كيفية منع الأخطاء البشرية في البيع بالتجزئة

تبدو العبارة الكلاسيكية "الشيطان في التفاصيل" حقيقية جدًا في عالم البيع بالتجزئة. قد يبدو متجر البيع بالتجزئة بسيطًا وسهل الإدارة من الخارج. ومع ذلك ، فإن مديري المتاجر والمساعدين يتعاملون باستمرار مع أجزاء متحركة متعددة. من مراقبة مستويات المخزون إلى إدخال بيانات العملاء ، هناك الكثير من التفاصيل لإدارتها والكثير من الفرص لتسلل الأخطاء البشرية. 

في حين أن تعيين أعضاء فريق أكفاء سيقطع شوطًا طويلاً بالتأكيد ، فحتى أفضل الموظفين يحتاجون إلى المساعدة في ضمان خلو كل شيء من الأخطاء. الجميع يرتكب أخطاء ، وفي البيع بالتجزئة ، قد تكون هذه الأخطاء مكلفة.

وفقا ل NRF، أخطاء الإدارة والأعمال الورقية تمثل 18.8% من انكماش المخزون في الولايات المتحدة. نظرًا لأن الانكماش يكلف تجار التجزئة المليارات سنويًا ، فإن الأخطاء الإدارية تزيد من الخسائر الكبيرة. 

لهذا السبب ، عليك أن تفعل كل ما في وسعك لمنع الخطأ البشري والقبض عليه. والخبر السار هو أن هناك أدوات وخطوات يمكنك القيام بذلك.

ألق نظرة أدناه. 

تعرف على المناطق المعرضة للأخطاء

لا يمكنك منع الخطأ البشري إذا كنت لا تعرف ما هي الأخطاء التي تحدث وأين. لذا ، خذ الوقت الكافي للوصول إلى جوهر المشكلات التي تعاني منها عملك.

في البيع بالتجزئة ، غالبًا ما يتجلى الخطأ البشري في شكل انكماش وسلع مفقودة. في بعض الحالات ، قد تتعرض تجربة العميل لضربة كبيرة. على سبيل المثال ، إذا لم يتمكن المتسوقون من العثور على المنتجات في المكان المناسب أو إذا كانوا يتلقون دائمًا العناصر الخاطئة ، فقد يكون ذلك علامة على وجود خطأ ما وراء الكواليس. 

أفضل طريقة للبقاء على اطلاع على هذه المشكلات هي تقييم عملياتك بشكل دوري. من ناحية إدارة المخزون ، تأكد من إجراء عمليات جرد مادي للمخزون بشكل منتظم للتحقق من أن مستويات المخزون الموجودة في نظامك تتطابق مع عدد المنتجات الموجودة لديك بالفعل في المتجر. إذا كنت تواجه دائمًا تناقضات غامضة واستبعدت السرقة والاحتيال ، فقد تحتاج إلى تشديد إجراءاتك لمنع أخطاء المسؤول. 

ومن المهم أيضًا التركيز عليها تخزين تنفيذ البرامج والمعايير. على سبيل المثال، مادة صلبة سير عمل تدقيق التجزئة مفيد بشكل لا يصدق لضمان الامتثال واكتشاف الأخطاء. أنها تعطيك الفرصة لتقييم متجرك من أجل الامتثال. وبهذه الطريقة يمكنك أن تطمئن إلى أن برامجك ومبادراتك يتم تنفيذها بشكل صحيح. 

يمكن أن تكشف عمليات تدقيق التجزئة أيضًا عن أخطاء في التنفيذ - ليس بالضرورة "للقبض" على أعضاء الفريق ، ولكن لتثقيفهم. تتيح لك عمليات التدقيق تصحيح المسار ومنع حدوث الأخطاء في المستقبل. 

خلق بيئة للنجاح

واحدة من أفضل الطرق لمنع الخطأ البشري هي إنشاء بيئة تزرع الكفاءة. تعتبر أماكن العمل والمتاجر غير المنظمة أرضًا خصبة للأخطاء. بمجرد إنشاء بيئة نظيفة ومنظمة ، سيقطع شوطًا طويلاً في تعزيز العمل الخالي من الأخطاء. 

لتحقيق هذه الغاية ، قم بتجهيز نفسك وموظفيك بالأدوات والمعدات التنظيمية اللازمة. حتى الأشياء الصغيرة مثل تركيب الرفوف ، وملصقات المواد ، وامتلاك المستلزمات المناسبة يمكن أن تمهد الطريق لعمل سلس ومنتج. 

على سبيل المثال ، لا يؤدي امتلاك خزائن ملفات أو أرفف مُصنَّفة بشكل صحيح إلى تسهيل عثور الأشخاص على ما يحتاجون إليه فحسب ، بل يشجعهم أيضًا على البقاء منظمين. تعني مساحة العمل المرتبة بشكل صحيح أيضًا أن أعضاء الفريق يمكنهم العثور على المعلومات والمواد التي يحتاجون إليها بشكل أسرع.

بشكل عام ، هذه الأشياء تقلل الأخطاء بشكل كبير ، ويمكنك أنت وموظفيك التركيز على إنجاز الأمور بشكل صحيح. 

تبسيط إجراءاتك

سواء كان الأمر يتعلق بطلب البضائع أو شحن المنتجات أو تنظيم عرض البيع بالتجزئة ، كل متجر بيع بالتجزئة لديه مجموعة من الإجراءات لكيفية عمل الأشياء. العمليات ضرورية ، لكن الأمور تصبح غامضة عندما تكون إجراءاتك قديمة أو معقدة بلا داع. 

إذا كان عملك محفوفًا بالأخطاء البشرية ، فقد ترغب في تقييم الإجراءات التي لديك. أولاً ، ضع في اعتبارك طول عملياتك وتعقيدها. هل هناك الكثير من الخطوات أو الأشخاص المتورطين؟ هل تحتاج العملية حقًا إلى هذا التفصيل؟

ألق نظرة صادقة على كيفية قيامك بالأشياء في عملك وابحث عن طرق لتبسيط إجراءاتك. إذا كان من الممكن تكثيف خطوات معينة أو الحد من عدد الأشخاص المعنيين ، فجرّب ذلك وانظر كيف يعمل.  

من الحكمة أيضًا الحصول على تعليقات من موظفيك. هل فشلت إحدى العروض الترويجية الأخيرة في تحقيق زيادة المبيعات التي كنت تأمل فيها؟ إجراء أ بعد الوفاة لمعرفة أين علق الموظفون أو ارتبكوا بشأن الإعدام. خذ هذه التعليقات وقم بتطبيقها على مشروعك التالي للمساعدة في تقليل الأخطاء.

أتمتة كلما استطعت

عند الحديث عن ذلك ، فإن أحد الأشياء التي يمكنك القيام بها لتبسيط العمليات وإزالة البشر من المعادلة هو اعتماد حلول يمكنها أتمتة المهام الشاقة والمستهلكة للوقت. 

تيم كوستر ، مؤسس في CleverCreations، يشرح ، "أحد العناصر الأساسية في تقليل الخطأ البشري في البيع بالتجزئة هو استخدام أنظمة الكمبيوتر الآلية قدر الإمكان."

لا تتعب أجهزة الكمبيوتر وخوارزمياتها بمرور الوقت ، على عكس الأشخاص ، وتكون أقل عرضة للخطأ. الأنظمة الخاصة بذلك لها تكلفة إعداد أولية ، ولكن بعد ذلك تكون الصيانة رخيصة نسبيًا. يمكن تدريب الناس لتقليل الأخطاء ، لكنهم قادرون فقط على الكثير. 

في البيع بالتجزئة ، تتضمن بعض الأمثلة على المهام التي يمكنك أتمتتها ما يلي:

نقل المعلومات من مكان إلى آخر

يرتكب العديد من الأشخاص أخطاءً في إدخال البيانات ، لذا يجب أن يكون ذلك من أول الأشياء التي يجب عليك أتمتتها. على سبيل المثال ، هل تقوم بإعادة إدخال بيانات العميل من نقطة البيع الخاصة بك إلى CRM الخاص بك؟ ابحث عن طريقة لدمج النظامين بحيث يتم نقل البيانات تلقائيًا. 

الشيء نفسه ينطبق على برنامج المحاسبة أو معالج الدفع. بدلاً من تشغيل حلين منفصلين ، قم بتوصيل التقنيات الخاصة بك معًا حتى تتدفق المعلومات بسلاسة عبر أنظمتك. 

عد المنتجات

أثناء إجراء الجرد المادي سيشمل دائمًا شكلاً من أشكال العمل اليدوي. يمكنك تبسيط أجزاء من المهمة بالتخلي عن الحافظة أو القلم والورق. تحدث التناقضات عندما يقوم الموظفون بتحديث مستويات المخزون يدويًا بعد العد. البديل الأكثر فاعلية هو استخدام تطبيق مسح الباركود. جرب حلاً يمكنه تحديث مستويات المخزون تلقائيًا بمجرد أن تنتهي أنت وفريقك من عد البضائع. 

المتابعة يدويًا أو إرسال التذكيرات

سواء كان الأمر يتعلق بتذكير أعضاء الفريق بفعل شيء ما أو لمس قاعدة مع البائع بشأن حالة طلبك ، فإن المتابعة هي خطوة مهمة في الاتصال. لكنها أيضًا عرضة للحوادث البشرية. قد ينسى الناس المتابعة أو القيام بذلك في الوقت الخطأ. منع كل ذلك من خلال نظام يمكن برمجته لإرسال المتابعين في فترات معينة. 

تعمل Bindy، على سبيل المثال، على تبسيط مرحلة متابعة عمليات تدقيق البيع بالتجزئة من خلال أتمتة المهام و الإجراءات التصحيحية، لذلك لا يتعين على المديرين القيام بذلك بأنفسهم.

التواصل مع مجموعات العملاء

هناك الكثير من القيمة في التواصل الفردي ، لكن هذا لا يعني أنه يتعين عليك كتابة نفس الرسائل بشكل متكرر. هناك الكثير من حلول التواصل مع العملاء في السوق والتي يمكن أن تساعدك في إرسال رسائل مخصصة دون الحاجة إلى عمل يدوي. 

قم بتجهيز أعمالك بأداة قوية لإدارة علاقات العملاء (CRM) واتصالات تسويقية حتى تتمكن من تشغيل حملات مخصصة بسهولة. 

شجع الناس على الانفتاح على الأخطاء

أفضل طريقة لتصحيح الأخطاء هي التعلم منها. لا يمكنك فعل ذلك إذا كان أعضاء فريقك يتسترون دائمًا على أخطائهم. 

ضع في اعتبارك تغيير طريقة عرض الأخطاء في مؤسستك. بدلاً من تثبيط الخطأ البشري أو قمعه ، شجع أعضاء فريقك على الانفتاح بشأن أي مشكلات أو حوادث مؤسفة. اجعلهم يشعرون بالراحة عند طرح الأسئلة أو استدعاء أشياء لا تبدو صحيحة. 

وعندما تظهر مشكلة ما ، انظر إليها على أنها فرصة تعليمية وليست فرصة لتوبيخ فريقك. سيؤدي القيام بذلك إلى اتصال مفتوح ، وعلاقات متناغمة ، وفي النهاية ، أخطاء أقل. 

تذكر أن حل المشكلات ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالخطأ البشري ، هو جهد جماعي - وهذا هو سبب أهمية الحصول على مدخلات الأشخاص. كما ستيوارت دنلوب ، الرئيس التنفيذي في عبقرية، "أفضل طريقة لمنع الخطأ البشري في البيع بالتجزئة هي جعل موظفيك جزءًا من الحل."

"إن حل الخطأ بصمت بمفردك هو مجرد حل قصير المدى للعقبة في متجر البيع بالتجزئة الخاص بك ،" تتابع دنلوب. "هذا صحيح بشكل خاص للأخطاء التي تحدث باستمرار. من أجل تقليل الأخطاء في العمل ومعالجة المخاوف الأساسية المرتبطة بالمشكلة ، يجب عليك إشراك موظفيك عند محاولة الحل وتنفيذه ".

استثمر في تدريب الموظفين

من غير المرجح أن يرتكب الأشخاص ذوو المعرفة والمهارة الأخطاء. هذا هو سبب أهمية الاستثمار في تدريب فريقك. يعمل التدريب المناسب أيضًا على تحسين معرفة ومهارات فريقك عند التنقل في المواقف الصعبة.

بصفته طال شليف ، المؤسس المشارك لـ كوندو ويزارد ملاحظات ، فإن تدريب موظفيك بشكل دوري "يقوي قدرات موظفيك في حل المشكلات ويساعدهم على الاستعداد بشكل أفضل للتعامل مع المشكلات غير المتوقعة التي قد تظهر فجأة."

تأكد من فهم الناس لكيفية تنفيذ المهام في عملك. إذا كنت تستخدم الأدوات والتطبيقات ، فتأكد من أن أعضاء فريقك لديهم الدراية الفنية حتى يتمكنوا من استخدام هذه التقنيات بشكل جيد. 

بغض النظر عن ما تقوم بتدريب الأشخاص عليه ، من المفيد دائمًا استخدام مجموعة متنوعة من تقنيات التعلم - بما في ذلك التدريب وجهًا لوجه والبرامج العملية ومقاطع الفيديو والنص والمزيد. تذكر أن الموظفين لديهم أساليب تعلم مختلفة ، لذلك حدد طريقة التدريس التي تناسبهم بشكل أفضل. 

يتطلب الأمر مزيدًا من الجهد ، ولكن كلما تمكنت من تدريب فريقك بشكل أكثر فاعلية ، قل احتمال ارتكابهم لخطأ بشري. 

قم بإقران موظفيك

يقول بارون كريستوفر هانسون ، كبير الاستشاريين ومالك شركة RedBaronUSA.

يقول: "إن أفضل طريقة لمنع الخطأ البشري في جميع عمليات البيع بالتجزئة والإجراءات الإدارية هي استخدام نظام الأصدقاء المكون من شخصين أو أكثر ، في جميع الأوقات أو أثناء كل خطوة مهمة في مكان العمل". تتضمن هذه الإستراتيجية تدريبًا متقاطعًا لموظفي التجزئة في مجموعات مكونة من شخصين أو أكثر ، بشكل مثالي بعد ساعات عمل المتجر أو حتى عن بُعد أو عبر الإنترنت. 

يواصل هانسون ، "تستخدم القوات البحرية (ومعظم الفرق العسكرية) المانترا * اثنان هو واحد ، وواحد لا شيء * في جميع المهام التشغيلية وجلسات التدريب للحصول على دعم دائمًا. في البيع بالتجزئة ، ستعمل مجموعة ثانية من مقل العيون على تحسين النتائج التشغيلية والإدارية بشكل كبير. عندما يعمل موظفو التجزئة بمفردهم تمامًا ، تزداد احتمالية حدوث خطأ بشري بشكل كبير.

إيثان توب ، الرئيس التنفيذي في المرمى، يقدم نصائح مماثلة. "إذا كنت تعاني من خطأ بشري في مستودعاتك ، فإنني أقترح دائمًا وجود أكثر من شخص يعمل في منطقة ما في وقت واحد. عندما تمنح شخصًا واحدًا القدرة على فحص كل شيء بالمخزون ، فقد يكون الأمر كثيرًا في التعامل معه. اكتشف الأقسام واجعل مجموعة من الأشخاص يعملون عليها ، وبهذه الطريقة يمكنهم التحقق من صحة بعضهم البعض. ستصبح العملية أسرع مع مرور الوقت ، وستترك مجالًا ضئيلًا جدًا للخطأ مرة أخرى ".

تجنب استخدام الكثير من منصات الاتصال

سوء الاتصالات يؤدي إلى أخطاء ، لذا يمكنك تقليل الأخطاء في عملك عن طريق تبسيط كيفية تواصل أعضاء فريقك مع بعضهم البعض. 

واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي التزم بنظام اتصال واحد موثوق (وآمن). بدلاً من التوفيق بين عدة قنوات وطرق (مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الويب وما إلى ذلك) ، حدد نظامًا أساسيًا واحدًا للتواصل من خلاله. يضمن ذلك حصول موظفيك على جميع المعلومات التي يحتاجونها في مكان واحد ، حتى يتمكنوا من أداء وظائفهم بشكل أكثر فعالية. 

الكلمات الأخيرة

إذا تُرك الخطأ في البيع بالتجزئة دون رادع ، فقد يؤدي إلى انكماش ، وتقليل تجربة العميل ، وتقليل أرباحك. الخبر السار هو أن معظم الأخطاء يمكن تفاديها. باستخدام الأدوات والعمليات المناسبة ، يمكنك تمكين فريقك من العمل بثقة والحفاظ على سير عملك كالساعة.

عن المؤلف:

فرانشيسكا نيكاسيو خبير البيع بالتجزئة ، واستراتيجي محتوى B2B ، و LinkedIn TopVoice. تكتب عن الاتجاهات والنصائح وأفضل الممارسات التي تمكن تجار التجزئة من زيادة المبيعات وخدمة العملاء بشكل أفضل. وهي أيضًا مؤلفة كتاب التجزئة البقاء للأصلح، كتاب إلكتروني مجاني لمساعدة تجار التجزئة على حماية متاجرهم في المستقبل.