7 základních lekcí pro maloobchodníky

Dvacet dvacet byl pro podniky těžký rok. Mezi vraždícími sršněmi, lesními požáry, rasovými spory – a kdo by mohl zapomenout – celosvětovou pandemií zasáhlo letos mnoho podniků obrovský zásah. V maloobchodě se pěší návštěvnost a tržby propadly v březnu v dubnu, kdy byla uplatněna blokovací opatření. 

Dobré zprávy? Zdá se, že se věci obnovují. Údaje o pěším provozu z Statista označuje trend podobný V, který ukazuje, že provoz po poklesu v březnu opět stoupá. Mezitím, nejnovější zprávy o maloobchodním prodeji v USA vykazují v říjnu 2020 mírný meziměsíční nárůst o 0,31 TP2T. Maloobchodní tržby rovněž vzrostly o 5,71 TP2T ve srovnání s touto dobou v loňském roce. 

Pokud znovu nezažijeme velkou druhou vlnu, která maloobchodníky ochromí, odvětví vykazuje určité známky návratu. Aby ji udrželi (a zabránili dalšímu poklesu podnikání), musí maloobchodníci zajistit, že mají zavedené správné strategie a systémy. 

Podniky, kterým se bude v roce 2021 dařit, budou ty, které uznají poučení z roku 2020 a uplatní je v roce následujícím. 

Za tímto účelem jsme zastihli hrstku maloobchodních expertů a obchodníků na rok 2020, který je přezkoumán. Požádali jsme je, aby se podělili o největší lekce, které se mohou podniky v tomto roce naučit, a o to, co mohou maloobchodníci udělat, aby se v roce 2021 rozjeli.

Podívejte se, co říkají. 

Bezpečnost na prvním místě

Bezpečnostní ponaučení, která se maloobchodníci naučili, budou i nadále důležité v roce 2021 a dále. I když mohou být předpisy uvolněnější, až bude k dispozici vakcína COVID-19, maloobchodníci musí i nadále zavádět opatření zdravého rozumu, aby zajistili bezpečnost nakupujících a zaměstnanců. 

„Nejdůležitějším přínosem z COVID-19 je důraz na bezpečnost jako první. Toto je běžná fráze, kterou všichni vídáme na nástěnkách v odpočívárně pro zaměstnance už léta, ale nikdy nebyla tak relevantní jako dnes,“ říká Lucas Robinson, CMO společnosti Důvěryhodný.

Robinson doporučuje používat technologii k podpoře zdraví a bezpečnosti a zároveň zlepšit zážitek z nakupování. 

„Došlo k velkému pokroku v technologii a procesech, aby se přizpůsobily změnám, které maloobchodníci potřebují provést, od bezkontaktního doručování a plateb až po doručovací drony. Mnoho spotřebitelů dává přednost bezproblémovému nákupu s menším počtem kontaktních bodů a snadnější dostupností.“ 

Došlo také k pokroku v technologii, kterou můžete použít k auditu svých obchodů zdraví a bezpečnost. Protože se protokoly mohou měnit, je důležité obchody informovat. Pravidelně kontrolujte, zda jsou standardy prováděny. 

Vytváření a implementace měsíčních, týdenních nebo denních bezpečnostních kontrolních seznamů je skvělý způsob, jak zajistit, aby vám nic neuniklo. Pomocí cloudové aplikace, např Bindy, můžete předem naplánovat nebo požádat zdravotní a bezpečnostní prohlídky. Pokud se něco změní, přiřaďte a úkol některým nebo všem zaměstnancům zavést nový bezpečnostní protokol.

Navíc Bindy funguje na jakémkoli zařízení. Vaši zaměstnanci tak mohou přistupovat ke kontrolním seznamům a plnit je odkudkoli v obchodě. 

Nejlepší ze všeho je, že když jsou zjištěny nedostatky, můžete odkudkoli přiřadit a zkontrolovat nápravné opatření, abyste zajistili vyřešení problému dříve, než se stane závazkem. 

Zaměřte se na udržení zákazníků

Další významný krok z roku 2020? Neberte své zákazníky jako samozřejmost. Výzkum od McKinsey zjistili, že COVID-19 rozbil věrnost značce. Třicet šest procent spotřebitelů zkouší nové značky produktů a 25% začleňuje nové produkty během pandemie. Mezi těmi, kteří vyzkoušeli různé značky, má 73% v úmyslu značky střídat. McKinsey také zjistil, že k tomuto chování je nejvíce náchylná generace Z a nejlépe vydělávající. 

Z tohoto důvodu musí maloobchodníci mimořádně tvrdě pracovat na udržování a posilování vztahů se zákazníky. Uvědomte si, že to, že si od vás někdo jednou nebo dvakrát koupí, neznamená, že si ho dlouhodobě udržíte jako zákazníka. Chcete-li pěstovat loajalitu ke značce, snažte se zůstat ve spojení se svými zákazníky. Zajistěte, aby nevyskočili z lodi, když se objeví nová značka. 

Carole Murphy, kreativní návrhářka obsahu ve společnosti TopSewingMachines.UK, to celkem dobře shrnuje.

„Když zákazníci přijdou do vašeho obchodu, vaším cílem by mělo být podpořit s nimi celoživotní vztah a přimět je, aby se k vám rádi vraceli. Mnoho značek ztratilo své osobní interakce se zákazníky, když jejich fyzické pobočky musely zavřít dveře. Takže zaměření přepnulo stopy do digitální sféry, ať se jim to líbilo nebo ne.“

Sociální média jsou klíčové

Podle Murphyho by maloobchodníci měli nadále používat digitální kanály, i když se obchody otevřou.

„Marketing na sociálních sítích je jedním z nejlepších způsobů, jak zůstat v kontaktu se svými zákazníky, i když jsou vaše obchody otevřené a obchod je normální. COVID-19 nás donutil dělat věci, jako je využití aktuálních událostí k vedení strategie sociálního marketingu, ale to lze použít i po pandemii, abychom zůstali relevantní pro vaši cílovou skupinu,“ dodává.  

George Hadary, zakladatel ve společnosti Astteria, nabízí podobné poznatky. 

„Poučení, které bylo vždy důležité pro typ podnikání, který provozujeme jako Astteria diamonds, a které se snad více prokázalo až v roce 2020, je, že na udržení zákazníků záleží. Myslíme si, že model, který jsme již dávno přijali a který se zaměřuje na udržení před akvizicemi, bude v nadcházejícím roce přecházet na mnoho společností.“

Hadary dodává, že zapojení a odměňování zákazníků bude znamenat dlouhou cestu k udržení budov. "Zajistit to znamená oslovit zákazníky nejvyšší úrovně a vytvořit silné vztahy s ambasadory značky a obhájci."

Význam digitální transformace

„Digitální transformace“ se zejména letos stala hlavním módním slovem (nebo frází). V roce 2020 přesáhla oblast IT a stala se více mainstreamovou v obchodním světě. 

Ale módní slova se stávají tím, čím jsou, protože jsou významná. A v případě digitální transformace je to něco, čím si mnoho obchodníků muselo projít, když pandemie udeřila. 

Digitální řešení, zejména v oblasti elektronického obchodu, bylo nutné rychle přizpůsobit; obchody byly nuceny zavřít a více lidí se rozhodlo nakupovat online. Obchodníci, kteří již měli zavedený solidní digitální maloobchodní systém, měli náskok před těmi, kteří stále měli analogové systémy a tradiční postupy. 

Jak řekl Mike Bran, CEO ve společnosti Vzrušující odvolání vysvětluje, že jednou z nejdůležitějších lekcí, které by si maloobchodníci měli odnést z roku 2020, je „důležitost online přítomnosti“.

„Maloobchodní podniky, které již měly online přítomnost, příliš neutrpěly. Rychle se začali spoléhat na své online zdroje. Maloobchodníci bez sociálních sítí nebo přítomnosti na webu však měli potíže. Když se rozhodli přejít na online procesy, trvalo jim hodně času, než získali následovníky a upoutali pozornost publika.“

Jak aplikovat tuto lekci do budoucna? Bran říká, že maloobchodníci by měli v příštím roce více zohledňovat technologii. 

„Zapojte do svého obchodního modelu více technologií, abyste zvýšili počet prodejů,“ říká.

„To zahrnuje nabídku využití zařízení IoT pro rychlé objednávky; příkladem je tlačítko Amazon dash. Mnoho maloobchodníků přechází k nabízení předplatitelských služeb. Stejně jako Apple prodává své zařízení, kde máte možnost platit v měsíčních splátkách nebo obchodovat. Technologický pokrok je budoucností maloobchodních služeb; čím dříve je nainstalujete, tím lépe.“

Digitální bezpečnost by měla být větší prioritou

Digitální transformace je krásná věc, ale přináší také výzvy. To platí zejména pro zabezpečení dat. 

Jak se vyvíjejí technologie a platformy, vyvíjejí se i podvodníci.

„Za posledních několik měsíců jsme zaznamenali prudký nárůst žádostí o zpětné zúčtování v reakci na krizi COVID-19. Pokud si maloobchodníci mohou z tohoto roku odnést jedno poučení, pak je to důležitost implementace komplexní a vícevrstvé strategie řízení podvodů.“ – Monica Eaton-Cardone, COO, Zpětná zúčtování911

Eaton-Cardone pokračuje: „Aby se maloobchodníci plně připravili na rok 2021, musí si být vědomi dynamické povahy podvodů a uvědomit si, že statický, univerzální přístup prostě nebude účinný. V boji proti technicky zdatným podvodníkům by maloobchodníci měli být připraveni používat nástroje, jako je služba ověřování adresy (AVS), bezpečnostní kódy karet, 3-D Secure a upozornění na zpětné zúčtování.“

Diverzifikujte své nabídky

Letošní rok nám ukázal, že potřeby a okolnosti spotřebitelů se mohou velmi rychle změnit. Dobrým způsobem, jak držet krok, je odlišit se od katalogu produktů a služeb a také u lidí, kterým sloužíte. 

Chris Kaiser, zakladatel a CEO ve společnosti Klikněte na Strom, akcie, že hlavní věcí, kterou si od roku 2020 vzali, je důležitost rozmanitého produktového portfolia a zákaznické základny.

"Díky tomu budete mnohem odolnější vůči krizi," říká. 

Proto je jedním z jeho nejlepších tipů, jak v roce 2021 začít pracovat, prozkoumat nové segmenty zákazníků. „Najděte nové výklenky, do kterých se můžete přestěhovat. Nikdy není na škodu vyzkoušet tu a tam pár nových věcí – pak zůstaňte u těch, které fungují.“ 

Investujte do dodavatelského řetězce

Očekávání a chování spotřebitelů v souvislosti s plněním objednávek se dramaticky změnily, přičemž nakupující stále častěji volí rychlé a flexibilní možnosti vyřízení, jako je doručení ve stejný nebo následující den, stejně jako BOPIS a vyzvednutí u chodníku. 

Maloobchodníci by proto měli zajistit, aby měli k dispozici infrastrukturu na podporu těchto iniciativ. 

„Jednou z nejdůležitějších zkušeností z maloobchodního prodeje v roce 2020 byla důležitost investic do dodavatelského řetězce pro poskytování lepší zákaznické zkušenosti prostřednictvím flexibilních možností plnění a také rozšíření dodavatelského řetězce zaměřeného na více kanálů,“ říká Carlos Castelán, výkonný ředitel společnosti Skupina Navio.

„S nárůstem flexibilnějších možností plnění během pandemie – jako je klikání a vyzvednutí a vyzvednutí venku – se maloobchodníci mohou zaměřit na rozšíření těchto programů do co největšího počtu obchodů nebo na hledání způsobů, jak tyto nabídky zákazníkům vylepšit.“

Dobrou zprávou je, že existuje spousta technologických řešení, která mohou maloobchodníkům pomoci při implementaci služeb, jako je vyzvednutí na prodejně.

„Funkce, jako je geofencing, umožňují, aby byl obchod upozorněn, když je zákazník poblíž nebo na cestě, aby mohl proaktivně vyjít ven, nebo dokonce jen spolupracovat s obchodním centrem, aby bylo zajištěno centralizované místo vyzvednutí u všech obchodů, zjednodušují a zlepšují zákaznickou zkušenost s těmito službami.“

Castelán dodává: „Z pohledu vícekanálového dodavatelského řetězce pokračující investice, které snižují náklady na plnění objednávek nebo efektivněji využívají zásoby, a tím potenciálně snižují marže, jsou užitečné pro konečný výsledek, a co je důležitější, pro zákaznickou zkušenost. Když zákazníkům pomůžeme snadněji koupit požadovaný produkt pomocí metody plnění, kterou považují za nejvíce rezonující, pomůže to zvýšit počet opakovaných nákupů a udržet si zákazníky.“

Rychlost a obratnost jsou nutností

Být agilní je důležitější než kdy jindy. Zatímco dlouhodobé myšlení a strategie jsou zásadní, musíte je vyvážit schopností rychle jednat a reagovat na trendy. 

Jako Andrei Vasilescu, generální ředitel a odborník na digitální marketing webových stránek s kupóny DontPayFull vysvětluje: „Čím dříve zachytíte nové trendy, tím dříve začne vaše maloobchodní činnost vydělávat. Analyzujte současné požadavky a trendy spotřebitelů a rychle vytvořte relevantní kampaně, které podpoří současné požadavky.“

Relevance vašich marketingových kampaní s aktuálními požadavky je zásadní pro přilákání zákazníků do vaší maloobchodní prodejny. Toto je strategie, kterou musí maloobchodníci nyní i v nadcházejících letech dodržovat, aby udrželi své podnikání v chodu.“

John Moss, CEO, Anglické rolety, to opakuje a říká: „Největší podniky s sebou, které letos prosperovaly, se rychle naučily, že je potřeba myslet dopředu, přizpůsobovat se a být připraveni reagovat na potřeby zákazníků.“

„V nejistých časech je samozřejmě cílem vpřed plánování a předcházení trendům a potřebám, ale podniky se také musí smířit s tím, že nemohou zmírnit každou potenciální eventualitu a potřebují vědět, kdy jít dál. neúspěšný přístup nebo nápad, nakreslete za tím čáru a pokračujte něčím jiným.“ 

Jste připraveni na rok 2021?

Vzhledem k tomu, že do roku 2020 zbývá už jen několik týdnů, je nejvyšší čas, aby se maloobchodníci ohlédli za rokem a vzali na vědomí ponaučení a změny, které je třeba zavést v roce 2021. Doufejme, že vám tento příspěvek poskytne nějaké postřehy a nápady, které vám pomohou zlepšit vaše podnikání v nadcházející rok.

O autorovi: 

Francesca Nicasio je odborník na maloobchod, B2B obsahový stratég a LinkedIn TopVoice. Píše o trendech, tipech a osvědčených postupech, které umožňují maloobchodníkům zvýšit prodej a lépe sloužit zákazníkům. Je také autorkou Retail Survival of the Fittest, bezplatná e-kniha, která maloobchodníkům pomůže připravit své obchody na budoucnost.