4 způsoby, jak zlepšit zážitek z obchodu

Customer Experience je i nadále jedním z nejdiskutovanějších trendů maloobchodu. Expert na zákaznickou zkušenost Blake Morgan, který se tématu věnuje od roku 2014, napsal v Forbes:

"Fráze Zákaznická zkušenost získává mnohem více hraní, než tomu bylo v obchodním světě v minulosti, kdy to lidé jednoduše házeli kolem dokola jako synonymum slovního spojení zákaznický servis. Zjistili jsme, že tyto dvě věci rozhodně nejsou stejné. Zákaznická zkušenost je nyní považována za klíčovou obchodní strategii každé značky.“

Jako maloobchodník můžete mít k dispozici omezenou šířku pásma a zdroje, ale použití těchto tipů ve vašem maloobchodním ekosystému povede k úspěchu obchodu.

1. Mít přístup na prvním místě na zákazníka

Apple i Amazon jsou známé tím, že najímají zaměstnance s neutuchající oddaností zákaznické zkušenosti. V našem článku 7 věcí, které se mohou prodejci od Applu naučit, maloobchodní expert Francesca Nicasio podrobnosti zaměření Apple na naslouchání a empatii s každým zákazníkem.

„Mezi sympatií a empatií je rozdíl, a to Apple dobře ví. Když zákazník přijde do vašeho obchodu, s největší pravděpodobností má problém, který vám může pomoci vyřešit váš produkt. Apple to ví, a proto školí zaměstnance, aby řešili problémy nasloucháním a empatickým přístupem k zákazníkům – aby se vžili do jejich kůže.“

Například jeden z kroků ve firemním „kroky obsluhy“ je „naslouchat a řešit jakékoli problémy nebo obavy“. Nejde o to prodat hned, ale spíše „porozumět všem potřebám vašich zákazníků – o některých z nich si možná ani neuvědomují, že je mají“.

Vyberte si najmout a investovat do zaměstnanců, kteří opravdu milují váš produkt a budou odvážnými ambasadory značky pro váš obchod. Jejich nadšení pro produkt a citlivost k potřebám zákazníků vytvoří skutečné spojení, na které se nezapomíná.

2. Připravte zážitek, který si budou pamatovat

Značky berou na vědomí: Zákazníci chtějí být pobaveni, potěšeni a nadšení!

Spravovat neustále se měnící prostředí obchodu prostřednictvím vyskakovacích oken nebo dynamického merchandisingu může být účinný způsob, jak zaujmout zákazníky a řídit sociální sdílení. V našem článku jsme uvedli dva skvělé příklady  5 maloobchodních merchandisingových trendů, na které si dát pozor;

L'Occitane en Provence… spustil vlajkovou loď obchodu, který nabízí oblast sociálních médií zvoucích žlutých kol před pozadím Provence pro obrázky, které lze na Instagramu zobrazit a které se automaticky zobrazují v živém videu.

Mezitím má Timberland nyní maloobchodní vyskakovací okno, které – doslova – je plné života. Plocha 3 500 m2 ft prostor je vyzdoben břízami, visícími rostlinami a mechem. Návštěvníci se mohou dokonce zúčastnit „zážitků s počasím“, které zahrnují digitální dešťovou místnost. – Francesca Nicasio

Nechte své produkty a příběh značky inspirovat merchandising, který je jak „gramatický“, zapamatovatelný a vzdělávací. Potřebujete inspiraci? Prozkoumejte naše nejlepší merchandisingové návody.

• 5 maloobchodních merchandisingových trendů, na které si dát pozor
• 6 způsobů, jak využít Visual Merchandising k podpoře sdílení na sociálních sítích
• Jak investovat do merchandisingu, který lze používat po celý rok

3. Nechte zkušenosti zákazníků informovat o všech aspektech vaší značky

Linda Kirkpatrick na letošním Národní maloobchodní federace show řekl,

„Nový vzorec úspěchu se nyní měří podle toho, jak dobře se maloobchodníci dokážou personalizovat, přizpůsobit, digitalizovat a socializovat.“

V měnícím se maloobchodním prostředí může na zkušenosti záležet ještě více než na produktu a měla by být zohledněna při rozhodování o merchandisingu, marketingu, sortimentu nebo vedení.

Dokážete vytvořit hodnotu prostřednictvím personalizovaného marketingu pro vaši cílovou skupinu? Dokážete zákazníkům zajistit co nejpohodlnější prostředí tím, že jim umožníte omnichannel a alternativy v prodejně k tradiční pokladně? Dokážete podpořit sociální sdílení prostřednictvím kreativního a poutavého marketingu?

4. Přijměte technologii pro lepší zážitek

Technologie zlepšující zákaznickou zkušenost je mnohem víc než shromažďování jmen, e-mailů a telefonních čísel nebo nahrávání nákupů. Vzhledem k tomu, že maloobchod se stále vyvíjí, maloobchodníci si osvojují systémy založené na datech, aby předvídaly, co spotřebitel potřebuje, dříve než to potřebují, a dodávají to jednoduchým způsobem. Nejen to, ale také vzdělávat, simulovat a umožnit přizpůsobení kolem produktu jako nikdy předtím.

Podle průzkumu zákaznických zkušeností/Unified Commerce Survey od Boston Retail Partners (BRP), 55% maloobchodníků plánuje během příštích tří let využít technologii k vylepšení a přizpůsobení CX.

Tento video z Tržní měřítko funkce Retail Experts Melissa Gonzalezová (Lionská skupina) a Nicole Leinbach Reyhle (RetailMinded) zdůrazňuje některé z nejlepších technologických trendů zaměřených na CX.

V merchandisingu může digitální značení – velké i malé, upoutat pozornost zákazníka a podpořit interaktivnější zážitek. AAMSCO vyvinula chytré zrcadlo, které umožňuje zákazníkovi komunikovat s digitálním produktem a požadovat různé barvy, velikosti a popisy, aniž by opustili šatnu.

Umělá inteligence se používá v různých odvětvích, aby ušetřila čas automatizací zákaznických interakcí po prodeji a řešením jednoduchých zákaznických otázek. Maloobchodní prodej tulipánů je aplikace, která umožňuje přidruženým obchodům být informovanějšími „poradci. Používat jejich mobilní zařízení k přístupu k poznámkám o preferencích zákazníků, inventáři, popisech produktů a recenzích.

Sběr dat umožňuje týmům v terénu sledovat operace v prodejnách, merchandising a výkon zákaznických služeb v reálném čase a identifikovat oblasti, které potřebují zlepšení.

 Další způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit prodej:

• Spokojení zákazníků se zážitkem v prodejně
• Od sezónních k loajálním: 5 tipů pro přeměnu svátečních nakupujících na celoroční zákazníky
• 5 kroků, které by CPG měly udělat, aby si udržely soudržný zážitek se značkou napříč mnoha maloobchodními bannery

Bindy je přední platforma pro maloobchodní audit. Funguje na chytrých telefonech, tabletech a noteboocích. Terénní manažeři a obchody používají aplikaci k vyplňování inteligentních kontrolních seznamů na úrovni prodejen, pořizování fotografií a přidělování úkolů pomocí automatických připomenutí. Centrála může zajistit, že programy budou nasazeny včas, v plném rozsahu a všude.