Koronavirus jistě narušil snad každé odvětví. Maloobchodníci patří k těm nejhůře zasaženým. Mezi objednávkami zůstaňte doma, ztrátou zaměstnání a nízkou spotřebitelskou důvěrou se obchodníci prakticky všech kategorií ocitají na nejistých základech. Uprostřed toho všeho však maloobchodníci hledají způsoby, jak zůstat v kontaktu se zákazníky a přesunout produkt.
To, jak se maloobchodníci spojují se zákazníky, jistě ovlivní budoucnost tohoto odvětví. Zatímco tv tomto odvětví je stále hodně nejistoty, vidíme trendy, které nám dávají představu o tom, co se může stát, když se usadí prach.
Níže je 5 způsobů, jak COVID-19 změní maloobchodní prostředí. Která z nich se podle vás stane v blízké budoucnosti?
Vzestup – a vzestup – elektronického obchodu
Začněme tím, co je zřejmé: tato pandemie přiměla ještě více spotřebitelů k přijetí online maloobchodu. To platí zejména, pokud jde o kategorie jako potraviny a potraviny.
Ne že by to byla velká novinka. Všichni víme, že elektronický obchod stále více získává podíl na maloobchodních příjmech. Před koronavirem, Předpověděl eMarketer Prodej potravin a nápojů v USA se v roce 2020 zvýší o 23,41 TP2T, což představuje 3,21 TP2T z celkových maloobchodních tržeb.
Ale díky COVID-19 se růst online nakupování zvýší rychleji, než kdokoli dříve předpovídal v určitých kategoriích. Například podle výzkumu společnosti Rakuten Intelligence vzrostl objem online objednávek potravin od 12. března do 15. března o 210% ve srovnání s minulým rokem.
eMarketer cituje data z průzkumu CivicScience. Zjistilo se, že „procento těch, kteří uvedli, že zvýšili své online nakupování potravin, od 1. do 22. března vyskočilo z 11% na 37%“.
„Podíl elektronického obchodu organicky poroste, protože zákazníci, kteří dříve nenakupovali online, jsou nyní nuceni tak učinit. Pandemie aktivuje latentní poptávku po elektronickém obchodování,“ zdůrazňuje Eduardo Vilar, zakladatel a generální ředitel společnosti Zpětně.
„V Returnly vidíme pandemii jako donucovací funkci pro tradiční maloobchodníky, aby plně přijali omnichannel a navždy přešli na digitální vysílání. Očekáváme, že zvýší investice do aktualizace jejich technologického balíčku a umožní bezproblémové nakupování napříč kontaktními body zákazníků, včetně nákupu v obchodě a vrácení zboží online.“
Tento posun také vyžaduje lepší správu sklady a naplňovací centra. Maloobchodníci potřebují vybavit svá zařízení systémy a technologiemi, aby mohli skladovat, balit a odesílat produkty co nejefektivnějším způsobem.
A jakmile jsou tyto postupy nastaveny, pravidelné kontroly a audity jsou nutností. Maloobchodníci musí zajistit, aby zařízení byla v souladu s normami společnosti a dalšími předpisy.
Klíč s sebou?
Jakmile se dostaneme přes COVID-19, maloobchodníci uvidí více zákazníků nakupujících online. Společnosti, které mají solidní digitální infrastrukturu a bezproblémovou navigaci mezi obchody a nabídkami elektronického obchodu, budou mít lepší pozici, aby mohly sloužit zákazníkům a řídit příjmy.
Přehodnocení plnění objednávky
V souladu s růstem elektronického obchodování je potřeba zavést hladké a efektivní vyřizování objednávek. Požadavek spotřebitelů na rychlost, pokud jde o získání jejich objednávek, se nezměnil. Maloobchodníci, kteří vyhrají, jsou ti, kteří dokážou efektivně využít svá aktiva (tj. fyzické obchody, sklady, flotily atd.) k optimalizaci své logistiky přepravy a plnění.
Zde jsou některé z věcí, které můžeme v budoucnu očekávat:
Hybridní modely plnění
Nakupujte online, vyzvednutí v obchodě a vyzvednutí u chodníku existuje již léta. V roce 2020 a dále budou pro mnoho nakupujících hlavními možnostmi plnění.
„Hybridní modely, jako je nákup online vyzvednutí v prodejně (BOPIS) nebo vyzvednutí u chodníku, bude nadále růst v používání. Takže maloobchodníci, kteří investovali do těchto modelů plnění, zaznamenají další růst,“ komentuje Carlos Castelán, výkonný ředitel společnosti Skupina Navio.
„Maloobchodníci, kteří uvažují o přijetí těchto modelů nebo mají nové verze, urychlí své úsilí o přijetí podobných funkcí vzhledem k tomu, jak široce se během této doby staly používány.“
Služby na poslední míli
Na výhru se zaměří i prodejci poslední míli. Poslední míle je definován jako pohyb zboží do místa konečného dodání. Společnosti přijdou s inovativnějšími způsoby, jak zajistit, aby nákupy lidí skončily u jejich dveří bezpečně a levně.
„Odhaduje se, že manažeři maloobchodu utratí 411 TP2T svých investic do dodavatelského řetězce za služby poslední míle pro své obchody. Řešení na poslední míli obvykle zahrnují inovativní technologie (jako jsou aplikace a platformy, které spojují spotřebitele s blízkými majiteli nákladních vozidel, dodávek a přívěsů) ve spojení s doručovacími službami, které zákazníkům pomáhají dostat nákup domů,“ říká Michael Decatur, CMO ve společnosti Truxx.
"Očekáváme, že to přeskočí na více než 50% kvůli COVID-19 a neustále se zvyšujícímu tlaku ze strany prodejců elektronického obchodu."
Podle Decatur zaznamenali prudký nárůst v implementaci služeb na poslední míli kvůli COVID-19. Očekávají, že tento trend bude pokračovat.
„Nabízení inovativních služeb na poslední míli zákazníkům usnadňuje naplánovat si řidiče s pickupem nebo dodávkou, který jim může pomoci naložit jejich zboží a odvézt je na místo určení. Je to pohodlné a pomáhá to snížit tření při nákupu,“ dodává.
Bezkontaktní obchod
Další trend, který byste měli sledovat? Bezkontaktní obchod.
„V návaznosti na trendy přicházející z Číny očekáváme mnohem větší zájem o „bezkontaktní obchodování“ – myšlenku výběru a převzetí nákupů a zároveň minimalizaci fyzického kontaktu s kýmkoli jiným,“ říká Nikki Baird, viceprezidentka pro maloobchodní inovace. v Aptos.
„Ať už je to více online objednávek, i když inventář pochází z fyzického obchodu, nebo bezkontaktnější doručování skříněk nebo dodání nebo nastavení místa vyzvednutí nějakého druhu.“
Dělat „realitu“ zajímavější
Vzhledem k tomu, že se stále více lidí vzdaluje sociálním sítím, maloobchodníci si uvědomí, že musí nákupy z domova udělat mnohem zajímavější a příjemnější. Zde nastupují technologie jako rozšířená realita (AR).
Nakupující chtějí vidět, jak produkty vypadají v jejich fyzickém prostředí. AR jim k tomu dává prostředky.
Abychom byli spravedliví, mnoho maloobchodníků zavádí AR nakupování již roky. Aplikace Amazon má například vestavěnou funkci AR, která umožňuje nakupujícím „umístit“ určité položky do jejich fyzického prostředí. Mezitím mobilní aplikace Sephora umožňuje uživatelům virtuálně testovat různé vzhledy, aniž by museli fyzicky aplikovat make-up.
eMarketer očekává že 83,1 milionu lidí bude v roce 2020 používat AR alespoň jednou za měsíc. To představuje 25% populace. To znamená, že toto číslo se může zvýšit, protože pandemie bude nadále řídit více online nakupování.
Maloobchodníci začínají být kreativní v tom, jak obsluhují a zapojují zákazníky na dálku. Mnozí spouštějí vzdálené zážitky a služby, aby se mohli spojit s nakupujícími, když jsou jejich fyzické provozy zavřené.
Online události a třídy
„[Dopad] na maloobchod, který pravděpodobně přetrvá v dohledné budoucnosti, je přijetí vzdálených zkušeností. Rozšířené objednávky pobytu doma ukázaly, že mnoho věcí lze dělat virtuálně,“ poznamenává Megan Higgins, generální ředitelka marketplaces ve společnosti Avalara.
„Například fitness průmysl se bude pravděpodobně donekonečna měnit. Začneme vidět nárůst počtu poskytovatelů, kteří nabízejí vzdálené alternativy k dlouholetým normám, stejně jako změny ve způsobu fungování cenových modelů (platba za třídu, rozšíření stávajících předplatných atd.).
Princ Ghuman zakladatel PopNeuro.com a autorem Slepota, to opakuje. Poznamenává, že "maloobchodní fitness průmysl se zaváže k dlouhodobému digitálnímu dodávání produktů, které byly dříve považovány za nepředstavitelné."
„Online živé kurzy jógy existují již více než deset let. COVID-19 trvalo, než přiměl spotřebitele, aby je hromadně vyzkoušeli. Posilovny Big Box se přizpůsobí, jakmile si spotřebitelé uvědomí, že virtuální tréninky nejsou vůbec špatné. Očekávejte, že se odvětví $10B chopí příležitosti poskytnout návštěvníkům posiloven novou hodnotu a také zaujme nový segment zákazníků, kteří se cítí pohodlně cvičit pouze doma.“
Bohatší zkušenosti se zákaznickým servisem
Není to jen o virtuálních třídách a akcích. Kvůli pandemii koronaviru nyní mnoho maloobchodníků klade důraz na virtuální služby.
CVS, například, je výrazně propaguje své telemedicínské služby. Služba umožňuje pacientům vyšetřit mnoho stavů z pohodlí jejich domova.
Mezitím L'Oréal Australia pomocí tohoto nástroje zdvojnásobila virtuální zákaznický servis Uvnitř. S Uvnitř, mohou zástupci zákaznických služeb zobrazit online návštěvníky jako avatary. Vizuální znázornění uživatele umožňuje pracovníkům zákaznické podpory L'Oréal získat lepší přehled o tom, kde se nakupující na své cestě nachází a jak se cítí.
Pokud má avatar kufr, znamená to, že zákazník navštěvuje australský web z jiné země. Pokud je avatar modrý, je to jejich první návštěva. Žlutá je pro zpětnou návštěvu a zelená znamená, že zákazník je přihlášen k účtu.
Avataři mají také tváře, které mohou zástupcům rychle ukázat, zda se zákazník jeví naštvaný nebo šťastný, na základě jejich aktivity na webu. Pokud je například zákazník přihlášen na webu a zdá se, že si objednal produkt před týdnem, může zástupce zákaznického servisu zahájit dialog (přes vyskakovací okno na obrazovce zákazníka) s dotazem, zda je vše v pořádku.
Nákupy v přímém přenosu
Livestream shopping je maloobchodní koncept, který zákazníkům umožňuje nakupovat produkty během živého vysílání. Představte si to jako nákup z Home Shopping Network nebo QVC. Místo toho, abyste se dívali na televizi, jste na telefonu a naladíte si živý přenos značky nebo influencera.
Tento trend vyvolal v Asii masivní vlny. V USA se zatím nedostalo do běžného přijetí. Ale veškeré sociální distancování způsobené COVID-19 by to mohlo změnit.
„Čína zaznamenala velký nárůst v nakupování v přímém přenosu,“ zdůrazňuje Baird. „Mají zavedené platformy, které tento druh interakce podporují, ale ze strany západních maloobchodníků byl velký zájem přijít na to, jak tuto praxi sami přijmout.“
Sledujte tento prostor, protože můžeme vidět, jak se do nakupování v přímém přenosu dostává stále více značek. Udělají to buď nastavením vlastního vysílání, nebo se spojí s influencery.
Zvyšte úroveň zkušeností v obchodě
Vše, co jsme zmínili výše (tj. růst elektronického obchodu, digitální zážitky a nakupování v přímém přenosu), může v konečném důsledku vést k poklesu návštěvnosti – alespoň u maloobchodníků, kteří nemohou nabídnout úžasné maloobchodní zážitky.
Diskutovali jsme o nutnosti zlepšit maloobchodní zkušenosti v minulosti, ale tento koncept stojí za zmínku znovu, zejména s tím, co se děje dnes. Vzhledem k tomu, že stále více spotřebitelů objevuje hodnotu a pohodlí online nakupování, kamenní maloobchodníci musí vynaložit větší úsilí, aby přiměli lidi, aby šli ven a navštívili jejich kamenné obchody.
Proč? Protože zážitky budou ovládat fyzické prostory budoucnosti.
Pandemie ještě neskončila, ale už to vidíme. American Dream, projekt o rozloze 3 miliony čtverečních stop v New Jersey, měl mít mix 55% zábavy a 45% maloobchodních nájemců. Ale díky COVID-19 americký sen zjevně ano modifikuje svou leasingovou strategii na zábavu 70% a maloobchod 30%.
Co to tedy znamená pro zbytek odvětví?
Více než kdy jindy potřebují kamenní prodejci prokázat hodnotu fyzických míst tím, že zákazníkům poskytnou zkušenosti, které na internetu nenajdou.
Pro některé obchodníky to může být záležitost vylepšení vzhledu a dojmu jejich míst, aby je více pohltili. Pro ostatní by to mohlo znamenat zavádění technologie, aby bylo nakupování ještě pohodlnější. V mnoha případech budou maloobchodníci muset investovat do svých zaměstnanců v prodejnách a zmocnit své zaměstnance k tomu spojit se s nakupujícími hlouběji.
Ať už je to jakkoli, maloobchodní společnosti, které přežijí pandemii COVID-19, budou muset přehodnotit své offline zážitky, pokud chtějí zvýšit návštěvnost a prodeje.
A je důležité zajistit, aby tyto zkušenosti byly vždy na místě. Splnění toho obnáší pravidelné hodnocení každého obchodu operace, provádění programu, merchandising, a více.
Zpříjemněte si práci na dálku
Pokud jde o zaměstnance, společnosti, které se bránily práci na dálku, mohou začít zpívat jinou melodii, jakmile si uvědomí, že lidé mohou být stále produktivní, i když pracují z domova. V maloobchodním sektoru mohou lidé, kteří nejsou v zákaznických rolích, stále častěji pracovat na dálku buď na částečný úvazek, nebo na plný úvazek.
Jak již bylo řečeno, iniciativy práce z domova budou účinné pouze se správnými nástroji. Společnosti by měly své zaměstnance vyzbrojit robustními spolupráce a řešení pro správu úkolů aby pracovníci mohli dělat svou práci dobře a efektivně zůstat ve spojení s podnikem.
Změny přicházejí dříve, než jsme si mysleli
COVID-19 nepochybně navždy změní maloobchodní prostředí.
Věc však platí: trendy a problémy, o kterých jsme diskutovali, nejsou nové. Transformace, které přináší elektronický obchod, rozšířená realita a zážitkový maloobchod, se hromadí roky.
COVID-19 je prostě zrychlující tyto změny a tlačí maloobchodníky, aby byli pohotoví a postupovali rychleji než kdykoli předtím.
Kdo si myslíte, že přežije a bude prosperovat, až pandemie skončí? Dejte nám vědět do komentářů.
O autorovi:
