Abyste mohli jako firma růst, musíte se učit od těch nejlepších v oboru. A pokud jde o maloobchod, není o moc lepší než Apple.
Když Apple zveřejnili své finanční výsledky za čtvrté čtvrtletí fiskálního roku 2018 se ukázalo, že jde o čtvrtletní výnosy $62,9 miliardy, což je nárůst o 20 procent oproti čtvrtletí předchozího roku, přičemž výnosy ze služeb dosáhly historického maxima $10 miliard.
Podle nejnovější údajeApple zůstává nejlepším prodejcem v kategorii tržeb na čtvereční stopu, vydělává $5546 na čtvereční stopu maloobchodní plochy, což je v tomto měřítku více než třikrát ziskovější než přední prodejce oděvů Lululemon Athletica s $1560. na čtvereční stopu.
Čísla stranou, je to také výzva „Apple“, kterou by maloobchodníci měli studovat a napodobovat. Lidé táboří kvůli uvedení svých nových produktů na trh, jejich obchody jsou neustále plné a mezi zákazníky a zaměstnanci mají skvělou pověst.
Co je potřeba k dosažení úspěchu a získání opravdového kultu? Ukazuje se, že i menší maloobchodníci mohou udělat velký pokrok tím, že převezmou tato vodítka od Applu.
Najměte si ambasadory značky
Každý prodejce ví, že úspěch vašeho obchodu do značné míry závisí na členech vašeho týmu, a proto je důležité najímat zaměstnance, kteří se začlení do vaší obchodní kultury. Výzkum to potvrzuje v tom, že téměř polovina úspěchu zaměstnance během prvních 18 měsíců v práci závisí na tom, jak zapadne mezi ostatní ve společnosti.
Pokud jde o Apple, všichni zaměstnanci jsou prověřováni a školeni s velkou dávkou kontroly, než vůbec komunikují se zákazníkem. Podle Jaye Elliota, autora dvě knihy o Apple, „musíte být zcela oddáni kultuře (v Applu). Musíte milovat produkt a to, co to je. Oni (zaměstnanci) milují produkt.“
Milují vaši zaměstnanci produkty, které prodáváte? Záleží jim na vaší značce a budoucím úspěchu firmy? Zaměstnanci, kteří věří vašemu sdělení, se s větší pravděpodobností soustředí na svou práci a je méně pravděpodobné, že opustí společnost, takže je menší fluktuace.
Odlište se od svých konkurentů tím, že do popisu práce zahrnete hodnoty a kulturu vaší společnosti, abyste mohli přilákat ten správný druh talentů.
Prodávejte způsobem APPLE
Pokud vás zajímá, co to znamená být Apple Genius, je to mnohem složitější, než byste si mysleli. Pak je to zase tak jednoduché jako APPLE – doslova. Před pár lety Gizmodo uniklo Školní sešit Apple Genius Training Student Workbook a odhalil, že vše – od slov, která nesmějí používat, až po to, jak proniknout do emocí zákazníků – je napsáno a naplánováno od začátku do konce. konkrétně:
A – Oslovte zákazníky s osobním, vřelým přivítáním.
P – Zdvořile sondujte, abyste pochopili všechny potřeby zákazníka.
P – Představte řešení, které si zákazník může vzít domů ještě dnes.
L – Naslouchejte a řešte jakékoli problémy nebo obavy.
E – Konec milým rozloučením a pozváním k návratu.
Jako prodejce si udělejte čas a vymyslete podobnou zkratku nebo alespoň dokument pro vaši společnost, který popisuje váš přístup k prodeji. Zaměstnanci tak budou mít na co odkazovat, když jednají se všemi různými typy zákazníků, což jim poskytne konzistentní a značkový zážitek.
Poté, jakmile zavedete tento proces, pravidelně provádět audity prodejen abyste zajistili, že váš tým dodrží zkušenost se značkou, kterou chcete vytvořit.
Pozvěte zákazníky k testování produktů
Když vejdete do obchodu Apple Store, bystrí zákazníci si všimnou, že všechny obrazovky notebooků jsou umístěny o něco málo přes 90 stupňů. Metoda k tomuto šílenství spočívá v tom, že tato pozice vám nejen umožní vidět obrazovku, ale také vás zve k jejímu použití. Všechny produkty v obchodě mají navíc přístup k internetu, což znamená, že zákazníci mohou používat, co chtějí, ale chtějí to používat – a zde je důvod.
Výzkumníci zjistili, že čím více se produktu dotýkáte, tím větší hodnotu mu ve své mysli přisuzujete. Když tedy zákazníci mohou produkty volně používat, zvyšuje to jejich pocit vlastnictví a nutí je k nákupu.
I když neprodáváte interaktivní elektroniku, můžete zákazníky povzbudit k interakci s vašimi produkty tím, že jim poskytnete dostatečný prostor, umístíte nápisy a dokonce je sami předvedete. Jde o to upoutat jejich pozornost a pozvat je, aby převzali vlastnictví zboží – a doufejme, že si ho odnesli domů.
Zaměřte se na jednoduché uspořádání obchodu
Další věcí na prodejnách Apple je, že jsou jednoduché – prostorné, dobře osvětlené a minimalistické. Výlohy Applu umožňují nakupujícím jasný pohled na produkty vystavené v obchodě, takže lidé kolemjdoucí vidí téměř vše a zve je, aby přišli a nakupovali.
Ať už se jedná o budovu, tištěnou reklamu nebo webové stránky, studie ukázaly že vizuálně jednoduché návrhy jsou efektivnější než vizuálně složité návrhy. Pokud je obchod přeplněný nápisy, displeji a zbožím, zákazníci nemohou zpracovávat a ukládat informace tak snadno, takže je méně pravděpodobné, že přijmou pozitivní opatření.
Vezměte si příklad od společnosti Apple a udržujte svůj obchod čistý, dobře osvětlený a přehledný. Ujistěte se, že displeje vašich produktů nebrání výhledu zvenčí a udržujte otevřenou cestu mezi produkty a cestou zákazníka.
Zaměřte se na vytváření hodnot a zkušeností
V Applu nejde jen o prodej produktu. Jde o to nějakým způsobem obohatit život nakupujících. Tvrdí to bývalý viceprezident společnosti Apple pro maloobchod Ron Johnson v rozhovoru pro Harvard Business Review, Apple vyčnívá z davu především tím, jak se chová k zákazníkovi:
„Obchod musí být mnohem víc než jen místo pro nákup zboží. Má lidem pomoci obohatit jejich životy. Pokud obchod pouze uspokojuje konkrétní potřebu produktu, nevytváří pro spotřebitele nové typy hodnoty. Probíhá transakce. To může udělat jakýkoli web. Ale pokud může obchod pomoci nakupujícím najít oblečení, díky kterému se ze sebe budou cítit lépe, nebo jim představit nové zařízení, které může změnit způsob jejich komunikace, obchod přidává hodnotu nad rámec pouhého poskytování zboží. Vedení se ujmou obchody, které to umí.
U většiny obchodů bude přechod od transakčního myšlení – „jak prodáme více věcí?“ – k myšlení vytváření hodnoty vyžadovat kompletní přepracování.
Zaměstnanci Apple Store nejsou na provizi a nesnaží se vám nic prodat. Mají jediný úkol: pomoci vám najít produkt, který je pro vás ten pravý, i když to není produkt Apple. Všechny tyto věci vytvářejí hodnotu nad rámec transakce.“
To je rozdíl mezi zákaznickým servisem a zákaznickou zkušeností – jeden je proaktivní, zatímco druhý je reaktivní. Podle podnikatele a finančního poradce Patrik Bet-David, zákaznický servis je „Jak vám mohu pomoci?“, zatímco zákaznická zkušenost je „Jak se dnes máte?“
V prvním případě nemá zaměstnanec jinou možnost, než mu jednoduše pomoci najít produkt, což je v pořádku, ale v druhém má více prostoru skutečně poskytnout výjimečný zážitek, ke kterému se zákazníci budou vracet znovu a znovu.
Naslouchat zákazníkům a vcítit se do nich
Mezi sympatií a empatií je rozdíl, a to Apple dobře ví. Když zákazník přijde do vašeho obchodu, s největší pravděpodobností má problém, který vám může pomoci vyřešit váš produkt. Apple to ví, a proto školí zaměstnance, aby řešili problémy nasloucháním a empatickým přístupem k zákazníkům – aby se vžili do jejich kůže.
Například jeden z kroků ve firemním „kroky obsluhy“ je „naslouchat a řešit jakékoli problémy nebo obavy“. Nejde o to prodat hned, ale spíše „porozumět všem potřebám vašich zákazníků – o některých z nich si možná ani neuvědomují, že je mají“.
Ve svém vlastním obchodě si udělejte čas a vyslechněte si problémy svého zákazníka. Nesedí košile tak, jak doufali? Rozbila se obrazovka telefonu? Vyškolte své zaměstnance, aby se do nich vcítili, a zjistěte, jak můžete přidat hodnotu jejich životu prostřednictvím produktů a služeb, které poskytujete. To povede k lepším doporučením produktů a zvýšení prodeje – a spokojenosti zákazníků.
Nenabízejte provize
Když už jsme u spokojenosti, spokojený zaměstnanec je efektivní zaměstnanec a v konečném důsledku jde často o peníze. Chcete-li podpořit skvělé zákaznické zkušenosti – a spokojený personál – zvažte zrušení provizí a místo toho jim zaplaťte nadprůměrnou sazbu a pokud je to možné, nabídněte jim jedinečné výhody.
Apple nemusí nabízet zaměstnance mnohem více peněz než ostatní maloobchodníci, ale nabízejí zdravotní výhody, akcie společnosti, slevy na produkty a plán 401(k). Díky tomu mají jednu z nejnižších obratů v oboru. Proč bez provize? Podle vedoucího maloobchodu společnosti Apple Denyelle Bruno:
„V Applu bylo myšlenkou, že takové pobídky budou fungovat proti primárním cílům společnosti – najít zákazníkům ty správné produkty, spíše než ty nejdražší, a vytvořit dlouhodobý vztah se značkou. Také se mělo za to, že provize podpoří soutěž zaměstnanců, což by podkopalo kamarádství.“
Apple ví, že pobídky založené na výkonu jsou často za cenu snížené zákaznické zkušenosti, a cílem je, aby se tento zákazník znovu a znovu vracel. Výzkum naznačuje že máte o 60 – 70 procent vyšší pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi ve srovnání s 5 – 20procentní šancí na prodej novému zákazníkovi.
Povzbuďte své zaměstnance, aby trávili čas se zákazníky, což je způsob, jak poskytnout nejlepší řešení a produkty. Poskytnutí skvělého zážitku zákazníkovi nejen zaručí, že se vrátí, ale také to, že o skvělé zákaznické zkušenosti řekne svým přátelům a rodině.
Sečteno a podtrženo
Samozřejmě je snadné říci, že Apple si může dělat, co chce, vzhledem k velikosti, rozsahu a finančním číslům, kterými disponuje. To však neznamená, že mají monopol na nezapomenutelný – a efektivní – zákaznický servis. Pokud najímáte správné lidi ze správných důvodů, nabízíte výjimečné služby a zkušenosti a tvarujete svůj obchod tak, aby přivedl lidi dovnitř, není důvod, abyste nemohli vytvořit atmosféru úspěchu.
Je to tak jednoduché, je to geniální.
Další způsoby, jak zlepšit standardy vašeho obchodu a zvýšit prodej:
- 7 technik vizuálního merchandisingu ke zvýšení prodeje
- 5 maloobchodních merchandisingových trendů, na které si v roce 2019 dát pozor
- Jak vytvořit kontrolní seznam merchandisingu obchodu
- Kontrolní seznam prevence ztrát pro rok 2019
- 3 typy auditů, které by měl provádět každý prodejce
- Proveďte merchandisingový audit v 10 krocích
Bindy je přední platforma pro maloobchodní audit. Funguje na chytrých telefonech, tabletech a noteboocích. Terénní manažeři a obchody používají aplikaci k vyplňování inteligentních kontrolních seznamů na úrovni prodejen, pořizování fotografií a přidělování úkolů pomocí automatických připomenutí. Centrála může zajistit, že programy budou nasazeny včas, v plném rozsahu a všude.
O autorovi:
