Důslednost je základem každého úspěšného franšízového podnikání. Zákazníci očekávají od vaší značky stejný zážitek bez ohledu na to, kde nakupují, jedí nebo se zdržují, a proto je důležité mít své franšízy pod kontrolou a zajistit, aby zůstali v souladu se standardy značky, podnikovými směrnicemi a zásadami.
Dobrým výchozím bodem k dosažení tohoto cíle je mít solidní školicí programy a zdroje. Nabyvatelé franšízy musí být zaregistrováni a proškoleni o standardech vaší značky a musí mít snadný přístup k materiálům, na které mohou odkazovat při provozování svých poboček.
Jak již bylo řečeno, některé franšízy mohou stále zahazovat míč, pokud jde o dodržování a konzistenci. Mohlo by to být něco relativně malého, jako je místní pobočka používající nesprávnou kresbu nebo písmo v příspěvku komunity nebo sociálních médií.
V některých případech to může být franšízant, který vědomě implementuje něco, co není schváleno společností. To se stalo, když několik poboček McDonald's pokračovalo v oblíbeném programu All Day Breakfast dokonce i poté, co podniková kancelář vytáhla zástrčku z iniciativy.
Žádná společnost nechce, aby se franšízové chovali nepoctivě, ale vždy je důležité si uvědomit, že se tyto věci stávají, a je třeba podniknout kroky k jejich prevenci a zmírnění.
Tento příspěvek vám osvětlí, jak to udělat. V následujících odstavcích probereme, co dělat, když se setkáme s nedodržujícími nebo nepoctivými nabyvateli franšízy. Podívejte se a zvažte jejich implementaci ve vaší franšíze.
Určete důvod nesouladu
Jak s nevyhovujícím franšízantem naložíte, bude záležet na situaci. Nabyvatelé franšízy mají různé důvody, proč nedodržují vaše zásady. Možná si nebyli vědomi toho, že to, co dělají, porušuje vaše normy. Možná mají pocit, že firemní iniciativy na jejich místním trhu nefungují dobře, a tak se rozhodli své postupy upravit.
Ať je to jakkoli, ujasněte si, proč má nabyvatel franšízy problémy s dodržováním předpisů, a poté tuto záležitost řešte s pomocí svého okresního nebo regionálního manažera.
Zajistěte, aby nabyvatelé franšízy měli vše, co potřebují ke správné implementaci vašich programů a zásad
Je důležité mít na paměti, že franšízanti obecně chtějí být úspěšní a jednat správně ve vaší společnosti. Když tedy porušují věci, jako jsou pokyny pro vaši značku, nedělají to nutně proto, aby byli riskantní nebo lstiví. Jednoduše dělají maximum se zdroji, které mají.
Řekněme, že franšíza pořádá speciální propagační akci a posílá svým franšízantům kreativní prostředky na podporu kampaně. Bohužel tato aktiva nelze přizpůsobit a obchody nejsou schopny vyladit podrobnosti, jako je provozní doba. Nabyvatelé franšízy se tedy pokoušejí aktiva znovu vytvořit sami, ale plně nesplňují standardy ústředí.
V těchto případech mohou majitelé franšízy zabránit nesouladu tím, že dají místním prodejnám svobodu přizpůsobit si materiály, které obdrží od společnosti. Namísto zasílání neflexibilních plakátů nebo statických souborů obchodům zvažte posílání upravitelných dokumentů nebo použití platformy pro správu značek a aktiv, která umožňuje franšízantům přizpůsobit aktiva jejich potřebám.
Mohou také nastat případy, kdy nabyvatelé franšízy nemají technologie, které potřebují, aby plně vyhověli směrnicím společnosti. Pokud například nabyvatel franšízy neustále naráží na neefektivitu nebo problémy s produktivitou, může to být proto, že používá nesprávný hardware nebo software. Zde může být vhodné je přeorientovat na poskytovatele řešení schválených společností a zajistit, aby byli nastaveni pomocí správných nástrojů.
Naslouchejte svým franšízantům
„Když se nabyvatelé franšízy zlobí, je to často známkou toho, že se v obchodním modelu snaží vyřešit něco, co jim nefunguje. Nabyvatelé franšízy chtějí vydělávat peníze, aby nepoškodili podnikání,“ říká Jessica Yarmey, generální ředitelka společnosti Kick House, fitness franšíza.
Majitelé franšízy by podle ní měli být otevření vstupu od svých franšízantů a zkoumat důvody, proč neudělali věci po vašem.
"Jako poskytovatel franšízy máte pouze jednu práci, když se franšízant zblázní: Poslouchejte."
Pokračuje: „Jaký problém se snaží vyřešit? Pokud existuje existující a schválené řešení tohoto problému, pokusili se jej provést as jakými výsledky? A co je nejdůležitější, jaké výsledky vidí z toho, co zavedli?“
Až příště uvidíte franšízové místo, které nedodržuje firemní postupy, promluvte si s nimi, abyste zjistili, odkud pocházejí. Možná najdete zajímavá řešení, která fungují jak pro vás, tak pro vaše franšízy.
Podpořte své iniciativy daty
Pokud nabyvatel franšízy trvá na tom, že dělá věci určitým způsobem nebo pokud není vstřícný k vašim programům, může být užitečné obrátit se na data a analýzy.
V panelové diskusi na Fast Casual Executive Summit 2019, Matt Friedman, generální ředitel a spoluzakladatel Wing Zone, se podělil o své myšlenky na to, jak společnost využívá data k tomu, aby získala franšízy na palubu reklamních iniciativ Wing Zone.
V té době si Wing Zone zajistila účast 60% mezi franšízanty na reklamě řízené společností. Podle Friedmana to Wing Zone dokázala tím, že franšízantům ukázala data o účinnosti reklamy. „Musíte být schopni poskytnout ta (data), jinak vypadnou z programu,“ poznamenal.
Zvažte provedení něčeho podobného ve svých programech. Pokud chcete povzbudit franšízanty, aby následovali vaše iniciativy, použijte data k tomu, abyste se vyjádřili, a ujistěte se, že demonstrujete, jaký prospěch mají franšízanti.
Pravidelně kontrolujte svá franšízová místa
Účinným způsobem, jak se vypořádat s nedodržováním předpisů, je řešit problémy včas nebo jim zcela zabránit. Jediným způsobem, jak toho dosáhnout, je pravidelné hodnocení a audit franšízových lokalit.
„Zjistila jsem, že zajištění kvality je nejúčinnějším způsobem jednání s nepoctivými franšízanty,“ komentuje Harriet Chan spoluzakladatelka a marketingová ředitelka ve společnosti CocoFinder.
„Mám sklony k exkurzím, které pomáhají zajistit, aby existoval standard kvality, který franšízanti dodržují. Díky interním návštěvám těchto prodejen je pro mě a můj tým mnohem snazší posoudit, co se děje na místě.“
Chan pokračuje: "Navíc mi to umožňuje odhalit jakékoli první náznaky toho, že se franšízant chová nepoctivě, a zmírnit situaci."
Naplánujte si pravidelné návštěvy u různých franšízantů, abyste se vy a váš tým mohli z první ruky podívat na jejich provoz. Chcete-li tento proces usnadnit, vyzbrojte se software pro audit maloobchodu který je dodáván s kontrolními seznamy, takže můžete snadno najít a označit problémy.
Ujistěte se, že dávejte pozor na běžné nečestné chování, včetně:
- Používání nesprávného vybavení, majetku a materiálů (např. nesprávný kávovar, neznačkové ubrousky atd.)
- Provozování nepovolených nabídek nebo propagačních akcí
- Mít nabídku nebo katalog, který není v souladu s pokyny HQ
- Zaměstnanci se chovají způsobem, který nereprezentuje dobře značku
Je také důležité používat řešení pro komunikaci a správu úkolů, která vám umožní koordinovat kroky k nápravě v případě neshody.
Provádějte zákaznické průzkumy
Kromě kontrol vám může provádění zákaznických průzkumů pomoci identifikovat franšízy, kteří nesplňují vaše standardy.
„Další technikou, která se mi v mé práci osvědčila, jsou zákaznické průzkumy,“ dodává Chan. „Zákazníci bývají velmi upřímní, když hodnotí výkon konkrétní franšízy. Prostřednictvím této smyčky zpětné vazby mohu zjistit, které pobočky jsou problematické, a buď vydat varování, nebo předat záležitost svým nadřízeným. Aby byly zákaznické průzkumy efektivní, moje franšízová značka zajišťuje, že respondenti mohou přímo posílat zpětnou vazbu bez manipulace s nabyvatelem franšízy.“
Až budete příště hodnotit různá franšízová místa, postupujte podle této rady. Pošlete svým zákazníkům průzkumy s dotazem na jejich zkušenosti a nezapomeňte uvést pole, kde mohou respondenti uvést konkrétní místo, pro které poskytují zpětnou vazbu.
V případě potřeby přeškolte franšízanty
Pokud jste zjistili problémy nebo oblasti zlepšení, zvažte přeškolení franšízantů ohledně vašich zásad a pokynů.
Najděte způsoby, jak tuto praxi co nejvíce zaujmout. Spíše než jim dávat příručku, zvažte například vyslání týmu na místo, aby mohli franšízanty projít věcmi, které by měli a neměli dělat.
Můžete také použít vizuální zdroje, jako jsou fotografie a videa, k demonstraci správného (a špatného) způsobu provádění určitých akcí.
Po dokončení nezapomeňte provést následnou kontrolu po školení s franšízanty, abyste viděli, jak na tom jsou.
Ujistěte se, že máte silnou franšízovou smlouvu
Pokud se franšízant stane nepoctivým, musíte sdělit, černé na bílém, jak přesně vaši dohodu porušuje. Chcete-li to udělat efektivně, potřebujete s nimi pevnou smlouvu.
Jak David Reischer, Esq. Advokát a generální ředitel společnosti LegalAdvice.com, říká: „Smlouva o franšíze je smlouva, která upravuje vztah, práva a povinnosti mezi poskytovatelem franšízy a nabyvatelem franšízy, a bude základem pro nárok na porušení smlouvy, který nabyvateli franšízy zakazuje páchat podvody.“
Pokud jsou vaše zásady jasné a jednoznačné, je mnohem snazší poukázat na – a doufejme, že správné – nepoctivé chování.
Proto své smlouvy pravidelně kontrolujte a v případě potřeby zvažte jejich aktualizaci.
Závěrečná slova
Udržování konzistence ve franšízovém podnikání je nepřetržitý proces. Nejlepším způsobem, jak řešit problémy a předcházet jim, je zůstat v úzkém kontaktu s nabyvateli franšízy a zajistit, aby měli vše, co potřebují, aby fungovali hladce. Pokud se objeví problémy, mějte otevřenou mysl a řešte je případ od základu.
O autorovi:
Francesca Nicasio je odborník na maloobchod, B2B obsahový stratég a LinkedIn TopVoice. Píše o trendech, tipech a osvědčených postupech, které umožňují maloobchodníkům zvýšit prodej a lépe sloužit zákazníkům. Je také autorkou Retail Survival of the Fittest, bezplatná e-kniha, která maloobchodníkům pomůže připravit své obchody na budoucnost.
