místa také ovlivňují vnímání značky,“ říká Carlos Castelán, generální ředitel poradenské firmy pro řízení maloobchodu. Skupina Navio.
• Najímání a řízení zaměstnanců. Franšízanti mohou být také noví v oblasti náboru a řízení. Zejména ve světě maloobchodu je udržení neustálým bojem. „Společnosti franšízy musí být v této oblasti praktickější se školením vlastníků franšízy,“ říká Tom Scarda, generální ředitel a zakladatel společnosti Franšízová akademie.

Kdy a jak má HQ zasáhnout

To je jen krátký seznam překážek, které musí franšízanti překonat. Zde jsou způsoby, jak může ústředí zasáhnout a pomoci jim nejen čelit těmto výzvám, ale také se stát ziskovějšími vlastníky firem – v konečném důsledku pomoci vaše spodní řádek také. 

1. Proaktivní, obousměrná komunikace

Mnoho problémů v podnikání lze vyřešit komunikací. Totéž platí pro kanceláře ústředí, které chtějí pomoci svým maloobchodním franšízantům fungovat hladce a stát se ziskovějšími. 

Komunikace je účinná pouze tehdy, jde-li oběma směry. Důležitější než komunikace na vaše franšízy, chcete komunikovat s jim. To znamená obousměrné konverzace plné aktivního naslouchání. Pokud o nich neuslyšíte, nebudete vědět, jakým výzvám čelí a jak jim můžete pomoci. 

„Jednoduchý způsob, jak mohou týmy ústředí pomoci franšízantům, je dobře porozumět problémům, kterým franšízanti čelí, a spolupracovat s nimi, abychom jim pomohli vyřešit potřeby podniku,“ říká Castelán. „Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je požádat nabyvatele franšízy, aby jmenovali poradní radu, která se může čtvrtletně scházet s vedením ústředí, aby sdíleli informace a společně vytvořili plán iniciativ, které pomohou franšízantům řídit jejich podnikání.“

Poradní sbor je skvělý způsob, jak organizovat konzistentní formální komunikaci. Existují i jiné způsoby, jak je můžete usnadnit. 

True REST Float Spa používá fórum k zahájení konverzace mezi centrálou a franšízanty. „Naše diskusní fórum pro franšízy, Speak Up, bylo skvělým nástrojem, který umožňuje franšízantům sdílet upřímnou zpětnou vazbu, brainstormingové nápady, nové objevy, otázky a sdílení nápadů,“ říká James W. Rowe, CEO společnosti True REST Franchising, LLC. "Mohou vzájemně hlasovat pro svá témata nahoru a dolů, komentovat a sdílet, čímž všem dají hlas." Tato skupinová participace umožňuje každému, aby se cítil slyšet, i když není přímočarý nebo nekomunikuje dopředu. 

Bez ohledu na trasu, kterou se vydáte, je dobré věci standardizovat. Tímto způsobem jsou očekávání sdílena a lidé jsou ochotnější zvolit vhodnou cestu. Což nás přivádí k dalšímu bodu…

2. Zdokumentujte svůj plán a postupy, jak se tam dostat

Komunikace by měla být jak verbální, tak písemná. Písemná komunikace je cenná zejména tehdy, když jsou franšízy rozšířeny po celé zemi – nebo dokonce po celém světě. Součástí toho je zdokumentování zastřešujících obchodních cílů, kam do toho zapadají franšízanti a jak můžete těchto cílů společně dosáhnout. 

Část toho zahrnuje shromažďování informací od vašich franšízantů. Jsou to ti, kteří jsou na místě a každý den jednají se zákazníky. Můžete se od nich naučit spoustu cenných poznatků a najít způsoby, jak je lépe podpořit (a pomoci jim podpořit vás). 

„Jednou z velkých příležitostí pro ústředí je identifikovat způsoby, jak pracovat s franšízanty při shromažďování relevantních dat pro podnikání a poté je sdílet s franšízanty za účelem optimalizace podnikání a zvýšení výsledků,“ říká Castelán. „Vzhledem k tomu, že mnoho franšízových operací bylo zahájeno bez standardizovaných technologických systémů, franšízanti možná začali s různými nástroji pro své operace, což ztěžuje ústředí shromažďování dat, aby mohla lépe sloužit zákazníkům a zavádět iniciativy.“ 

Jakmile shromáždíte tyto poznatky, můžete začít vytvářet zdokumentované procesy, které budou fungovat pro vaše franšízy a pro ústředí. „Přestože je to obtížný podnik, zavedení standardizace napříč franšízanty může pomoci firmě posunout pozici lepší růst přes viditelnost k více informacím a personalizaci pro zákazníky,“ říká. 

3. Sdílejte zdroje

To je také úzce spojeno s našimi prvními dvěma body, ale přesahuje to pouhé sdílení informací. Musíte také poskytnout zdroje a nástroje, které pomohou franšízantům splnit očekávání výkonu.

Související: 6 základních nástrojů pro každého okresního manažera >

„Přístup a podpora jsou dvě z největších výzev. Franšízové modely se výrazně liší, ale ústředí by mělo udělat vše, co je v jeho silách, aby zajistilo, že každý nabyvatel franšízy bude mít odpovídající úroveň přístupu k … aktivům, která mají přímý dopad na jeho pobočku a komunitu.“ – Miriam Ellis, marketérka pro místní vyhledávání, Moz

Jak tedy tyto zdroje vypadají? Kromě financování existuje spousta nástrojů, které můžete poskytnout. Zde je několik nápadů, jak začít, ale ve skutečnosti můžete zasáhnout do jakékoli oblasti podnikání: 

Marketingová podpora

Ellis poukazuje na to, že byste se měli ujistit oprávnění služby Moje firma na Googlu jsou nastaveny tak, aby místní franšízanti mohli aktualizovat důležité věci, jako je otevírací doba prodejny, adresa a zavírací doba. Rowe má dokonce 12týdenní marketingové vzdělávání a plán implementace pro franšízy True REST Spa spolu s mikrostránkami pro každé místo a pravidelnými webináři o osvědčených postupech. 

Nábor a udržení zaměstnanců

Znovu se ujistěte, že vaši franšízanti jsou dobře informováni o osvědčených postupech pro nábor a udržení hodinových maloobchodních pracovníků – od obchodního partnera po manažerské role. Poskytněte jim přístup k programům pro udržení zaměstnanců, jako jsou stipendia, bezplatné jízdenky na místní dopravu a další výhody ke zvýšení spokojenosti zaměstnanců a produktivita. Pořádejte přátelské celopodnikové soutěže, aby byli zaměstnanci motivováni a uznávaní v celé organizaci. 

Operace

Toto je jedna z nejdůležitějších oblastí, které je třeba věnovat pozornost. Špatné maloobchodní operace mohou vést k finančním únikům. Rowe má program, který konkrétně řeší operace se svými franšízanty: intranet a True REST University (interaktivní portál s obsahem školení pro týmy), návštěvy podpory na webu, výroční konference, týdenní statistiky a hodnocení pro transparentnost a interní tým technické podpory pro jejich plovákové lusky. 

Hledejte řešení na klíč, které vše zvládne, např Bindy. Platforma pro komunikaci a realizaci obchodu má maloobchodní audity, správu úkolů a funkce pro spolupráci, které můžete použít u všech franšízantů. Pomocí Stories mohou členové týmu vytvářet a distribuovat užitečný obsah a procházet zdroj aktualizací a zdrojů pro celou franšízu. Můžete také vytvářet úkoly na základě příběhů, které slouží jako pokračování a nutí jednotlivce k odpovědnosti za úkoly.

Chcete-li porozumět tomu, které typy zdrojů budou pro vaše franšízanty nejvíce přínosné, zvažte odeslání průzkumu, abyste zjistili jejich problematické body a problémy. Odtud můžete vyvíjet efektivní programy. 

4. Buďte přístupní

Pamatujte: Vaši franšízanti jsou pravděpodobně rozmístěni v různých časových pásmech. Poledne místního času může být půlnoc vašeho času. Je důležité, abyste měli k dispozici někoho, kdo jim v případě nouze pomůže. 

Digitální zdroje jsou k dispozici nepřetržitě. Mohlo by být také dobrým nápadem mít linku tísňové podpory, pokud by tato situace nastala. „Mít více personálu v terénu, který může navštěvovat a pomáhat franšízantům uprostřed jejich operací, pomůže všem být úspěšnější,“ zdůrazňuje Scarda. 

5. Poskytněte školení zákaznických služeb

Školení zákaznického servisu je naprosto nezbytné — jak na začátku, tak i průběžně. Franšízanti jsou reprezentací vaší značky. Spotřebitelé chtějí stejný zážitek na každém místě. Vidí pouze jednu značku bez ohledu na to, se kterým franšízantem obchodují. 

„Ústředí, která pořádají školení o osvědčených postupech zákaznických služeb nabyvatelů franšízy, jsou na nejlepší cestě k dlouhověkosti značky,“ říká Ellis. “Více než 50% spotřebitelů stále raději nakupují v obchodech, aby mohli interagovat s produkty, ale přes polovinu stížností také vyplývá z chování zaměstnanců a problémů se zákaznickým servisem.

Související: Jak zlepšit standardy zákaznických služeb >

6. Pilotujte a zkalibrujte 

Než zavedete zcela nové procesy nebo zásady, nejprve je otestujte v jednom ze svých ústředí. „Provozní efektivita a marketingové taktiky [by měly být] testovány v provozovnách vlastněných společností, než budou zavedeny do většího systému,“ říká Rowe. Změna je obtížná bez ohledu na to, jak zkušený je franšízant, takže je nejlepší být pokusným králíkem, který vyřeší problémy před úplným zavedením. 

7. Navštivte své franšízanty

Nic se nevyrovná tomu, že jste ve svých franšízových pobočkách. Provádět maloobchodní audity zajistit, aby franšízanti splňovali standardy značky. Maloobchodní audity jsou více než jen kontrola vašich franšízantů. Maloobchodní audity poskytují příležitost pro osobní komunikaci, mentoring a další vzdělávání.  

Pamatujte, že i po zavedení procesů je budete chtít průběžně vyhodnocovat a optimalizovat. Chování trhu a spotřebitelů se neustále mění a je na vás, abyste zůstali na vrcholu těchto posunů a podle toho se přizpůsobili. 

Co bude dál? 

Další informace o tom, jak spravovat a podporovat maloobchodní franšízy, najdete v tomto příspěvku: 

Proč byste měli auditovat své franšízy?

O autorovi:

Alexandra Sheehanová

Alex je copywriter, který spolupracuje s B2B společnostmi v maloobchodě, e-commerce a cestovním sektoru na vytváření strategií a odborného obsahu, webových stránek a blogů. Její práci můžete vidět na stránkách jako Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30 a dalších. thealexsheehan.com.